DEPR危機公關手冊：超越客戶服務"基本"的 4 種方法

基本的。經典的定義本質上是基本的。俚語把這種分類變成了侮辱。在任何情況下，用術語基本來描述組織的客戶服務都不是一件好事。這并不意味著涵蓋基礎知識并不重要。事實上，基礎是客戶服務的絕對起點。然而，超越這些基本要素可能是一個差異化因素。在商品和服務的世界里，它在人群中脫穎而出——特別是在客戶服務方面——它可以改變游戲規則，并在客戶滿意度、效率提高和收入保留方面成長。那么一個組織是如何到達的呢？渠道選擇電話仍然是客戶的熱門選擇。這使它成為一個重要的渠道，但它仍將完全屬于基本陣營。實時聊天——就像電話一樣，另一種一對一的服務產品——也屬于這一類。不太基本的是信息傳遞，它變得越來越流行，并提供了一種將服?類似現場的體驗基本上是提升到的。超越基本意味著移動優化服務。這并不意味著需要特殊的應用程序，而是客戶可以在不犧牲體驗的情況下通過移動設備聯系客戶服務。選擇并不意味著提供所有可能的渠道。為客戶提供太多的路線可能毫無意義。識別和消除低容量渠道或維護成本高的渠道(如員工因技術原因需要特殊技能)。不要忽視詢問客戶的意見。最簡單的方法是跟隨客戶不斷變化的興趣。幫助到處都有正確的客戶渠道，這似乎是必要的。雖然通信線路可能是開放的，但它們可能不在正確的地方?？蛻艨赡茉诼猛局械娜魏螘r候都需要幫助?？捎糜谑矍盎虍a品或服務。隨著更多的旅程發生在互聯網上，點擊或點擊進入客戶服務頁面可能足以破壞體驗：潛在客戶不購買或客戶問題沒有得到回答。在地方限制客戶服務是基本的。相反，客戶服務應該隨時訪問。必須突出顯示支持渠道-新聞、聊天機器人對話、可搜索知識庫等。要實現這一點，請將服務嵌入到整個數字環境中。那么幫助永遠不會遙遠?？蛻暨\營商會認為，在整個客戶旅程的各個地方提供適當的渠道與客戶服務聯系就足夠了。所有這些因素都有很好的客戶服務，但仍然缺乏真正優秀的關鍵因素。這是因為客戶的問題和需求以各種形式出現。雖然有些人可能有簡單而死記硬背的答案，但其他人可能沒有。問題可能需要其他具有相關知識或技能的個人或團隊的幫助，而不是客戶服務。大多數組織都意識到這一點，但他們手動解決了更復雜的問題：跟蹤電子表格，并通過電子郵件傳達狀態。這可能會降低服務速度，對客戶體驗產生負面影響。超越基本意味著提供更快的解決方案。當客戶服務與中后臺專家聯系時，需要精通客戶服務以外的問題將得到更快的解決。自助服務工作流可以直接將客戶連接到其他團隊，實施注冊產品、更換零件或安排服務預約等操作。在實時交互期間，客戶服務代理可以使用標準化劇本將任務分配給組織的其他部分，以完成客戶請求。主動通知術語客戶服務提醒人們在出現問題時提供幫助的代理和自助服務選項。這些是組織的反應選項：站在旁邊，在被要求時干預以提供幫助。提供很重要，是的 #8211; 但也是基本的。當今世界是數字化和互聯的。這意味著許多產品和服務處于健康狀態：可用/在線、慢速或不可用/離線。流媒體服務，ATM 網絡和航空公司預訂系統只是客戶依賴的數字服務的幾個例子。當這些系統遇到問題時，他們會聯系客戶服務——通常代理會告訴他們，是的，我們知道這一點。” 特工們意識到了這一點，因為圍繞這個問題的聯系激增。但負責維修服務的幕后技術團隊可能已經看到了問題。對某些人來說，從基本到卓越，基本可以描述最低限度。這可能被認為是對他人的侮辱。無論如何，今天的組織在客戶服務方面都能做的不僅僅是基礎。從消除參與障礙開始。與客戶見面，并在整個旅程的各個地方提供客戶服務。利用自動化和工作流程，使客戶運營順利，加快解決客戶問題。最后，確定場景，構建流程和系統，提供主動服務。這超出了基本范圍，可以提供真正難忘的客戶服務。