DEPR客戶體驗白皮書：如何改善您的客戶體驗？

SuperOffice對近2000名業務專業人員的最新研究中，有49人.5%的人說，他們未來五年的首要任務是改善客戶體驗（CX）。Walker2020年底進行的另一項研究發現，CX超越價格和產品，成為您品牌的最終體現，從而獲得競爭優勢。每個人都可以告訴他們什么時候經歷過好壞，但客戶體驗是什么呢？我們喜歡對CX使用以下定義：在客戶與商品、/或服務供應商的關系中，與客戶的所有經驗之和。它可以包括意識、發現、吸引力、互動、購買、使用、擴展和倡導。”CX因此，不斷改進是非常重要的。為了改進任何事情，你需要能夠識別和解決故障來消除斷點。這需要反映客戶體驗。客戶購買與客戶體驗圖的區別（CXM）與顧客購買圖片（CBM）類似，但有一些重要的區別。客戶購買地圖捕獲了從最初發現您的組織到銷售或交付產品或服務的所有接觸點和行為，直到最初消費。營銷(包括網站、內容、促銷等)，銷售、會計和交付流程通常處于中心位置。它是客戶體驗圖的前端。超越購買之旅的客戶體驗圖。它涵蓋了客戶與您組織的每一次互動，甚至包括購買、安裝、使用或部署產品后的每一個接觸點。您是用戶設計、實施、客戶服務、技術支持和客戶成功的過程CXM的亮點。經驗圖側重于更廣泛的人類行為背景。它們展示了組織如何適應一個人的生活。貴公司決定將其網站轉移到新的托管服務提供商。客戶購買地圖包括從搜索潛在提供商、評估提供商、選擇提供商、選擇和購買適當的托管計劃以及將網站轉移到新服務器的所有互動。也可能包括解決方案SSL和DNS確保完全實施。這是你的客戶購買之旅。現在想象一下，貴公司正在與托管服務提供商合作解決網站問題。提供商建議更改涉及網站遷移的托管計劃和位置。您的公司已經是客戶了。這項工作是通過技術支持和客戶服務實體完成的。在整個遷移過程中，貴公司與提供商之間的所有互動（包括電話、電子郵件、服務票等）都是CXM的一部分。如果遷移順利進行，無故障，客戶將有良好的體驗。如果遷移失敗，網站出現故障或許多問題，客戶可能會尋找新的托管服務提供商。這兩張地圖是整體的一部分。整個客戶體驗可以提供全面一致的視圖。它使組織的不同部門專注于可以發揮作用的地方。為什么以客戶為中心成功？CX由接觸點組成的映射關鍵地圖。有些組織有很多接觸點，所以會制作更復雜的地圖。其他人的接觸點要少得多。我們可以用我們的例子來解釋這個概念。在遷移示例中，需要電話、電子郵件和服務票來支持遷移。從頭到尾大約十天。遷移進順利，或者道路上有很多顛簸，這通常是遷移完成后經常遇到的。假設你的公司決定在網站上添加電子商務平臺。你有幾十個，也許幾百個或更多SKU。您已經完成了購買過程，并選擇了電子商務平臺。從產品采購到產品描述再到支付網關再到欺詐檢測，建立網店的任務很多。這些任務通常包括與提供商的互動。所有這些與提供商的互動都會影響體驗。這些互動應該存在CXM中捕獲。好的CXM以客戶為中心。創造準確的CXM，您需要記錄每個客戶的互動和接觸點。細節很重要，因為它常是構成或破壞CX的細節。要創建這種類型的地圖，您需要執行三個初步步驟：收集來自多個來源（社交媒體、呼叫中心、聊天等）的數據和分析，以幫助您確定接觸點，其渠道和組織具有接觸點的功能。采訪客戶（考慮與您的客戶咨詢委員會合作），了解每次互動的目的和他們試圖實現的目標。確定每個接觸點的質量和有效性。以往的客戶滿意度調查數據和評論(尤其是第三方網站上的評論)以及客戶訪談都有助于此步驟。掌握數據，開始構建你CXM目的是了解潛在客戶或客戶可能與您的組織、產品或服務交互的所有可能方式，以及這些交互的價值、重要性和有效性。有了這些數據，你就可以開始構建地圖了。我們建議您將地圖設置為視覺格式，而不是純文本或表格。不要太擔心地圖的設計。當客戶從一種交互轉移到另一種交互時，地圖代表體驗CX流程更重要。在流程的特定階段，客戶可能會有多個接觸點。良好的體驗映射可以帶來成功。當然，只有使用地圖，地圖才是好的。有地圖后，請與實際客戶一起審核。讓客戶幫助您評估每個接觸點和渠道，并提供如何滿足他們的期望并與競爭對手進行比較的經驗。在這里，你可以真正收集有價值的觀點，了解哪些經驗超出了客戶的期望，比競爭對手更好，在哪里可以改進。使用地圖告知設計和服務決策、人員培訓等。通過映射改善客戶體驗CXM幫助您不斷改進銷售、銷售和服務客戶?的方式。它為您的組織帶來更好的聲譽和客戶忠誠度提供了競爭性的機會。這反過來又導致了增長、收入和利潤。如果你的地圖不一帆風順，請不要擔心。作為一個以客戶為中心的組織，重要的是你的CXM讓您對客戶有更深入的了解，并幫助您創造卓越的體驗。創建CXM過程似乎很繁瑣。創建與客戶體驗相關的地圖需要一些幫助嗎？查看我們負擔得起的參與和體驗接觸點研討會。研討會的重點是確定公司客戶擁有的所有關鍵接觸點，衡量這些接觸點的有效性，并使用它們來創建客戶體驗圖。