危機公關(guān)公司DEPR教你如何利用創(chuàng)新過程改善客戶體驗

創(chuàng)新一詞構(gòu)思了許多愿景。大多數(shù)人會創(chuàng)新和新興技術(shù)(如人工智能)（AI）和3D打印)聯(lián)系在一起。或者，他們想到了由風險投資基金資助的初創(chuàng)公司，他們致力于研發(fā)熱門新產(chǎn)品，如Grail，該公司期檢測癌癥，該公司尋求開發(fā)血液測試。然而，創(chuàng)新有創(chuàng)新與改善基本的日常客戶體驗有關(guān)。一般認為，創(chuàng)新與產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)有關(guān)，而不是與改進服務(wù)、流程或程序方法有關(guān)，可以增強公司任何給定接觸點的客戶體驗。但創(chuàng)新的基本過程也適用于此任務(wù)。我更喜歡用簡單的方法來描述過程。因此，我只提倡四個基本階段，每個階段都以一個詞命名：公司可以通過系統(tǒng)地確定可以改善客戶體驗的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略計劃來獲得競爭優(yōu)勢。這可以帶來優(yōu)越的競爭地位和長期的公司成功。新產(chǎn)品、服務(wù)、程序或流程可同等應(yīng)用于創(chuàng)新過程。這意味著創(chuàng)新對客戶計劃和內(nèi)部流程改進同樣重要。1 –探索階段是創(chuàng)新過程的第一階段。現(xiàn)階段，CX市場研究專業(yè)人士通常最熟悉和舒適。在探索階段，我們尋求對客戶的深入了解。通常，我們希望收集數(shù)據(jù)，以了解客戶的端到端旅程。具體來說，我們需要確定關(guān)鍵時刻、客戶痛點和這些時刻的挑戰(zhàn)。通常可以通過多種工具完成，包括CX跟蹤程序、客戶旅程映射、深度訪談、焦點小組和人類學研究。無論你如何收集數(shù)據(jù)，尋找共同的主題都很重要。我想把主題總結(jié)為客戶想要體驗的內(nèi)容。我稱這些摘要為構(gòu)想主題。研究中可能沒有客戶提出過構(gòu)思的主題，而是根據(jù)研究所告知我們的內(nèi)容進行了全面的描述。全面實施后，探索階段將建立成功的整個創(chuàng)新過程。我經(jīng)常引用愛因斯坦（Albert Einstein）用適當?shù)臅r間和資源來表達探索階段的重要性。愛因斯坦說：如果我有一個小時來解決問題，我會花55分鐘思考問題，花5分鐘思考解決方案。” 這樣做的原因是，當你正確時，潛在的解決方案就會變得明顯。2 –探索階段的理想階段是創(chuàng)新過程第二階段的動力，我稱之為理想階段。在這個階段，我們將產(chǎn)生盡可能多的想法來解決客戶的痛點、挑戰(zhàn)和主題。Ideate階段是創(chuàng)新過程中有趣的一部分。這種樂趣應(yīng)該廣泛地擴展到組織中盡可能多的人。幾十年前，高級管理人員成為公司唯一的想法來源是很常見的。然而，在當今的商業(yè)環(huán)境中，最具創(chuàng)新性的公司已經(jīng)接受了開放式創(chuàng)新，可以來自任何員工，甚至來自組織外的人。包括供應(yīng)商、顧問甚至客戶。至少，收集廣泛跨職能團隊的想法很重要。鼓勵跨職能團隊的想法有幾個有意義的原因，我們將在以后的文章中進行深入的討論。留出時間產(chǎn)生很多想法也很重要。在Ideate本階段，我們秉承專業(yè)攝影師的精神。如果你看過照片，攝影師會從不同的角度捕捉到很多不可思議的照片，不同的燈光和道具。攝影師之所以這樣做，是因為他們試圖在將來查看照片時找到一顆或幾顆寶石。好主意遵循同樣的原則。我們有很多想法，希望最終實現(xiàn)一個或幾個偉大的想法。愛因斯坦傳達的信息是，一開始可能導(dǎo)致優(yōu)秀解決方案的好主意聽起來太激進，很容易被拒絕。3 –一旦我們對評估階段感到滿意，我們就會有一個詳細的想法清單，所以我們應(yīng)該進入創(chuàng)新過程的第三步，即評估階段。想法生成后，代表無數(shù)潛在客戶解決方案的想法數(shù)百個并不少見。大多數(shù)組織沒有資源投資大量計劃。事實上，許多公司的預(yù)算只能使他們采取一些關(guān)鍵措施。因此，思想評價是創(chuàng)新過程中必不可少的一步。評估和選擇最佳方案的方法有很多。在評估想法時，我喜歡說一句格言：客戶必須先走。客戶對想法的反饋對于確保潛在的解決方案能夠解決客戶問題或提高客戶滿意度至關(guān)重要。此外，還需要根據(jù)公司的核心競爭力，特別是公司有效實現(xiàn)想法的能力進行評估。當客戶反饋、交付核心能力和有效開發(fā)成本得分較高時，成功實施的可能性很高。4 –在設(shè)計階段評估階段完成后，我們可以達成協(xié)議，甚至為一些計劃分配資金。現(xiàn)在，我們準備開始創(chuàng)新過程的最后階段——設(shè)計。在設(shè)計中，我們首先深入了解所選擇的每一個想法，以了解客戶對實現(xiàn)想法的需求。然后，我們構(gòu)建了快速的原型，以便我們能夠測試解決方案并驗證基本假設(shè)，例如，它可以解決客戶的問題。快速原型不需要是完整的工作解決方案。事實上，在最早的階段，它們可以像演示愿景的視頻一樣簡單。成功設(shè)計的關(guān)鍵是實現(xiàn)原型構(gòu)建/測試/優(yōu)化周期的多次迭代。一旦我們精制了可以通過所有測試的原型，我們就可以為客戶構(gòu)建解決方案。創(chuàng)新文化體系的創(chuàng)新過程可以為您的組織提供更好的識別和制定改善客戶體驗的計劃。更重要的是，它可以創(chuàng)造一種組織文化，所有員工都認為他們正在為客戶滿意度和公司的成功做出貢獻。