DEPR危機公關手冊：解決客戶流失的三種方法

　　當人們關注典型的SaaS銷售和客戶成功的方法時，就會發現一個明確的漏斗。雖然對銷售周期、教育和選擇階段的理解是眾所周知的，并且有明確的定義，但該渠道的客戶成功卻鮮為人知。進入、使用、影響和增長是客戶成功的后期階段，構成了團隊漏斗的另一端，實際上是業務中最重要的部分。然而，為了看到這一收入，客戶需要真正進入這一階段，這意味著他們必須能夠看到價值，實際實現產品的影響。未能達到這一階段的客戶(即在“客戶存儲桶”裂縫中滑脫的客戶)是流失者。在過去的幾年里，隨著傳統SaaS銷售和營銷模式的發展，客戶流失一直是客戶成功團隊的全部責任。成功的客戶經理和團隊負責人應該負責找出漏斗中泄漏的客戶，找出他們是如何從裂縫中溜出來的，努力讓他們回到工作崗位，并首先解決泄漏的任何原因。然而，現代方法論告訴我們，客戶流失的過程不必完全落在客戶成功角色的肩膀上。SaaS公司可以通過以下三種方式解決客戶流失：1。如果客戶成功的團隊開始看到客戶流失率過高，那么關注客戶成功的實踐并不一定是第一步。相反，回顧銷售過程可以提供更多的答案。分析銷售過程可以幫助你確定哪些東西真的進入了你的客戶群，以及為什么這些客戶會出現在客戶群中。銷售代表應根據客戶的痛苦而不是理想的客戶適合度進行銷售。您團隊中的每個人都應該清楚地了解產品的價值，以及為什么客戶首先購買產品的價值。然后，您的客戶成功經理（CSM）可以開始跟蹤客戶離開的原因和他們留下的原因。了解客戶留下來的原因會發現他們在產品中看到的價值，并幫助確定這些賬戶是否根據痛苦或適當性出售。2.如果銷售流程運行順利，客戶苦苦掙扎，但客戶仍在流失，是時候考慮入職流程了。首次實現價值的理想基準應該在30天左右，這取決于你的內部流程和程序。這個短時間表很理想，因為如果你有12個月的合同，而你的客戶在120天內看不到價值，他們就沒有太多時間看到足夠的價值來續訂。如果你的入職流程在每個客戶之間拖延，賬戶像瘋狂一樣攪動，你可以回到畫板上。改造入職流程并不意味著要回到產品上進行技術改造。相反，成功的客戶團隊應該從分析過程開始，并試圖找出為什么客戶需要這么長時間才能看到新產品的價值。3.看看產品。如果你已經看到了以上兩點，而你的團隊仍然看到客戶流失，那么是時候轉向產品團隊了。顯然，您的客戶并沒有從他們想要看到的產品或服務中獲得預期的影響(理性和情感)。因此，您的兩個行動政策是返回您的產品并重新設計解決方案以滿足客戶的需求，或檢查您實際銷售客戶的產品，然后重新制定價值主張，以實現您的解決方案的價值主張。歸根結底，產品或服務的工作是為客戶提供理想的影響，如果不能，就不適合推向市場。從各個角度來看，解決客戶流失問題是非常重要的。由于客戶成功是組織的重要組成部分，并負責公司的大量收入，如果你依靠客戶成功來解決客戶損失問題，就不可能成功地擴大組織。每個SaaS組織都有一定程度的客戶損失，但如果是系統的，那么這將是一個比客戶成功更大的問題，應該通過銷售、客戶成功和產品共同解決。