DEPR危機公關手冊：如何定義和評價客戶滿意度

定義客戶滿意度并不容易。從表面上看，你認為你知道擁有一個滿意的客戶意味著什么。然而，如果你進行更深入的研究，很難說為什么他們滿意。確切回答的唯一方法就是衡量客戶滿意度。在你這樣做之前，它可能會幫助你定義客戶滿意度。本文僅討論如何定義客戶滿意度及其測量方法。正如我們上面提到的，定義客戶滿意度似乎很簡單。的確，客戶滿意度反映了客戶對貴公司的感受。但這一指標可能會受到許多因素的影響。如果他們認為你的價格對你提供的服務是公平的，他們可能會說他們很滿意。或者，也許他們喜歡和貴公司的員工互動，所以他們很滿意。當試圖定義客戶滿意度時，這可能會變得非常困難。你指的是業務的哪個方面？有些人很可能對產品滿意，但對服務不滿意。這是否自動表明他們普遍不滿意？很難說。確定你的公司對客戶的滿意度可以幫助你減少一些困惑。衡量客戶滿意度評分（CSAT）這就是諸如CSAT調查等工具起作用的地方。它們是你衡量這種情緒的一種方式。它很受歡迎，因為它很容易發送和解釋答案，因為它只是一個問題調查。假如你不熟悉，CSAT衡量客戶對產品、服務或體驗的滿意度是一種衡量標準。通過詢問客戶進行評估CSAT：您如何評估公司及其產品、服務和互動的整體滿意度。最常用的是五點量表，其選項非常不滿意，不滿意，中立，滿意，非常滿意。將每個響應轉換為1到5之間的數字，以便輕松計算您的數字CSAT分數。公司可以用兩種方法計算CSAT：平均1-5或專注于4-5響應。GetFeedback建議使用以下公式:(4個和5個響應的數量)/(總響應的數量)x 100 =滿足客戶百分比。雖然可以用CSAT作為平均值，它并沒有計算出那些認為滿意的客戶的百分比。如果你停下來想一想，那是有道理的——專門檢查的指標是滿意客戶的百分比。一些組織使用七點量表來提高準確性，而其他組織則選擇三點量表來簡化操作，以幫助提高響應速度。最終分數通常表示為最高分數的百分比。以五點量表為例，CSAT80%的分數意味著大多數客戶給出了滿意的分數(5分之4)。除了CSAT除調查外，還可以利用其他類型的客戶忠誠度調查來衡量客戶情緒。除了CSAT此外，兩項最常見的調查是NPS(凈發起人得分)和CES(客戶努力得分)。每一項調查都有其用途和最佳表現。也就是說，只有CSAT對測量滿意度有明確的興趣。考慮到這一點，它可能是最好的選擇。分發CSAT因此，既然你知道不同的選項可以用來衡量客戶滿意度，你可能會分發CSAT一些調查策略感興趣。畢竟，調查只有在得到答復后才有用。快速跟進(但不要太快):你有沒有注意到，當你在電話上與代表交談時，他們希望你立即調查？那是因為互動將是你記憶中最新鮮的。但是，如果用于產品或服務，明智的做法是等一會兒，讓客戶獲得一些使用產品的經驗。具體來說:如果你曾經支持過，那你CSAT當你看到負分并與自己有關時，你會感到心跳下降。您會猶豫地檢查響應，只是發現它們的問題與您缺乏的功能有關，而與您提供的服務無關。為了使數據有用，您必須明確要求反饋。確保調查的語言沒有歧義，這樣你就知道分數是相關的。若要提高CSAT分數，需要具體說明。反饋:如果你能證明他們的聲音很重要，你和客戶擁有的最好的貨幣是。我們都有很多問卷，不回答很常見，因為我們認為公司實際上不在乎我們的意見。有幾種方法可以證明不是這樣，但最好的解決辦法是根據你的反饋來改變。一旦客戶意識到他們的聲音被聽到，他們就更有可能分享。衡量它的細微差別就像定義客戶滿意度一樣。實踐和迭代過程將有助于您改進和優化未來。定義客戶滿意度似乎很簡單。這就是有人對你的滿意，對吧？嗯，是的。您的業??事務涉及到很多不同的方面，所以你的客戶可能只其中一部分滿意，而對另一部分不滿意。找出不同的領域將幫助您建立更好的全方位客戶體驗。一旦你知道要獲得反饋的領域，你需要創建一種衡量這一觀點的方法。你可以考慮幾種不同類型的調查。NPS，CES和CSAT是最常見的三種。但是，如果你想衡量滿意度，我們認為CSAT這是最好的選擇，因為它可以直接，是整個調查的目標。請記住，只有當你能得到答復時，調查才有用。首先，在收集數據時，請確保在交互后快速發送調查。接下來，明確說明你想要測量的內容，以便被調查人員知道并使用數據。模棱兩可的數據不是很有幫助。最后，執行你得到的反饋。當客戶知道他們的聲音很重要時，他們會更愿意分享。當你了解更多關于客戶的信息時，你也會了解更多關于你的業務的信息。因此，請花一些時間更深入地了解您的客戶。當你這樣做時，您將能夠更好地為他們提供服務，并為他們提供更清晰的成功之路。