公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，密切關(guān)注客戶(hù)服務(wù)

隨著人們對(duì)大流行進(jìn)一步蔓延的擔(dān)憂(yōu)，許多公司迅速將員工轉(zhuǎn)移到家中。盡管這帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，但它仍然使企業(yè)能夠在有限的范圍內(nèi)保持活躍和生存，包括客戶(hù)服務(wù)。現(xiàn)在，世界各地的國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始采取一些方面來(lái)取消家庭條件，恢復(fù)職業(yè)和私人生活。一項(xiàng)早期研究表明COVID-在19時(shí)代，一些公司選擇在家工作。這讓很多人相信它會(huì)繼續(xù)存在。對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些都是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的時(shí)期。可以理解，恢復(fù)正常辦公操作的正確時(shí)間和步伐仍存在許多不確定性。客戶(hù)服務(wù)依靠人員和合作。員工的安全一直很重要，今天的環(huán)境給員工的健康帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。雖然全球已經(jīng)關(guān)閉，但客戶(hù)服務(wù)中的請(qǐng)求數(shù)量并沒(méi)有減少。此外，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，勞動(dòng)力不確定性將繼續(xù)存在。這是一個(gè)挑戰(zhàn)性的時(shí)間，提供客戶(hù)服務(wù)，了解何時(shí)返回聯(lián)系中心并管理過(guò)渡。然而，自動(dòng)化（以多種形式）是彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)不足的解決方案，就像在這些非凡時(shí)期之前通過(guò)有限的人力資源幫助解決繁重的工作負(fù)荷一樣。工作流通常是使用術(shù)語(yǔ)自動(dòng)化時(shí)想到的第一個(gè)概念。確保客戶(hù)服務(wù)代理之間案例工作的可靠性和可重復(fù)移動(dòng)性。通過(guò)將工作路由繞過(guò)代理或團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決問(wèn)題，確保工作不會(huì)丟失或停止。有時(shí)，我們可以在客戶(hù)服務(wù)范圍之外找到解決客戶(hù)問(wèn)題的方法。單獨(dú)的財(cái)務(wù)可以解決賬單問(wèn)題，工程或制造必須處理產(chǎn)品問(wèn)題和缺陷。使用工作流，這些問(wèn)題可以通過(guò)適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)進(jìn)行審查和處理。通過(guò)自動(dòng)化合作過(guò)程，可以跨部門(mén)工作，尋求解決方案。除客戶(hù)服務(wù)外的團(tuán)隊(duì)人員也可能受到限制或不在辦公室工作。因此，與使用手動(dòng)流程不同，工作流程的路由和規(guī)則可以確保不會(huì)丟失或延遲。維護(hù)狀態(tài)和問(wèn)責(zé)制。當(dāng)涉及到服務(wù)水平協(xié)議時(shí)，時(shí)間起著更重要的作用。盡管一些公司可能會(huì)根據(jù)當(dāng)前的挑戰(zhàn)重新談判，但客戶(hù)仍然希望及時(shí)回應(yīng)。在這方面，工作流可以自動(dòng)化流程，確保進(jìn)步。設(shè)置計(jì)時(shí)器可以根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)水平協(xié)議為客戶(hù)創(chuàng)建案例。案件未推進(jìn)解決方案的，可重新分配或報(bào)告。自助客戶(hù)自助服務(wù)以多種形式存在：知識(shí)庫(kù)、在線(xiàn)社區(qū)、任務(wù)自動(dòng)化和聊天機(jī)器人是最常見(jiàn)的自動(dòng)化工具。考慮：客戶(hù)對(duì)知識(shí)庫(kù)文章的不準(zhǔn)確性或清晰度的反饋可能會(huì)觸發(fā)和編輯在指定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)或部分客戶(hù)發(fā)布的在線(xiàn)社區(qū)帖子可以為客戶(hù)服務(wù)代理生成案例，審核和回復(fù)可以自動(dòng)收集標(biāo)記解決的社區(qū)問(wèn)題，作為一篇新知識(shí)文章可以通過(guò)在線(xiàn)表格自動(dòng)實(shí)施注冊(cè)產(chǎn)品，開(kāi)立新賬戶(hù)或重置網(wǎng)站密碼等常見(jiàn)任務(wù)。聊天機(jī)器人遵循腳本化對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后解決方案（或知識(shí)文章和自動(dòng)化任務(wù)）。自助服務(wù)渠道非常有用，但并不總是能解決所有的問(wèn)題。聊天機(jī)器人遵循腳本化對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后解決方案（或知識(shí)文章和自動(dòng)化任務(wù)）。自助服務(wù)渠道非常有用，但并不總是能解決所有的問(wèn)題。在某些情況下，客戶(hù)也可能繞過(guò)他們并創(chuàng)建自己的案例。這種情況必須直接轉(zhuǎn)移給合適的代理人。這個(gè)過(guò)程也可以通過(guò)依靠機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)化。依靠以往的案例路由歷史，機(jī)器學(xué)習(xí)可以分解案例的各種屬性。這包括詳細(xì)信息，如問(wèn)題類(lèi)型及其優(yōu)先級(jí)(可能與問(wèn)題或客戶(hù)嚴(yán)重性有關(guān))。如果他們獲得優(yōu)先服務(wù)，從特定的團(tuán)隊(duì)中獲得幫助和首選語(yǔ)言，也可以考慮其他條件，如客戶(hù)的地理位置。使用此信息，機(jī)器學(xué)習(xí)將使過(guò)程自動(dòng)化，以確保案例路由到最有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員。管理過(guò)渡中最安全的方式就是把員工帶回辦公室。事實(shí)上，我們?cè)?jīng)知道的可能永遠(yuǎn)不會(huì)得到回報(bào)，因?yàn)樵S多企業(yè)考慮提供交錯(cuò)的回報(bào)，或者結(jié)合辦公室和在家工作來(lái)開(kāi)發(fā)空間。盡管許多客戶(hù)服務(wù)繼續(xù)以某種能力運(yùn)作，但該公司正在尋找恢復(fù)正常狀態(tài)的最佳方法。自動(dòng)化以各種形式出現(xiàn)，在流行之前已經(jīng)被很多企業(yè)以某種方式使用，因?yàn)檫@些問(wèn)題還沒(méi)有得到解決，為企業(yè)提供了保障和連續(xù)性。