危機公關手冊：實施有效的客戶體驗策略

到2021年，客戶忠誠度的競爭將比以往任何時候都更加激烈。因為有這么多公司爭奪每一位客戶的注意力，所以任何尋求建立品牌忠誠度的公司都需要成功的客戶體驗策略。Adobe一項研究表明，前10%的客戶消費是其他客戶的三倍。這意味著識別這些客戶，了解他們是誰，創造一種讓他們興奮地回來的客戶體驗，對公司來說至關重要。事實上，通過將新客戶轉化為品牌忠誠者，提供優秀的個性化客戶體驗也可以獲得好處。鑒于49%的客戶在接受個性化體驗后沖動購買，有充分的理由實施客戶體驗策略，為忠誠的客戶提供個性化的產品選擇。好消息是，雖然對客戶關注的需求不斷增加，但成功的客戶體驗策略仍然相對簡單。所有這些都圍繞著一個重點:認識你的客戶。一旦你知道你的客戶是誰，以及促進他們與你的品牌互動的因素，你就可以提供良好的客戶體驗。僅僅廣泛了解客戶的人口統計信息是不夠的。你需要能夠確定他們的個人習慣和偏好。從你的品牌大使開始-NPS得分報告中最熱情的推廣者。NPS它通常用于捕捉端到端客戶體驗的情緒，但有時它可以用于完全個性化您的客戶體驗策略。通過將NPS對應客戶的旅行數據，您可以很容易地識別回頭客，然后深入了解他們的購買歷史和習慣。一旦您開始收集這些數據，您將能夠看到需要改善客戶體驗并相應調整策略的地方。客戶可能需要個性化的忠誠度獎勵、獨家促銷折扣甚至產品改進。仔細分析數據將突出顯示采取行動的最佳領域。重要的是要意識到需要時間提供反饋（好、壞或中立）的客戶正在與您的品牌互動，并希望看到他們的經驗得到改善。確保重要VoC反饋確定了行動計劃的優先級，并迅速實施。根據調查數據，反饋可以突出您對客戶的關注，加深他們對您個性化客戶體驗的欣賞。為了獲得更好的客戶體驗，公司文化是任何成功的客戶體驗策略中經常被忽視的重要組成部分。用企業家理查德·布蘭森爵士說:客戶不是第一位的。員工至上。如果你照顧好你的員工，他們會照顧客戶。” 換句話說，你的客戶體驗策略的第一步是確保你的員工在公司有良好的體驗。了解員工對組織文化的看法，就像了解客戶對品牌的看法很重要一樣。您可以使用員工敬業調查NPS或VOC收集反饋的方式非常相似，并幫助您建立積極的公司文化，從而引起客戶的共鳴。現在是深挖的時候了。詢問員工需要什么來提供更豐富的客戶體驗。工資、福利和職業發展的核心員工滿意度指標非常重要，但并不能解釋所有問題。員工是否需要改進對客戶數據的訪問，以創造個性化的客戶體驗？戰略會議應包括產品和支持團隊的意見嗎？他們知道客戶反饋沒有優先考慮嗎？通過突出客戶旅程的痛點和員工需要從經理那里工需要從經理那里獲得什么來提高他們的能力，從而提高你的客戶體驗策略，使他們能夠解決這些問題。你甚至可能會發現，員工實際上是公司文化再投資的起點。畢竟第一印象很重要，升級你的入職流程可以提高員工整體績效11%。個人客戶體驗策略的基石是利用移動反饋渠道改善移動商務體驗的成功。越來越多的人準備在移動設備上提供卓越的體驗。幾乎80%的美國人在網上購物，其中一半是通過移動設備購物的。如果購物者放棄了笨拙的移動結賬流程和笨拙的客戶支持訪問權限，他們也可能忽略了通過移動渠道提出的反饋請求。否則，這些反饋對改善你的移動環境和提供優秀的客戶體驗至關重要。更新您的反饋收集策略，以確保優化移動用戶。堅持簡短直接的問題——多項選擇和線性比例選項是簡化智能手機用戶響應路徑的強大工具。最重要的是，在部署調查之前，請花一些時間仔細檢查布局，并在預覽窗口中完成一些測試調查，以驗證其是否正常運行。結論是，幾年前，公司可以在競爭對手中脫穎而出，將客戶分為廣泛的群體，并提供適度的個性化體驗。所有這些都改變了，因為公司很快意識到，客戶忠誠度不再是由價格甚至產品差異驅動的，而是由他們的品牌經驗驅動的。通過精心設計的方法收集和分析反饋，可以實施成功的客戶體驗策略，加深客戶忠誠度，增加收入。