DEPR危機(jī)公關(guān)手冊(cè)：客戶流失的四大原因及其解決方案

在以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)中，留住當(dāng)前客戶是首要任務(wù)。從長遠(yuǎn)來看，新客戶不僅要付出昂貴的代價(jià)，而且忠誠的客戶更有價(jià)值。他們信任你的品牌，更有可能傳播口碑廣告或接受漲價(jià)銷售。此外，留住客戶可以給你良好的品牌形象，因?yàn)檫@表明你的公司有能力激發(fā)忠誠度。因此，與其總是尋找新客戶，不如集中精力滿足現(xiàn)有客戶，防止損失。為此，您需要與客戶溝通，傾聽他們的反饋，并不斷尋找提供價(jià)值的新方法。由于各種原因，客戶可能會(huì)流失，并不總是知道他們?yōu)槭裁匆x開。幸運(yùn)的是，有一些策略可以幫助你找到客戶流失的原因，這樣你就可以采取措施來減少它們?？蛻袅魇ё畛Ｒ姷脑蚴菑臄?shù)據(jù)開始，以找出客戶流失的原因。分析客戶流失和不流失的特點(diǎn)。通過發(fā)現(xiàn)這些客戶群之間的共性，你應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)公司的痛點(diǎn)。然后，你可以解決整個(gè)組織或產(chǎn)品線流失的根源。雖然每個(gè)組織都是唯一的，但這些都是客戶流失的最常見原因：#1： 如果客戶繼續(xù)失去價(jià)值，可能是因?yàn)樗麄兛床坏侥愕钠放苹虍a(chǎn)品的價(jià)值。特別是在入職期間。如果你不支持不熟悉你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，他們就不會(huì)學(xué)習(xí)如何使用他們所有的功能。因此，他們可能會(huì)停止參與，因?yàn)樗麄兊暮锰幎Ｖ箙⑴c。為避免這種情況，請(qǐng)從入職到整個(gè)采用階段，向客戶展示其投資價(jià)值。建立目標(biāo)和測量標(biāo)準(zhǔn)，以便在客戶的整個(gè)旅程中盡快評(píng)估他們。向客戶展示如何釋放產(chǎn)品或服務(wù)的所有價(jià)值，并在必要時(shí)不斷培養(yǎng)它們。如果客戶忽略了關(guān)鍵功能，請(qǐng)注意監(jiān)控他們的進(jìn)度。這可能意味著他們需要進(jìn)一步的教育或支持。當(dāng)新功能可用時(shí)，請(qǐng)確保當(dāng)前客戶意識(shí)到這些增加的功能可以提供更多的價(jià)值。#2:開始客戶需要一個(gè)直觀不言而喻的產(chǎn)品需要太長時(shí)間。如果實(shí)施緩慢，客戶更有可能遇到障礙，為盡快放棄奠定基礎(chǔ)。因此，請(qǐng)確?？蛻裟軌虻娇焖儆行У娜肼氹A段。確保只有通過消息或電話才能支持客戶成功的團(tuán)隊(duì)。幫助他們建立希望通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并努力在合理的時(shí)間內(nèi)獨(dú)立使用產(chǎn)品。這樣，客戶就不會(huì)不耐煩，很快就會(huì)從你的產(chǎn)品中受益。#3:無法投訴 如果客戶抱怨你的團(tuán)隊(duì)沒有回應(yīng)，你可能會(huì)疏遠(yuǎn)他們，失去加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。沒有一個(gè)產(chǎn)品或組織是完美的，但當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)他們一次又一次地報(bào)告同樣的問題或不解決他們的投訴時(shí)，他們很快就會(huì)因?yàn)槟闳狈Ψ磻?yīng)而感到沮喪。挫折很容易演變成流浪漢。使您的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)?nèi)部問題升級(jí)到開發(fā)團(tuán)隊(duì)，并提供正確更新所需的信息。當(dāng)客戶報(bào)告問題時(shí)，請(qǐng)迅速做出反應(yīng)，并致力于盡快解決問題。通過有效地處理升級(jí)問題，您不僅可以解決問題，還可以證明您關(guān)心客戶。這樣，升級(jí)實(shí)際上可以幫助您與客戶建立更深層次的聯(lián)系。此外，您還可以在升級(jí)期間獲得反饋，以改進(jìn)您的產(chǎn)品或工作流程。＃4： 以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過程。你不希望新客戶被他們不知道如何操作的新產(chǎn)品或訂閱所吸引。隨著時(shí)間的推移，你不想和他們失去聯(lián)系。為了留住終身客戶，你需要定期教育和吸引他們。監(jiān)控客戶的使用和行為，然后定制每個(gè)客戶的溝通方式。如果利用率低于特定閾值，請(qǐng)嘗試使用客戶成功平臺(tái)向他們發(fā)送自動(dòng)電子郵件。觀察它們的使用頻率，它們使用和不使用的功能，并檢查它們?cè)谀漠a(chǎn)品中的運(yùn)行情況。您可以向客戶發(fā)送折扣或折扣，以紀(jì)念他們的服務(wù)周年紀(jì)念日或生日，以提醒他們受到重視。最重要的是，請(qǐng)確保您積極參與不斷檢查和培養(yǎng)這種關(guān)系。利用客戶成功平臺(tái)減少客戶流失是無價(jià)的，所以證明為什么與你續(xù)約比尋找競爭對(duì)手更重要。但是，如果您在識(shí)別和吸引危險(xiǎn)客戶方面遇到困難，請(qǐng)嘗試使用客戶成功平臺(tái)。客戶成功的平臺(tái)使您能夠?qū)⒏鞣N系統(tǒng)中的信息收集到的信息，以便輕松查看客戶如何與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)。根據(jù)客戶操作觸發(fā)自動(dòng)化任務(wù)，確保有風(fēng)險(xiǎn)的客戶標(biāo)記。這樣，你的團(tuán)隊(duì)就可以迅速采取必要的措施來防止損失。該平臺(tái)還可以自動(dòng)將任務(wù)分配給成功的客戶團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行重復(fù)的賬戶審查或聯(lián)系已完成的客戶。簡而言之，高質(zhì)量的客戶成功平臺(tái)可以讓您更容易地為客戶提供所需的關(guān)心和關(guān)注，從而幫助您防止損失。通過專注和主動(dòng)，您可以保留和培養(yǎng)現(xiàn)有客戶，這畢竟是當(dāng)今以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)成功的秘訣。