危機(jī)公關(guān)手冊：如何在不確定時(shí)期提供客戶體驗(yàn)

COVID-19仍然是今年的重大事件之一。大流行造成了嚴(yán)重的人道主義和健康危機(jī)；全球企業(yè)面臨著供應(yīng)鏈中斷等多重挑戰(zhàn)。總的來說，人們充滿了絕望。說我們生活在前所未有的時(shí)代，簡直是輕描淡寫！即使世界上很多城市都在放松封鎖，公共場所也不會(huì)很快變得擁擠。消費(fèi)者的行為也發(fā)生了根本性的變化。如今，越來越多的人訴諸網(wǎng)上購物和批量購物。這意味著企業(yè)承受著巨大的壓力，需要及時(shí)交付商品和服務(wù)，并與客戶建立積極而難忘的互動(dòng)。如果你經(jīng)營一家企業(yè)，你會(huì)同意需要客戶體驗(yàn)來改變你的思維和行為，因?yàn)橄M(fèi)者在這個(gè)階段感到恐慌。必須減少等待時(shí)間，優(yōu)秀的產(chǎn)品評級不足以滿足他們，這是必不可少的。為了保留它們，你必須多走一英里。根據(jù)研究，客戶保留率提高10%，公司價(jià)值提高30%。因此，當(dāng)美國每年因客戶服務(wù)水平低而損失620億美元時(shí)，解決泄漏問題至關(guān)重要。您可以使用以下三種保留策略來滿足客戶，更重要的是忠于您的業(yè)務(wù)：1）啟動(dòng)移動(dòng)優(yōu)先購買Statista到2021年，移動(dòng)支付將增加，達(dá)到2750億美元，這意味著平均每年增長62%。統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)為客戶提供令人滿意的移動(dòng)優(yōu)先體驗(yàn)。如果我們研究五年前的購物體驗(yàn)，它看起來像這樣：消費(fèi)者要么瀏覽零售商網(wǎng)站上的目錄并下訂單，要么通過商店渠道了解更多關(guān)于產(chǎn)品的信息，然后去出納。這種情況已經(jīng)改變了移動(dòng)化。今天的消費(fèi)者是全渠道的。他們開始在一臺(tái)設(shè)備上購物，但在另一臺(tái)設(shè)備上購物。在商店購買商品時(shí)，82%的移動(dòng)用戶會(huì)咨詢他們的手機(jī)。因此，對于初學(xué)者來說，您的業(yè)務(wù)必須確保所有渠道都可以使用實(shí)時(shí)信息。如果你有實(shí)體店，你的銷售代表必須知道在線和離線目錄。您的移動(dòng)客戶可以使用其首選的支付方式靈活地直接從產(chǎn)品頁面結(jié)賬。Shopify該技術(shù)于2018年實(shí)施。動(dòng)態(tài)結(jié)賬可以縮短購買周期，因?yàn)橄M(fèi)者不必離開正在瀏覽的產(chǎn)品頁面。安全運(yùn)輸使您的客戶能夠滿足訂單中多目的地的需求2）AI根據(jù)《金融文摘》，部署增強(qiáng)的客戶互動(dòng)（Finance Digest）預(yù)測到2025年，具有自學(xué)功能的人工智能驅(qū)動(dòng)智能助手將對其進(jìn)行預(yù)測CX目前，它們可以幫助零售商通過聊天機(jī)器人創(chuàng)建與消費(fèi)者互動(dòng)的個(gè)性化交互。人與機(jī)器人之間的一對一對話可以成功地傳達(dá)答案，這些答案可能很難通過電子郵件或電話及時(shí)傳達(dá)。人工智能驅(qū)動(dòng)的零售解決方案提供商Twiggle首席執(zhí)行官Amir Konigsberg說電商購物車放棄是因?yàn)楫a(chǎn)品展示不相關(guān)。Twiggle用自然語言處理（NLP）為在線購物者提供相關(guān)信息，縮小范圍，增強(qiáng)搜索結(jié)果，從而解決這題。無論你從事零售業(yè)的哪一部分，都有一件事很清楚：你的潛在客戶現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更在線。聊天機(jī)器人可以幫助整理所有可能的消費(fèi)者請求和查詢，并帶來更高的銷售額。3)與潛在買家建立情感聯(lián)系NewVoiceMedia客戶只需要經(jīng)歷一次負(fù)面經(jīng)歷，就永遠(yuǎn)不會(huì)重復(fù)業(yè)務(wù)。Zappos和Disney等品牌已使CX因此，他們擁有忠實(shí)的客戶群，成為業(yè)務(wù)的骨干。他們向這些人伸出援助之手，給他們一瓶果汁來改善他們的生活。活動(dòng)結(jié)束時(shí)，Suja運(yùn)輸了近6000瓶產(chǎn)品，贏得了穩(wěn)定的客戶流！這表明你不需要花數(shù)百萬美元來留住客戶。特別是在這樣一個(gè)不確定的時(shí)期，只需要付出很小的努力。誠實(shí)，與客戶保持開放。例如，如果您有問題，不能按時(shí)交貨，或者您錯(cuò)誤地將有缺陷的產(chǎn)品發(fā)送給客戶，請發(fā)送誠實(shí)的電子郵件并道歉。無論你做什么，找到最好的機(jī)會(huì)與你的客戶建立聯(lián)系。這將加強(qiáng)他們與你業(yè)務(wù)的情感聯(lián)系，讓他們將來從你那里購買更多的商品。總結(jié)一下COVID-19已經(jīng)完全改變了消費(fèi)者購買和庫存商品的優(yōu)先級。因此，企業(yè)主必須具有創(chuàng)造力，以確保公司的未來，保持供應(yīng)鏈完整，更積極地為客戶提供服務(wù)。