公關溝通策略：全渠道客戶服務和多渠道客戶服務–它們的區別和重要性

客戶服務團隊只能為客戶提供溝通渠道的時代已經過去。今天的消費者想要選擇。他們想決定是否給你發電子郵件，與實時聊天代理交談，甚至通過短信給你發短信。與客戶溝通的方式不取決于品牌，而取決于客戶選擇如何與品牌交談。提供多渠道通常被稱為多渠道客戶參與或多渠道客戶支持。現在，大多數公司都提供這項服務，這是獲得良好客戶服務的第一步——但還遠遠不夠。在單獨的平臺或系統中管理多通道。這意味著通道相互隔離，這將導致很多問題（我們將在下面介紹）。另一方面，全渠道智能連接每個渠道，允許代理從統一控制臺管理。那么，為什么連接每個通信通道如此重要呢？為什么全渠道是提供基本客戶支持和真正優秀客戶支持的主要區別？1.通過360度的全方位洞察力，為您的代理商提供支持。由于客戶參與整合各渠道，座位可以查看各渠道各聯系人的完整對話歷史記錄。最重要的是，借助和CRM系統集成的真正全渠道平臺還可以查看購買歷史記錄、網頁訪問等關鍵數據，從而360度全面查看客戶及其問題。這使您的代理能夠為每一位客戶提供更準確、更有用的支持。有了這么多的信息，他們還可以提供更多的個性化支持，建立更多的人際關系，讓每一位客戶都感到受到重視。而且，由于座位對之前的對話有完全的可見性，即使客戶在座位之間傳遞或更改渠道，他們也不必重復自己。2.使用多通道策略提供更快的分辨率，代理必須在不同的應用程序之間切換以響應查詢。這增加了復雜性，自然阻礙了代理效率。更糟糕的是，如果客戶通過一個渠道伸出手，然后通過另一個渠道伸出手，代理商必須花時間試圖找到所有相關信息，并從不同的渠道拼湊故事。這將降低分辨率，并導致更長的等待時間。為了加快響應速度和解決問題的時間，所有相關信息都可以在座椅控制臺上輕松組合。一個全面的全渠道平臺還將擁有一個集成的知識庫，包括一個可以幫助客戶和代理商的存儲庫。您的客戶可以在不聯系代理的情況下，從您的網站或實時聊天窗口訪問知識庫并找到答案。如果他們需要更多的幫助，他們可以很容易地與可以在知識庫中搜索其他信息的代理聊天。3.有時客戶會在最不適合解決問題的渠道中聯系正確的工作渠道。例如，他們可以在那里Twitter最好通過電子郵件發送關于賬單問題的信息。由于多渠道策略中的每個渠道都被切斷，客戶和代理商很難在這些渠道之間順利切換。有了全渠道，很容易。該代理只建議對話Twitter轉移到電子郵件，然后從聊天窗口的下拉菜單更改頻道(如果客戶同意)，并繼續在新頻道無縫對話。同樣，如果客戶通過電子郵件發送信息，但后來決定通過實時聊天獲得更快的響應，他們也可以通過實時聊天簡單地開始新的對話，座位將知道他們的問題并開始直接幫助。4.最佳工作代理通過從各種渠道獲得對客戶的深刻見解。使用全渠道平臺的客戶服務團隊可以在對話開始前，將每個查詢路由交給最合適的代理或部門。經理可以在聊天前設置調查，幫助對客戶問題進行分類，然后將其路由到最有幫助的代理或部門。根據訪問者的位置、來源、導航和購買記錄，準備自動路由聊天。例如，如果VIP如果客戶要求實時聊天，可以自動將聊天路由到有經驗的高級座位，以確保他們得到最好的待遇。或者，有特定客戶經理的個人向客戶服務團隊發送電子郵件-設置規則，以確保電子郵件直接通過客戶經理獲得最佳響應。