危機公關策略：客戶成功與客戶體驗之間有什么區別？

　　以客戶為中心的經濟的崛起在企業中產生了緊迫性，以不惜一切代價使客戶滿意。短期訂購解決方案的普遍存在，而最初的客戶投資卻很少，這使得客戶很容易離開不符合其高度個性化期望的安排。不滿意的客戶流失從未如此簡單。這種環境誘使企業專注于此時此地的客戶滿意度或客戶體驗。盡管每個人都希望使客戶使用他們的產品盡可能簡單和愉快，但還有一種更深刻的方式可以增強與客戶的關系-創造價值。價值為您和您的客戶帶來可持續的增長。這是您的客戶尋求您的解決方案的原因，也是互惠互利的B2B合作伙伴關系的基礎。專注于不斷尋找新的方式來交付客戶價值是客戶成功的核心。它將目標從滿意的客戶轉變為成功的客戶。客戶成功與客戶體驗客戶的成功與客戶的體驗不可避免地聯系在一起。兩者對于維持互利增長，最大化客戶生命周期價值至關重要。這就是企業從與客戶的整個關系中獲得的總體價值，而且它們也不是相互排斥的。實際上，盡管某些組織可以將這兩種方法分成不同的團隊，但許多客戶成功專家將在整個日常實踐中利用這兩種方法的各個方面。客戶成功與客戶體驗之間的區別在于視角。客戶的成功是積極主動的，專注于為客戶不斷提供新的方法來從產品中獲取價值。客戶體驗是交互式的，致力于提供令人愉悅且易于訪問的產品，這些產品可以平滑地集成到客戶的日常工作流程中。客戶成功是尋找新的和出乎意料的方式來維持對您的產品的積極情緒，直到未來。客戶體驗處理的??是客戶今天對您的產品的情感反應。可以通過檢查客戶旅程的每個階段來證明這種觀點上的差異。整個客戶旅程中以客戶為中心業務的數字化轉型直接導致了以客戶為中心的經濟。由于現在可以通過云計算在線輕松獲得服務和產品，因此客戶選擇了低風險的按需解決方案，這些解決方案將協議的價值分散在續訂和追加銷售的循環周期中。因此，客戶和企業的目標都已轉變為隨著時間的推移實現持續價值的互利平衡。為了在這樣的承諾下保持與客戶的相關性，從生命周期階段的角度查看客戶的旅程是有幫助的。每個階段都代表客戶對產品的不斷發展的理解和使用。入職采用升級續約注意：階段不是線性的，不一定彼此遵循。您可以將每個階段分解為一系列基于目標，結果驅動的操作，以指導您的客戶參與。這些目標以全面的客戶信息為后盾，可幫助您在客戶整個旅程中不斷為其帶來價值。客戶成功與客戶體驗之間的差異以及兩者如何有助于建立可持續的客戶關系，這取決于您在每個客戶生命周期階段所采取的行動。入職入職是對客戶進行產品教育的過程，以便他們可以將其獨立地納入其日常工作流程中。您的客戶越快完成此過渡，他們就能越早體驗價值并開始建立對您的信任。客戶成功–從您的產品中獲得第一價值。預測并消除潛在的瓶頸；在入門材料和業務目標之間保持緊密聯系；確保暴露于關鍵產品功能。客戶體驗–專注于建立單一，清晰的溝通渠道；確保客戶了解入門材料并不斷進步；開發直觀，易于操作的入門界面。采用采用是您的客戶將花費最多時間的階段。它實質上涵蓋了您的客戶使用產品/服務的工作壽命。這是您的客戶開始體驗ROI并使用您的產品實現其業務目標的地方。客戶成功–密切關注客戶行為，以準確衡量產品使用和收益；預測未來的需求和產品服務；創建并確認客戶目標和里程碑。客戶體驗–確保客戶可以在日常工作流程中舒適地訪問和使用您的產品；向客戶提供將產品成功與業務成功相關的教育和促銷材料。升級即使是最成功的客戶關系，也會不時遇到障礙。您對客戶升級的反應方式可能會對您的關系強度產生直接而持久的影響。始終親自確認客戶的投訴和反饋，始終承擔提供解決方案的責任，并始終讓客戶了解升級程序，在遇到困難時，您獲得的收益遠大于失去的收益。客戶成功–使用客戶群數據預測問題；在整個企業內共享信息，以避免/解決問題；跨客戶細分市場的解決方案；根據客戶反饋重新評估實踐和程序。客戶體驗–為投訴和反饋提供清晰的渠道；圍繞問題確認和解決時間個性化所有消息傳遞；保持冷靜并保持與客戶的對話暢通無阻。續約續約是SaaS和訂閱企業的命脈，但并不僅僅局限于日期和周期。客戶續簽協議的可能性取決于他們的整個產品過程。每次互動，互動和產品參與都會影響客戶對此的感覺。客戶成功：要獲得較高的續訂率，請關注以下目標和KPI：您所有帳戶的續訂率，每季度迄今為止的流失成本（QTD），QTD的單位流失率，到季度末的流失成本，以及前一年每季度的客戶流失成本。監視有風險的續約并及時進行續約。查看處于風險狀態的續訂成本和按狀態續訂客戶（例如，已續訂，無風險和風險），并嘗試在身體健康的情況下實現90％的續訂機會。客戶體驗：參照客戶目標和成就個性化續訂消息；談論未來的增長機會；允許客戶有清晰的渠道提供反饋。這些最終的續訂操作突顯了客戶成功與客戶體驗方法之間的最大區別–客戶成功基于準確和最新的客戶行為信息。客戶成功是基于信息的行動客戶成功是基于事實的。這是一個使用全面的客戶成功平臺來從各種來源捕獲客戶信息，然后將原始數據轉變為可行目標的過程。盡管客戶體驗方法可以是交互式的且可以由客戶驅動，但是客戶成功是基于產品知識，客戶目標和客戶行為的混合而主動進行的。通過收集實時信息并設置激活數據的過程，您可以主動采取大規模行動。您將擁有一個預警系統，以監視整個帳戶段。以客戶成功為關注焦點，使您能夠準確了解當前的情況，從而為成功的明天而努力。這是基于當前行為的未來增長。