危機(jī)公關(guān)手冊(cè)：您需要了解的最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)踐

　　當(dāng)你滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，你會(huì)讓他們滿(mǎn)意。這是客戶(hù)滿(mǎn)意度背后的基本概念。但有時(shí)，您的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值超出了客戶(hù)的期望。雖然客戶(hù)可能很滿(mǎn)意，但你可以找到超出預(yù)期的方法來(lái)提供客戶(hù)所需價(jià)值的真正服務(wù)。通過(guò)追求客戶(hù)的生命周期價(jià)值，您不僅可以滿(mǎn)足客戶(hù)的即時(shí)期望，還可以為可持續(xù)的未來(lái)增長(zhǎng)做好準(zhǔn)備。今天向客戶(hù)提供他們想要的東西會(huì)讓他們感到高興。他們從產(chǎn)品中獲得最大的價(jià)值，并與您的企業(yè)合作伙伴關(guān)系將使他們對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心。什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)滿(mǎn)意度是滿(mǎn)足產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)期望的結(jié)果。與其他兩個(gè)術(shù)語(yǔ)相比，我們可以更好地理解它：客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)成功：客戶(hù)滿(mǎn)意度描述了產(chǎn)品或服務(wù)是否符合預(yù)期。它是否按原計(jì)劃執(zhí)行？客戶(hù)體驗(yàn)描述了產(chǎn)品或服務(wù)的易用性和有效性。快樂(lè)地使用產(chǎn)品或與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)嗎？客戶(hù)的成功與客戶(hù)從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的價(jià)值有關(guān)。這對(duì)他們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)有幫助嗎？所有這些概念都可以一起工作。客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)將提供安裝效果和如何滿(mǎn)足客戶(hù)即時(shí)溝通關(guān)注的反饋。客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，以及實(shí)際使用產(chǎn)品的感覺(jué)，將告知產(chǎn)品是否符合預(yù)期。然后，基于這些信息，成功的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)可以決定如何將服務(wù)合并到統(tǒng)一的通信策略中，使客戶(hù)能夠享受最大的價(jià)值，并更有可能在未來(lái)續(xù)約。如何跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)滿(mǎn)意度通常基于CSAT或CSATNPS理解分?jǐn)?shù)。這些指標(biāo)對(duì)揭示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的情感反應(yīng)非常有價(jià)值。CSM情緒也是你要研究的東西。為了跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度，您應(yīng)該考慮CSM在整個(gè)客戶(hù)旅程中注意到的其他內(nèi)容。例如，客戶(hù)要求什么？你履行了你的承諾嗎？現(xiàn)在，一旦有了這些信息，就可以用它來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟(jì)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟(jì)由訂閱服務(wù)、短期和低投資選擇以及持續(xù)續(xù)續(xù)續(xù)或退出周期定義。因此，如果客戶(hù)在他們的服務(wù)伙伴關(guān)系中看不到價(jià)值，他們可以毫無(wú)懲罰地離開(kāi)。這種不斷變化的市場(chǎng)意味著大多數(shù)客戶(hù)的價(jià)值是通過(guò)定期收入而不是單一的銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。為了維持和增加收入來(lái)源，你必須不斷培養(yǎng)客戶(hù)。在這一過(guò)程中，客戶(hù)滿(mǎn)意度起著重要的作用。您可以在客戶(hù)旅程的三個(gè)階段使用最佳實(shí)踐來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳實(shí)踐：進(jìn)入是建立或中斷客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵第一步。這也是第一次測(cè)試銷(xiāo)售過(guò)程中的期望。在整個(gè)過(guò)程中，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度可以簡(jiǎn)化到采用的過(guò)渡，為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值和投資回報(bào)率的第一體驗(yàn)。此時(shí)，您應(yīng)該確切地知道客戶(hù)希望從產(chǎn)品或與企業(yè)的合作伙伴關(guān)系中獲得什么，以及需要解決哪些問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這些需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作應(yīng)該集中在解釋客戶(hù)如何將產(chǎn)品實(shí)際整合到日常工作流程中。這意味著直接影響客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)功能。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，您需要快速證明您提供價(jià)值并幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。確保開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，使您能夠以快速、高效的方式繼續(xù)吸引客戶(hù)。最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)踐：主要租戶(hù)之一是在整個(gè)旅程中與客戶(hù)保持密切聯(lián)系。通過(guò)了解客戶(hù)如何使用產(chǎn)品及其目標(biāo)，您可以積極與他們互動(dòng)，以增加產(chǎn)品價(jià)值。一旦客戶(hù)退出公司并在其日常工作流程（使用階段）中使用該產(chǎn)品，必須通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控直接或定期引入并保持聯(lián)系。這包括設(shè)定和慶祝目標(biāo)，并提供個(gè)性化支持。至關(guān)重要的是，在這個(gè)階段，任何客戶(hù)都不能滑動(dòng)裂縫。因此，如果使用標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程并設(shè)置自動(dòng)觸發(fā)器，請(qǐng)使用自動(dòng)觸發(fā)器?如果客戶(hù)不能完全使用該產(chǎn)品，它將向您發(fā)出警報(bào)。通過(guò)努力了解客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)施有針對(duì)性的參與，您將能夠更好地實(shí)現(xiàn)并超越預(yù)期。客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳實(shí)踐：升級(jí)似乎有些陳詞濫調(diào)，但危機(jī)確實(shí)是一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)升級(jí)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)比從未經(jīng)歷過(guò)任何問(wèn)題的客戶(hù)更有可能忠誠(chéng)。原因？通過(guò)處理他們的顧慮，你可以給客戶(hù)留下深刻的印象。提供個(gè)性化、及時(shí)的解決方案證明了您對(duì)客戶(hù)的承諾，并給您超越客戶(hù)期望的機(jī)會(huì)。有時(shí)，事故發(fā)生后只能發(fā)生“意外驚喜”。通過(guò)監(jiān)控產(chǎn)品的使用情況，在升級(jí)前應(yīng)能夠識(shí)別預(yù)警信號(hào)并采取積極措施。盡管如此，升級(jí)還是會(huì)發(fā)生，然后你需要迅速采取行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。從至關(guān)重要的第一反應(yīng)開(kāi)始。必須個(gè)性化，必須及時(shí)，必須對(duì)恢復(fù)服務(wù)建立切實(shí)可行的期望。然后，采取措施證明您在遇到麻煩時(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都知道正確的報(bào)告方式，以便為每個(gè)客戶(hù)提供一致的體驗(yàn)。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，您需要了解他們的業(yè)務(wù)需求。因此，您必須收集所有關(guān)于他們?nèi)绾问褂迷摦a(chǎn)品以及如何聯(lián)系他們的目標(biāo)的可用信息。但是，手動(dòng)執(zhí)行這個(gè)操作非常繁瑣和耗時(shí)，尤其是當(dāng)你有很多客戶(hù)的時(shí)候。解決方案？簡(jiǎn)化客戶(hù)成功軟件的流程。從客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分到功能使用指標(biāo)、許可證利用率等信息，客戶(hù)成功平臺(tái)可以為客戶(hù)體驗(yàn)的不斷發(fā)展提供圖景。將這些數(shù)據(jù)組合起來(lái)，生成客戶(hù)的健康評(píng)分，以便清晰、及時(shí)地指示客戶(hù)的狀況。當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)生變化時(shí)，這些監(jiān)控活動(dòng)也可以自動(dòng)進(jìn)行，以提供直接報(bào)警。例如，一旦客戶(hù)的利用率下降，他們的支持通知太長(zhǎng)，或者他們有很多支持通知，你可能會(huì)被提示立即采取行動(dòng)。這使得更容易有效地監(jiān)控客戶(hù)的進(jìn)度，并積極引導(dǎo)他們，以確保更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。有了對(duì)客戶(hù)的清晰理解，滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的期望就容易多了。通過(guò)不斷努力提高客戶(hù)從產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，可以建立長(zhǎng)期的互利關(guān)系。