危機公關手冊：如何促進有意義的客戶互動和更好的營銷結果

如何促進有意義的客戶互動和更好的營銷結果，將客戶參與定義為客戶與您品牌之間的所有互動。這是品牌精心策劃的持續關系，客戶選擇與之互動，以提高忠誠度和忠誠度。敬業的客戶花費更多，通常是樂隊最忠實的大使。在數字連接和精確的旅程管理時代，品牌有更多的選擇來吸引客戶，并提供有意義的體驗。然而，雖然很容易大規模吸引客戶，但找到對單個消費者最有意義的特定時刻是一個更大的挑戰。今天，消費者在選擇產品或服務時有很多選擇，包括購買方式和品牌。在移交業務之前，消費者希望像對待一個人一樣對待。事實上，84%的消費者說，像對待一個人而不是一個人一樣對待自己是非常重要的。其他研究揭示了類似的發現：79%的消費者只考慮展示他們對自己品牌的理解和關心。70%的購買體驗基于客戶對自己的理解。79%的客戶期望與品牌互動是個性化的。擁有良好客戶參與策略的公司也看到了更高的錢包份額、更高的推薦率和更低的客戶流失率：雖然良好的客戶參與可以提高收入、聲譽和保留率，然而，不良的參與可能會導致高成本：由于不良的移動體驗，52%的客戶不太可能與公司互動。經過令人毛骨悚然的體驗，22%的消費者會因為客戶服務質量差而選擇其他品牌，公司損失超過620億美元95%的消費者與他人談論不良客戶服務體驗。當消費者分享不良客戶服務體驗的可能性是與客戶服務互動的兩倍時，61%的客戶不能輕易從一個渠道轉向另一個渠道的研究，探索： 64%的消費者與公司互動，了解其產品和服務。購買： 74%的消費者與品牌互動購買。購買： 74%的消費者與品牌互動購買。支持：購買后，51%的消費者尋求與公司互動以尋求支持。當消費者與你的公司打交道時，他們會有什么期望？信任：全球72%的在線購物者表示，他們最關心的是信任自己喜歡的零售商或品牌。協助和支持： 86%的消費者表示，品牌對其產品和服務提供專家建議和個性化建議非常重要。無摩擦體驗： 56%的全球購物者因為找不到或決定產品而放棄購買。為了實施成功的客戶參與策略，以下是您品牌應該遵循的一些最佳實踐。轉換數據確實是營銷的基礎——客戶參與也不例外。消費者通過社交媒體、銷售點系統、客戶服務、電子郵件查詢等方式與您的品牌互動。如果這些數據位于單獨的島嶼上，您將無法訪問單個參考點，并了解您的客戶是誰。數據必須集成到一個系統中，以便您能夠充分了解消費者與品牌之間的每一次互動。清理和增強您的數據，確保您對客戶有最好的了解。這意味著使用第三方數據源來糾正或添加丟失的數據，如錯誤或丟失的電子郵件和其他聯系信息。還應考慮額外的人口統計和行為數據，如愛好、市場購物指標、生活事件（如最近搬家或新生兒）、家庭收入等。消費者希望在與您的品牌互動時使用的每個渠道都有相同的體驗。他們將所有渠道聯系起來，而不是將渠道視為獨立的實體。例如，作為消費者，我在特定的網站上購物時，已經把商品放在了購物車里。后來，我收到了一封包含可以繼續購買的選項的電子郵件，它直接在我的電子郵件中打開了商店應用程序。然而，在我回到原來使用的瀏覽器之前，我在電子郵件版本中看不到購物車里的物品。旅途中的中斷令人沮喪，發生了不止一次。后來我在另一個網站上買了我的產品，給了我更好的體驗。多渠道營銷有很多選擇。消費者寧愿為獲得優秀的體驗付出更多的代價，也不愿為平庸交流帶來的麻煩付出更多。確保您有適當的技術一致地整合這些接觸點中的每一個，并以幾乎實時的方式更新消費者信息。把客戶放在第一位，客戶希望覺得自己很重要，知道你重視他們的時間和業務。確保你正在創造客戶至上的文化，每個員工都愿意使用。這包括友好的客戶服務、快速的社交媒體響應、自動化旅程的技術，以及如何幫助或損害參與策略的理解。不斷問自己一些問題，比如我的客戶最困擾什么？什么阻止顧客購物？” 通過更好地了解客戶的需求，您可以用正確的技術和工具不斷優化流程，創造有意義的業務，取得真正的豐碩成果。