DEPR客戶體驗評估：您應該注意哪些指標？

本文將指導您完成各種客戶體驗指標，以及如何最好地衡量和優化客戶體驗。我們現在生活在一個世界上。在這個世界上，客戶可以無限期地選擇產品和服務，越來越難在人群中脫穎而出?？蛻魧o休止的產品發布傳送帶的反應越來越慢，每天都有無數的廣告和營銷活動。最具創新性的公司都知道，成功與客戶滿意的端到端客戶體驗密切相關?？鞓返目蛻艨赡苁悄銧I銷團隊中最強大的力量。滿意的客戶可以提升你的品牌，成為巨大的財富，因為他們的建議對潛在買家有很大的影響。他們還可以購買更多的產品，貨比三家，服務成本更低，這有助于提高超競爭市場的底線。為什么專注于不完善或毫無意義的指標可能的業務產生嚴重的負面影響。優化錯誤的指標，對客戶沒有深入的了解，會導致錯誤的決策，從而損害你的業務。一般來說，客戶體驗評估不佳的根本原因是，當公司使用沿功能線定義的指標時，這些指標只能告訴您情況。偏離所衡量的因素與促進潛在經濟因素和客戶體驗的因素。在從事工作的人的基本道德目衡量目的之間，選擇錯誤的測量標準也會產生不平衡。兩者都會給你的組織帶來嚴重的問題。例如，根據他們每天響應的呼叫總數來衡量支持代表的成功，并不能使他們的工作與客戶滿意度有關。支持代理將意識到其經理將根據每天完成的請求數來評估個人績效。保持簡短的通話，避免挑戰性的客戶問題符合他們的個人利益。強制執行，如與其他團隊分享難以解決的問題，或避免解決問題，因為這將導致及時或復雜的問題。員工、客戶和組織中的所有參與者都失敗了?？蛻粢蛲纯嗟慕洑v而迷失自我，使他們惱羞成怒，成為與朋友、家人和熟人分享業務經驗的人de貶者。現在，由于無法取悅客戶，故意提供垃圾體驗，公司失去了對客戶滿意的所有經濟利益，員工士氣低落。客戶體驗指標概述于2003年開發，現在已經被數百萬企業用來衡量和跟蹤如何被視為客戶。凈促銷員評分（NPS）衡量客戶對公司的忠誠度。NPS通過單個問題調查來衡量分數，并以0-100的數字進行報告，因此希望獲得更高的分數。通過詢問一個簡單的問題來衡量客戶忠誠度，從零到十，你有多有可能向朋友推薦X產品/服務？” 受訪者以0-10或完全不可能回答極有可能。該品牌可以通過消除中性反應和從發起人中減去不利因素的百分比來獲得總分。您可以使用NPS衡量幾乎所有內容的分數–因此，除了了解組織的整體NPS此外，您還可以跟蹤單個產品、商店、網頁甚至員工的分數。NPS了解您的品牌對客戶的整體看法是一種很好的方法。應定期測量NPS，隨著時間的推移，我們可以不斷學習和跟蹤客戶忠誠度。客戶滿意度分數（CSAT）在NPS在衡量客戶對品牌的整體認知時，客戶滿意度（CSAT）衡量客戶對特定產品、服務或與品牌互動的滿意度。CSAT目標是對特定的互動、產品或事件做出此時此地的反應，但在衡量客戶與公司之間的持續關系時受到限制。CSAT通過一個或多個變體來衡量這個問題，變體通常出現在客戶反饋調查的最后：你如何評估你對收到的[商品/服務]的整體滿意度？受訪者使用以下1-5的比例：非常不滿意，不滿意中性，盡管非常滿意CSAT分數通常以百分比表示，但平均結果可以得到綜合客戶滿意度分數：100%為總客戶滿意度，0%為總客戶不滿意度。品牌可以在各種客戶互動事件中進行調查，要求客戶對其體驗或特定產品進行總體評價?估計客戶滿意度。從那時起，品牌有機會識別問題區域，并將其鏈接到客戶旅程的特定階段?？蛻襞Φ梅郑–ES）客戶工作量分數（CES）衡量公司客戶的體驗舒適度。通常通過向客戶發送自動互動后的調查來衡量，要求客戶詢問從#8217；很容易#8217；到#8217；很難#8217；程度和[[公司名稱]。” 這句話將取決于他們剛剛完成的交互。然后，公司可以分析旅途中的潛在摩擦點。例如，低CES分數可能表明網站的結賬過程過于復雜?；蛘咚麄兲峤恢С制钡慕洑v令人困惑。通過這種洞察力和消除客戶障礙，公司可以通過為客戶提供更方便的服務來降低客戶服務成本和損失率（然后擴展到忠誠度）。其他指標客戶流失率描述了客戶放棄品牌、取消訂閱或停止訪問網站的速度。您可以通過在特定時間內將失去的客戶總數除以活動客戶總數來計算客戶流失。對于基于訂閱的公司來說，流失率比在線購買所有項目的一次性在線商店要容易得多。對于電子商務品牌來說，在公司范圍內定義客戶流失的含義是非常重要的?？蛻舯Ａ袈适侵腹驹谔囟〞r間內保留的客戶百分比。本質上，保留率與客戶流失率相反，這意味著從忠實的客戶那里收集反饋可以揭示你的工作狀況。第一次響應時間是客戶收到支持問題的平均時間。通常，這是由客戶支持團隊通過計算客戶支持通知和銷售代表確認請求之間的平均響應時間來計算的。平均處理時間是指從頭到尾解決支持問題的時間。這包括所有從呼叫到電子郵件和聊天的交互，以及等待的時間。理想的處理時間因問題的組織和復雜性而異，但最好知道人們平均要等多久才能解決問題。請記住，這可能是損失的根本原因?？蛻舴答亴⑼ㄟ^客戶反饋保留所有答案，了解得分背后的原因。無數企業無法從其非結構化數據中提取可行的見解。當客戶反饋試圖提供競爭對手無法比擬的客戶體驗時，僅僅關注量化指標是客戶體驗從業者錯過的巨大機會。隨著時間的推移，收集量化數據對基準客戶體驗的表現至關重要，但不了解評分背后的原因，建議采用量化指標是不明智的。為了在整個組織范圍內更改工程和產品路線圖，您的客戶體驗數據需要具有足夠的可操作性。您應該能夠了解產品策略的潛在變化是否會滿足特定客戶群體的需求。為了找出分數背后的原因，你需要捕捉客戶的開放反饋來評估你NPS或CSAT上升或下降的原因?？蛻舴答伿墙⒉粩喔倪M反饋循環的好方法，鼓勵全組織員工改變學習和行為，使其更加以客戶為中心。如今，移動應用程序、呼叫中心、信息亭、各種社交媒體以及幾乎任何人與屏幕互動時，接觸點和數據源都翻了一番?？蛻舴答伩梢钥缭讲煌啦煌蛻羧后w客戶旅程的多個部分。一旦涉及到客戶體驗，就會發現數量有限且難以跟蹤的接觸點，包括雜志和電視廣告、商店訪問、收銀機購買和通過電子郵件收到的通信，如賬單或索賠響應。用自己的話問客戶他們的想法，讓他們很容易分享。收集的見解質量取決于捕獲的數據質量。在正確的時間提出正確的問題來糾正客戶至關重要。你提出的問題越好，分析的數據就越有意義和豐富。然而，收集數據以確保促進行動個值得關注的話題，你可以在我們的博客頁面上找到更多的相關信息。哪些行動會對客戶體驗產生最大的影響？如果你有這個問題的答案，你將在你的行業有嚴重的競爭優勢。來自組織不同部門的良好意圖可以包括多個不協調的計劃。問題是，目前尚不清楚哪種行動會給客戶帶來最大的價值。優化客戶體驗意味著了解所有可能的組合，并確定改進的機會。為了確定改進的機會，您需要了解客戶的想法和感受。想象一下，如果你對客戶的想法有洞察力？您可以快速增強營銷信息、產品路線圖和支持體驗。然而，打破多數據源反饋道路的挑戰甚至會讓最強硬的高管感到恐懼。如今，該公司擁有許多跨不同功能的系統、數據庫和工具，都旨在收集反饋。團隊坐在巨大的數據源上，無法利用它提供的機會。長期以來，客戶體驗從業者一直頭疼分析這些大型數據集，提供意見和建議。解決這個問題的快速簡單方法是將不同的數據源集成到一個平臺上。將數據孤島集成到一個看似艱巨的平臺上的任務非常簡單，這是我們可以為您解決的問題。在我們基于最新機器學習的平臺的幫助下，您可以集成所有的反饋渠道并大規模分析數據。我們可以在每個客戶的反饋中識別主題和情感，與你和我現在閱讀的文本相同。將這些信息分解驗指標背后的關鍵驅動因素，將這些信息分解為清晰的見解。確保你有可行的見解，做出決定，建立愉快的體驗。因此，銀行業的必勝之戰通常涉及無縫創造UI并提高客戶的痛點，如應用程序安全性和聯系中心的可訪問性。識別客戶最重要的主題有助于改善客戶體驗的各個方面。如果沒有文本分析的幫助，這些方面將不可見。我們擁有的數據越多，我們提取的意見就越詳細。要記住，系統的功能和輸入質量一樣強大。