危機公關手冊：客戶服務的小改進創造了巨大的成功

很少有成功會帶來巨大的成功。小小的成功加起來。就棒球術語而言，你不必每次輪到蝙蝠打全壘打。所以這里有一個需要考慮的問題:即使變化很小，即使只增加1%，也會給客戶帶來更好的體驗。回到我最初的問題–你能做什么小的改變？小變化的方法并不復雜。有四個步驟可以幫助你到達目的地。確定:如果你還沒有完成客戶和你在做生意時所經歷的旅程圖，是時候了。好消息是，如果你還沒有完成這個操作，你就不需要達到這個練習通常需要的細節。您需要的是客戶與您互動的所有地點的項目清單。對了，這可以包括人員、流程甚至產品。列出這些接觸點。例如，它可以像接電話一樣簡單。頭腦風暴：確定接觸點后，進行討論和頭腦風暴，以改善每一個想法。回到接電話的方式。你可以考慮問一些問題。客戶打電話會怎么樣？電話是由人接聽還是由提示呼叫方按鍵盤上的數字錄音？我不是說一個比另一個好。我的建議是，你坐下來決定這是否是你想要的體驗。請記住，即使是最小的改進(甚至增加了1%)也應該包這個列表中。執行:如果你花時間做正確的事情，你會確定很多互動。你會對其中有多少感到驚訝。你應該列出它們，有很多改進的機會。現在確定優先順序。無論大小，你最快的勝利是什么？從那里開始。重復：在洗發水瓶的側面，說明泡沫、沖洗和重復。這不是一勞永逸的練習。考慮每年重復一次。事情會改變。軟件改進。今天對客戶來說可能不是明天。你去年做的改變可能已經準備好今天再做一次改變了。這些步驟似乎是常識。但不要讓它降低重要性。有時生意不必辛苦。遵循這些簡單的步驟，即使收入只有1%，也要開始改善你的客戶服務！