DEPR危機公關手冊：了解不同類型的客戶參與

以客戶為中心的經濟，如果一個公司不能完全滿足客戶的需求，就更容易轉向競爭對手。這提高了客戶的期望；現在，公司需要提供個性化的服務才能脫穎而出。如果你不滿足這些期望，客戶可以很容易地去其他地方。要在這種環境中蓬勃發展，必須積極定期與客戶互動。讓我們討論為什么客戶參與對您的客戶成功團隊至關重要，以及您應該使用的參與類型。為什么客戶參與不成功？如果你的組織試圖有效地吸引客戶，你需要檢查根本原因。參與度差的原因有很多，請問自己：您的客戶成功團隊是否只在續約前與客戶互動？您需要在整個客戶旅程中保持參與，并同樣關注每個客戶。內部團隊溝通好嗎？您的內部團隊必須能夠共享信息。否則，關鍵任務可能會漏裂。您是否需要挖掘大量文件來了解客戶體驗？缺乏可見性意味著你不知道客戶什么時候會遇到問題。他們可能不總是開支持票，或者你可能無法輕松跟蹤問題。很難主動吸引顧客。您是否在手動跟蹤產品的使用情況？這是非常低效、耗時的，并留下了很大的錯誤空間。相反，尋找可以跟蹤數據的解決方案。你知道如何根據客戶數據采取行動嗎？當你發現客戶在掙扎時，你的團隊需要知道如何有效地解決問題。一旦確定了參與不良的原因，就可以開始計劃改進策略。客戶參與的最佳類型應該開始利用客戶參與的力量。每個團隊成員都需要以客戶為中心，了解客戶目前和長期想要實現的目標。請記住，如果你的團隊中只有少數人使用這種方法，或者團隊成員之間沒有溝通，那將是不可行的。你需要每個人的參與。通過這種可見性，您可以將業務目標與客戶目標保持一致，實現共同增長。以下是客戶參與策略的主要類型：通過電子郵件或電話向每個新客戶發送感謝信息，讓他們想到新的交易。手寫感謝卡是分享你欣賞的另一個好方法。如果他們有疑問或需要幫助，請讓他們知道你在哪里。盡快提供價值，但僅僅是不夠的。您還需要盡快證明價值。確保你知道客戶想通過產品實現什么，這樣你就可以幫助他們實現這些目標。另一種為客戶提供價值的方法是建立社區，比如論壇。這樣，他們就可以問問題，與其他客戶互動，向其他客戶學習最好的方法。為了教育和幫助客戶使用產品，必須制定全面的入門程序。客戶越早體驗價值越好。然后，在整個客戶旅程中不斷提供價值，更新客戶實現目標的進度，引入新功能。定期吸引客戶，希望在客戶的日常工作流程中保持一致，樂于助人。這鞏固了信任，確保客戶記住你的想法。定期發送消息，如每周、每月或每季度。參與應提供相關內容，如操作視頻或十大列表，可以教客戶如何從您的產品或服務中獲得更多價值。個性化新聞也會產生奇妙的影響。例如，日問候或者祝賀他們實現某個業務目標。盡管推送通知對移動設備有效，但電子郵件是發送常規信息最常用的方式。另外，好的老式電話能給人留下深刻的印象。這樣，客戶就可以與真實的人交談，更有可能在人的層面上建立聯系。不要等客戶來找你。相反，請監控客戶的進度，以便在出現問題時立即知道。然后，請他們解決問題。例如，如果您注意到某個功能的利用率下降，這可能意味著客戶在使用該功能時遇到問題，或者沒有看到價值。在第一個警告標志上，你應該伸出援手檢查如何提供幫助。也許他們只需要更多的訓練，或者他們的目標已經改變了。或者，功能本身可能存在缺陷。如果客戶掙扎，他們可以使用這些信息來改進產品及其功能。此外，當新功能出現時，您可以看到客戶的反應，以判斷添加的有用性。通過主動而非被動工作，您可以為客戶提供個性化的體驗，防止客戶流失，提高保留率。雖然電話和感謝卡很好，但你的企業可能有成千上萬的客戶，所以你不能手動為每個客戶提供相同質量的體驗。但是，即使要管理多個賬戶，也可以利用客戶成功平臺為每個客戶提供相同的參與度。無論你有多少客戶，客戶成功平臺都為您提供了一種有意義的與客戶互動所需的所有功能。它將為您提供所需的視覺，以跟蹤每個客戶對您產品的處理，并在必要時與客戶互動。您可以收到任何警告信號，甚至設置自動通信。