危機(jī)公關(guān)溝通策略：客戶研究和理解客戶的方式被忽視和使用不足

　　客戶研究對你意味著什么？當(dāng)你聽到“客戶研究”這個(gè)詞時(shí)，你會怎么想？也許你想到的是市場研究，它可以告訴你潛在客戶和客戶是誰，以及他們在你的行業(yè)或市場上關(guān)心的基本知識。或者如何分析行為，幫助我們了解客戶的行為以及他們在數(shù)字平臺和其他渠道的行為？然而，這些都是所有類型的客戶研究。真正的客戶研究是什么？這是我的定義：無論類型如何，客戶研究都在不斷追求，以便更好地了解我們的客戶，從而促進(jìn)我們采取更大、更全面、更復(fù)雜的研究策略。雖然它必須包含上述一般方法，但客戶研究的形式是不同的。無論你是誰，你的客戶都可以分享更多。我們面前有一些最簡單、最有效的方法。警告：這些都不是最科學(xué)或最具擴(kuò)展性的選擇。但它們?nèi)匀皇箍蛻舻挠^點(diǎn)更接近品牌。并非所有這些都適合你或你的組織。然而，即使你有所有的數(shù)據(jù)和研究，如果你覺得與客戶斷開或距離太遠(yuǎn)，試著用一些想法與這些數(shù)字背后的個(gè)人重新建立聯(lián)系。與客戶交談并不意味著與所有客戶交談。這是關(guān)于一次聽客戶的。我們最受歡迎的資源之一是我們21天的客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)，包括簡單、可行的任務(wù)、指導(dǎo)和靈感。一天的挑戰(zhàn)是打電話給客戶。有很多方法可以聯(lián)系客戶，只是問他們：“我們怎么樣？為了讓它變得更好，我們該怎么辦？” 假如我們從來沒有真正與客戶交談過，那么很難知道誰是客戶！確保獲得他們的許可，然后聯(lián)系他們。但只要你這樣做，請嘗試以下一個(gè)或多個(gè)變體：給客戶打電話。假如你是一個(gè)與實(shí)際客戶體驗(yàn)相差甚遠(yuǎn)的高管，那么這對你來說尤為重要。首先，請參考“凈發(fā)起人得分”或其他指標(biāo)，選擇您知道有意見要分享的客戶。一周叫發(fā)起人，第二個(gè)叫貶低者，然后聽發(fā)起人和貶低者描述他們的旅程。以標(biāo)識主題為主題的保留日志。記錄你聽到的聲音，但大多數(shù)只是保持開放的態(tài)度。了解客戶及其動機(jī)。然后認(rèn)識下一個(gè)。一到三個(gè)或十個(gè)電話后，你就會開始把客戶當(dāng)成真實(shí)的人。當(dāng)你計(jì)劃下一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，你會想到Saly或José。將特定的開放式問題電子郵件發(fā)送給一些客戶。這對聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人來說是一個(gè)很好的實(shí)踐，是一種從聯(lián)系他們尋求支持的隨機(jī)客戶那里獲得反饋的方式。關(guān)鍵是要確保問題足夠具體，能夠?yàn)槟峁┯嗅槍π缘男畔ⅲ惨銐蜷_放，讓您的客戶能夠讓代理機(jī)構(gòu)自由發(fā)言。讓我們看三個(gè)例子。哪一個(gè)做對了？示例1： “出于這五個(gè)原因，你們中哪一個(gè)聯(lián)系了我們？”示例2： “你的經(jīng)歷怎么樣？”示例3： “告訴我們你為什么聯(lián)系我們。“示例1，雖然具體到某個(gè)時(shí)刻(客戶決定聯(lián)系你)，但實(shí)際上并不開放。示例2雖然是開放式的，但還不夠具體，你無法從反饋中提取任何有意義的趨勢。要求客戶用語言告訴你的東西對客戶來說很有意義，你可以找到你從未考慮過的東西。提出具體問題，您可以確定類似的主題或障礙不必顯示在報(bào)告中。他們?yōu)橐黄饘W(xué)習(xí)提供了很大的機(jī)會。在售后一段時(shí)間或使用產(chǎn)品后，主動與個(gè)人接觸。您的數(shù)據(jù)也可以在這里指導(dǎo)您。與客戶聯(lián)系，并詢問他們?nèi)绾问褂盟麄儼惭b的應(yīng)用程序。請勿以可能混淆自動信息傳輸?shù)姆绞綀?zhí)行此操作。使用名稱和真實(shí)語言。B2B該組織可以通過聯(lián)系最終用戶團(tuán)隊(duì)購買其產(chǎn)品來做到這一點(diǎn)。如此簽名，客戶將有機(jī)會分享反饋，并提供參與的機(jī)會，否則將被忽視。當(dāng)然，并非所有的客戶研究都需要對話。有時(shí)足以…觀察和傾聽觀察的關(guān)鍵是保持謙虛。員工可能會犯錯(cuò)誤，過程將失敗，產(chǎn)品將無法按計(jì)劃運(yùn)行。沒關(guān)系。當(dāng)事情沒有按預(yù)期進(jìn)行時(shí)，觀察不是關(guān)于微觀管理或?qū)T工的懲罰。這是為了確定未來的改進(jìn)機(jī)會。嘗試以下觀察方法，謙虛地學(xué)習(xí)一兩件事：觀察客戶在哪里，如何使用您的產(chǎn)品或服務(wù)。軟件和技術(shù)公司通常稱之為“和我一起回家”。公司派遣代表字面上與客戶坐在一起，觀察他們在實(shí)際環(huán)境中如何使用產(chǎn)品，但存在實(shí)際限制。客戶是否按照您的期望使用您的產(chǎn)品或服務(wù)？客戶在任何時(shí)候都會感到困惑或掛斷電話嗎？您的產(chǎn)品或服務(wù)是否按預(yù)期交付？我花了兩天時(shí)間在銀行大廳露營，只是看客戶如何與出納員和環(huán)境互動。聽聽呼叫中心的電話。聯(lián)絡(luò)中心的座位很辛苦：他們通常處理幾個(gè)不同的程序，并要求對所有查詢進(jìn)行分類。這一切都很重要，但當(dāng)我們要求聯(lián)系中心代理快速對事物進(jìn)行分類時(shí)，可能會失去一些細(xì)微的差異。為了更詳細(xì)地了解具體的陳述和總體主題，有時(shí)只聽一個(gè)電話是有幫助的。聽可以實(shí)時(shí)進(jìn)行，也可以在預(yù)錄環(huán)境中進(jìn)行，但關(guān)鍵是聽未報(bào)告的內(nèi)容。傾聽可以幫助你確定客戶體驗(yàn)中更大、更模糊的挑戰(zhàn)，從而開始探索。不僅可以搜索提及內(nèi)容或使用軟件跟蹤情緒(盡管它會有幫助！），客戶正在討論的內(nèi)容也可以真正探索。什么吸引了很多關(guān)注？哪些要求引起了很多關(guān)注，但可能會導(dǎo)致未來的問題？使用社交媒體的好方法是找出你在內(nèi)部“野外”中使用的角色。找一個(gè)和你的角色相似的真人，看看他們加入了什么團(tuán)體，他們有什么問題，他們建立了什么樣的聯(lián)系。客戶是所有客戶數(shù)據(jù)的核心，可以評估客戶如何大規(guī)模感受和行為，以促進(jìn)程序的發(fā)展，這真的很好。像NPS上升和下降這樣的評分可能會讓人上癮。所有這些都對于創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)非常重要。然而，就像我們所有人一樣，客戶是微妙而不完美的人。放慢腳步，那一刻聽那個(gè)人永遠(yuǎn)不會受傷。這就是為什么以最好的方式與客戶建立聯(lián)系。