DEPR危機公關手冊：今天的新客戶體驗是什么樣的？

　　自從大流行關閉商店，社交聚會，學校，例行活動等已有一年多了。從一開始，冠狀病毒就改變了消費者的行為。隨著物理位置的關閉，消費者不得不使用數字頻道。由于許多品牌缺貨，因此消費者嘗試了新品牌。在強調清潔度的同時，消費者觀察了商店和企業如何做出反應以確保消費者的安全。隨著小型企業的關閉，消費者越來越認真地支持當地。我們已經適應了一種新的思維，生活和購物方式。隨著越來越多的人開始接種疫苗并且放寬了限制，我們可以稍作喘息，張開眼睛環顧四周，評估過去的一年。最近進行了一項調查，以追蹤過去一年的許多變化以及對行業和消費者的影響。向營銷人員詢問了他們在零售，汽車，雜貨，餐館，家居裝飾，房地產等行業的經驗。對整體運營的影響首先詢問了對整體商店運營，關閉和營業時間的影響。我們都看到了有關商店倒閉或關閉一定數量的實體店的故事。根據的發現，這是影響的快照：2020年大流行影響商店或辦公室的運作情況如何？超過一半的受訪者（52％）表示必須大幅度更改正常操作，而48％的受訪者表示必須適度更改操作。大流行如何影響2020年的營業時間？根據48％的受訪者，他們不得不關閉部分商店或減少工時，但影響很小。但是，對于高達43％的客戶而言，其影響更為嚴重，因為他們不得不關閉許多商店或在很長一段時間內大幅減少工作時間。大流行如何影響2020年的整體業務成功？令人驚訝的是，一些企業的表現要好于預期。39％的受訪者表示，該流行病產生了中等程度的負面影響。但是，對于48％的受訪者，大流行產生了中度或顯著的積極影響。支持新客戶體驗的策略毫無疑問，大流行影響了許多企業，有些企業表現得比其他企業差或好，但無法爭辯跨行業的影響。結果，隨著企業迅速轉向提供新的策略，經驗和策略以服務于消費者，我們在早期就看到了一系列的活動。您在2020年針對大流行首次部署了哪些策略？受到消費者青睞的最受歡迎的舉措之一是路邊提貨或在線購買并在商店提貨。實際上，只有不到一半的受訪企業（43％）實施了路邊取貨，其次是虛擬/電話咨詢，為33％，而BOPIS（在線購買，在商店取貨）為33％。客戶對您所做的更改有何反應？好消息是，消費者對這些努力表示贊賞，其中78％的消費者對這些變化做出了積極的反應。這些變化是否可能是永久性的？四分之三（74％）的受訪者贊成保留所做的更改，并指出至少某些更改可能是永久性的。盡管許多品牌在開始之初就沒有準備好對這種大流行做出如此迅速的反應，但在過去的一年中，迎合當今消費者的新技術和新服務迅速加速發展并采用了新技術和新服務。總體而言，營銷人員似乎了解到這些變化在某種程度上是永久性的，并且現在和將來都將繼續發展。有關更多重要信息，請下載我們的成功套件，以使您的客戶體驗飛速增長，并獲得有關客戶體驗營銷趨勢，策略和策略的一些最有用的資源。這種最成功的研究工具包是最便捷的研究方式，其中包含主題博客，網絡研討會，白皮書，案例研究等內容，并且全部都可以下載。