DEPR危機公關(guān)手冊:如何識別高風(fēng)險客戶，如何處理

　　在以客戶為中心的經(jīng)濟中，已建立的客戶群體中出現(xiàn)了大量的收入增長，損失是一個大問題。隨著時間的推移，客戶會變得越來越有價值，所以你必須讓他們滿意并對續(xù)約感興趣。盡管如此，對任何客戶關(guān)系的不滿都會加劇，尤其是如果你不時傳達產(chǎn)品的價值。當(dāng)這種情況發(fā)生時，你需要迅速挽救這種關(guān)系。這就是為什么你應(yīng)該學(xué)會如何識別高風(fēng)險客戶，以防止流失。如何識別有風(fēng)險的客戶，識別可能丟失的客戶，有助于您預(yù)測凈收入，制定新的客戶獲取計劃。在學(xué)習(xí)如何識別高風(fēng)險客戶時要找到的標(biāo)志包括：NPS低分：跟蹤凈推銷員的分數(shù)（NPS），為了識別潛在的高風(fēng)險客戶，您可以創(chuàng)建一個預(yù)警系統(tǒng)。管理團隊或其他關(guān)鍵利益相關(guān)者應(yīng)創(chuàng)建這些觸發(fā)器，將自動通知發(fā)送給適當(dāng)?shù)膱F隊成員，并詳細說明下一步的最佳步驟。CS團隊不僅會收到高風(fēng)險客戶的通知，還會知道他們是否應(yīng)該親自跟進客戶，或者是否需要提升CS主管。許可證使用率低:如果收集客戶如何使用許可證的數(shù)據(jù)，可以跟蹤利用率下降或完全停止的情況。密切關(guān)注客戶旅程中的關(guān)鍵時刻，如激活、到期和續(xù)訂。若隨時發(fā)現(xiàn)使用量減少，請進行干預(yù)。增加支持票：當(dāng)客戶提交支持票時，他們不僅告訴你他們在掙扎。他們提供了關(guān)于為什么要掙扎的有價值的信息。您應(yīng)該收集這些數(shù)據(jù)并分析它們的模式。大部分升級都圍繞著某個功能嗎？也許它們發(fā)生在一年的某個時間。還是發(fā)生在客戶旅程的特定階段？學(xué)習(xí)在支持通知中找到趨勢，找出需要改進的地方。缺乏學(xué)習(xí)材料的意識：當(dāng)您創(chuàng)建培訓(xùn)材料以幫助客戶學(xué)習(xí)如何使用產(chǎn)品（如視頻、文章和在線研討會）時，客戶必須意識到這些資源。此外，您的信息必須以清晰易懂的方式涵蓋客戶最痛苦的功能。組織中關(guān)鍵利益相關(guān)者的變更:如果客戶一直通過單點聯(lián)系進行溝通，他們的組織經(jīng)歷了管理變更，客戶可能會流失。如果管理層發(fā)生變化，請確保向合適的聯(lián)系人發(fā)放新的許可證。會見新的管理人員，檢查客戶的目標(biāo)、策略和計劃中的任何變化。通過與新管理層建立聯(lián)系，您可以展示他們在產(chǎn)品方面的成就和品牌價值。一旦你知道如何識別有風(fēng)險的客戶，就應(yīng)該吸引他們。有時候，如何吸引有風(fēng)險的客戶，在客戶的旅程中會出現(xiàn)一些問題。某個功能可能無法正常工作。也許沒有得到幫助的請求。無論如何，它都會導(dǎo)致客戶對您的產(chǎn)品和品牌失去信心。當(dāng)這種情況發(fā)生時，你必須向客戶展示你的產(chǎn)品的價值，你的團隊致力于滿足他們的要求。以下是一些積極與高風(fēng)險客戶互動的方式：提供優(yōu)秀的入職體驗： 通過確保客戶看到快速的價值來實現(xiàn)（TTV）優(yōu)化入職。確保無縫銷售向CS過渡，創(chuàng)建個性化里程碑，不斷分析客戶數(shù)據(jù)，確保沒有瓶頸，教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的所有功能，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。如果您的高風(fēng)險客戶正在努力使用該產(chǎn)品，您可以提供教育材料，如電子郵件、歡迎信息、操作方法視頻、信息鏈接或網(wǎng)絡(luò)研討會。當(dāng)檢測到高風(fēng)險行為時，使用觸發(fā)器自動化任務(wù)：由于您的團隊不能總是監(jiān)控高風(fēng)險行為，您應(yīng)該使用自動化來監(jiān)控您的客戶行為。當(dāng)檢測到危險行為時，關(guān)鍵利益相關(guān)者可以確定觸發(fā)器和下一步措施，并自動將任務(wù)分配給CS團隊成員。您可以根據(jù)風(fēng)險原因或特定的生命周期階段設(shè)置廣告系列。這樣可以保證你的團隊不會忽視任何客戶，從手動監(jiān)控賬戶的艱巨任務(wù)中解脫出來。盡快開始續(xù)訂流程：提醒客戶續(xù)訂時間和您的產(chǎn)品在訂購期滿前提供的價值。但是，除了盡快制定計劃外，您還應(yīng)該主動與您的業(yè)務(wù)溝通，以快速解決潛在問題，并在客戶知道他們需要它之前提供功能更新。通過保持參與，您可能會知道客戶計劃更換品牌，或者他們的目標(biāo)自最初購買產(chǎn)品以來已經(jīng)改變，并準備支持這兩種情況。減少客戶的擔(dān)憂，確認他們盡快續(xù)簽的決定將確保續(xù)簽期的順利進行。提供密切溝通：無論何時與客戶互動，都要確保與整個企業(yè)的努力保持一致。CS團隊擁有資源和最佳實踐來減少管理功能的使用，并聯(lián)系產(chǎn)品團隊– CS該團隊將獲得管理層提供的最佳后續(xù)步驟，以幫助他們幫助有風(fēng)險的客戶。通過在一個平臺上整合你的團隊，你可以在客戶旅程的每個階段提供密切的溝通，因為客戶希望你掌握他們的歷史，所以他們不必重復(fù)他們的工作。確保組織中的每個人都能訪問最佳實踐資源、客戶數(shù)據(jù)、接觸點和標(biāo)準化的后續(xù)步驟，使他們能夠在同一頁面上智能地與客戶互動。通過使用這些保留策略，您可以在交付價值、滿足期望和信任的基礎(chǔ)上建立積極的客戶關(guān)系。通過積極監(jiān)控和干預(yù)，防止所有客戶的損失，并在一個人表現(xiàn)出高風(fēng)險行為時立即采取行動，這聽起來像是一項艱巨的任務(wù)，但使用客戶成功的平臺可以使其易于管理。正確的客戶成功平臺不僅可以擴大團隊規(guī)模，還可以提供手動無法實現(xiàn)的主動監(jiān)控和干預(yù)功能。您的軟件應(yīng)該使組織中的每個人都能訪問全面的客戶數(shù)據(jù)。該軟件利用自動化的力量來確保識別所有有風(fēng)險的客戶，并確保您的團隊能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｋ越Y(jié)果為導(dǎo)向，因為它可以幫助你設(shè)定目標(biāo)，并使用基于最佳實踐的可操作步驟來實現(xiàn)它們。不要讓客戶逗留，獲得來之不易的收入。通過學(xué)習(xí)如何識別高風(fēng)險客戶，使用測試的最佳實踐和驗證的客戶成功平臺來留住客戶，盡快發(fā)現(xiàn)客戶流失。