DEPR如何將客戶體驗(yàn)策略轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)策略CX執(zhí)行

讓我們談?wù)凜X你知道你的客戶體驗(yàn)策略嗎？你知道如何將這種策略轉(zhuǎn)化為員工的日常行為嗎？戰(zhàn)略的意義在于，它不僅與戰(zhàn)略有關(guān)，而且與實(shí)施密切相關(guān)。我和許多領(lǐng)導(dǎo)者討論了他們的客戶體驗(yàn)策略CX執(zhí)行的信心一直是他們關(guān)注的問(wèn)題。也許這不再是一個(gè)令人擔(dān)憂的問(wèn)題，而是更多的自白。宣傳客戶體驗(yàn)的理念。有一般的支持意味著領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在最重要的時(shí)候討論，但忽略了每天、每周、每月需要加強(qiáng)的行動(dòng)和行為。一天的客戶體驗(yàn)討論不能成為以客戶為中心的公司。對(duì)于一些組織所說(shuō)的年度培訓(xùn)日，也可以在執(zhí)行上花費(fèi)更多。在與員工的定期溝通中，您討論客戶體驗(yàn)策略需要多長(zhǎng)時(shí)間？你會(huì)幫助你的團(tuán)隊(duì)研究同情或處理困難的客戶情況等主題多久？你需要多長(zhǎng)時(shí)間將戰(zhàn)略點(diǎn)與對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)？我們傾向于對(duì)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目感到興奮。我們聚焦行程映射、新產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和持續(xù)會(huì)議。但那又怎樣呢？為了真正實(shí)現(xiàn)我們的客戶體驗(yàn)，如何將這轉(zhuǎn)化為我們需要展示的日常行為？關(guān)于從戰(zhàn)略到實(shí)施的領(lǐng)先客戶體驗(yàn)，這里有幾個(gè)問(wèn)題要問(wèn)自己。1.您有客戶體驗(yàn)任務(wù)嗎？我能聽(tīng)到有人說(shuō)：你對(duì)這件事的記錄很差！我覺(jué)得很重要。客戶體驗(yàn)任務(wù)應(yīng)該是為每個(gè)人提供指導(dǎo)的積極有用的工具。這意味著要廣泛組織中廣泛共享和內(nèi)部化。2.你知道你的客戶體驗(yàn)策略在議程標(biāo)題中沒(méi)有客戶體驗(yàn)嗎？您的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或其他人員是否對(duì)策略有足夠的了解，以便在自己的工作中包括策略的關(guān)鍵部分？3.提供客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)和行為是什么？您的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、專營(yíng)權(quán)或全球場(chǎng)所知道如何應(yīng)對(duì)面向客戶的員工的這些行為嗎？您是否重新審視了客戶旅程的關(guān)鍵部分，以確保每個(gè)人都與時(shí)俱進(jìn)？讓我們執(zhí)行CX你的員工需要通過(guò)與他們及其日常生活相關(guān)的方式來(lái)了解你的客戶體驗(yàn)使命。在酒店等行業(yè)，我們認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。以客戶體驗(yàn)為主題的月度主題，圍繞主題的公告和提醒開(kāi)始每個(gè)班次并不少見(jiàn)。這種想法在其他行業(yè)太少見(jiàn)了。我們不會(huì)定期向企業(yè)組織、金融服務(wù)、醫(yī)療保健或教育團(tuán)隊(duì)提供此類客戶體驗(yàn)指南。我們只是希望我們的員工取向能夠在與客戶打交道時(shí)保持友好和冷靜。然后，我們的員工離開(kāi)并忘記了培訓(xùn)，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，培訓(xùn)不適合他們。為員工提供豐富的客戶體驗(yàn)交流有很多優(yōu)勢(shì)。通過(guò)專注于正確的思維方式和理解任務(wù)，他們將開(kāi)始看到改善經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。他們對(duì)你的客戶可能不適用的流程有很好的想法。他們也會(huì)對(duì)自己的角色如何與客戶的整體體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)感到更滿意。你聽(tīng)見(jiàn)了 我認(rèn)識(shí)一些領(lǐng)導(dǎo)人，他們認(rèn)為本月我們的客戶滿意度下降了，所以……讓我們?yōu)榇伺Π伞Ｎ覀冏兊萌绱擞?xùn)練，認(rèn)為調(diào)查是客戶體驗(yàn)，所以我們甚至把它們作為一個(gè)整體來(lái)談?wù)摗Ｕ{(diào)查對(duì)收集反饋和整體數(shù)據(jù)非常有用。他們不能很好地訓(xùn)練需要改變的行為和行動(dòng)來(lái)改善他們的經(jīng)驗(yàn)。那部分取決于你。你準(zhǔn)備好真正的領(lǐng)導(dǎo)了嗎？客戶體驗(yàn)策略要求領(lǐng)導(dǎo)者愿意擊敗，所以人們經(jīng)常認(rèn)為你太專注于這個(gè)想法。為了讓別人聽(tīng)到你的消息，你需要提出創(chuàng)造性的溝通方式。你需要幫助團(tuán)隊(duì)中的變革推動(dòng)者避免疲勞，并感到被聽(tīng)到和認(rèn)可。你需要把談話和行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。聽(tīng)起來(lái)很難，但聽(tīng)起來(lái)比實(shí)際更容易。沒(méi)有大量的支持或認(rèn)可，我們需要保持領(lǐng)導(dǎo)地位，把以客戶為中心的想法變成現(xiàn)實(shí)。我們需要不斷地把這就是我們的存在和這就是我們需要的存在聯(lián)系起來(lái)。您的客戶體驗(yàn)策略和計(jì)劃是什么？您知道您的客戶體驗(yàn)策略嗎？偉大的！你有計(jì)劃圍繞它進(jìn)行持續(xù)的溝通，以促進(jìn)組織中的真正變化嗎？如果沒(méi)有，那么今天就是開(kāi)始的好日子。明天是加強(qiáng)這一天的好日子。