危機(jī)公關(guān)公司DEPR建議您使用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)改善客戶保留策略

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指為機(jī)器容易理解而設(shè)計(jì)的任何信息。據(jù)危機(jī)公關(guān)公司稱，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占業(yè)務(wù)信息的84%，但大多數(shù)企業(yè)無(wú)法有效利用。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為何使用？結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括你的客戶做什么，而不是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可以回答為什么。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由有價(jià)值的客戶洞察力組成，如需求、愿望、需求和痛點(diǎn)。如果非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在反饋世界中世界中變得更加普遍，減少損失的機(jī)會(huì)將成倍增加。危機(jī)公關(guān)公司估計(jì)，到2021年，如果正確分析，將有35%的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)有用，從而提高組織生產(chǎn)力4100億。1.大規(guī)模分析客戶流失的根本原因：未滿足的客戶期望會(huì)導(dǎo)致客戶流失。因此，到目前為止，最強(qiáng)大的主動(dòng)客戶保留計(jì)劃只是為您的客戶提供無(wú)摩擦的客戶體驗(yàn)，以滿足他們的期望。目前，涉及少量調(diào)查的反饋機(jī)制無(wú)法大規(guī)模確定客戶的意圖。然而，在呼叫中心，座位將以文本格式注明所有互動(dòng)。根據(jù)公司規(guī)模，數(shù)據(jù)每年可以增加到數(shù)百萬(wàn)行。這些非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)代表的注釋可以幫助我們更準(zhǔn)確地了解客戶的意圖和情緒。2.盡快發(fā)現(xiàn)損失：非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)分析可以在識(shí)別新興客戶的損失中發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過(guò)使用文本分析技術(shù)，您可以從呼叫中心的文本注釋中找到情緒、意圖、努力和客戶風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。同時(shí)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助發(fā)現(xiàn)復(fù)雜的行為模式，導(dǎo)致?lián)p失。由于這些損失指標(biāo)是從幾乎實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)中獲得的，它們有助于輕松檢測(cè)即將到來(lái)的趨勢(shì)，導(dǎo)致客戶生命周期的早期損失。盡快發(fā)現(xiàn)有助于公司在為時(shí)已晚之前留住大量客戶的必要措施。3.現(xiàn)貨客戶流失風(fēng)險(xiǎn)可以解決:并非所有客戶都是一樣的，客戶流失也不一樣。很難設(shè)定不合理的高保留目標(biāo)。例如，如果客戶想搬到無(wú)法維修的地方，這種損失是無(wú)法解決的。但是，由于客戶不滿造成的客戶流失是可以解決的，必須先采取積極的解決問(wèn)題的策略，再發(fā)展成為高成本的保留問(wèn)題。模型可以通過(guò)分析歷史客戶互動(dòng)輕松預(yù)測(cè)可解決的風(fēng)險(xiǎn)方案。然后，保留團(tuán)隊(duì)可以集中精力，有效地主動(dòng)解決此類客戶的問(wèn)題，從而最大限度地保留工作的影響力。4.對(duì)目標(biāo)營(yíng)銷的深入客戶細(xì)分：從座位記錄中獲得的見解被證明是高度準(zhǔn)確和可行的。通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、交易歷史記錄等客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)一步增強(qiáng)了這些洞察力。這種統(tǒng)一的客戶記錄為深化客戶細(xì)分提供了新的可能性，更好地了解每個(gè)客戶的行為。每個(gè)客戶的典型行為模式一旦確定，就可以根據(jù)客戶的流失傾向進(jìn)行細(xì)分。一旦創(chuàng)建了這些細(xì)分，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就可以通過(guò)創(chuàng)建有意義的展覽計(jì)劃輕松實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷，可以有效地處理客戶流失。5.建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)：不滿意的客戶通常會(huì)在試圖解決他們的問(wèn)題時(shí)透露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字，而代理文字注釋的形式捕獲互動(dòng)。借助自然語(yǔ)言處理，可以輕松提取此類數(shù)據(jù)，展示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和人口統(tǒng)計(jì)實(shí)力領(lǐng)域的深入知識(shí)。利用這些觀點(diǎn)，您可以為客戶提供更好的報(bào)價(jià)，并保持領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6.減少客戶工作量：改善客戶體驗(yàn)是減少客戶流失的原因。減少客戶的工作量是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵部分。通過(guò)跟蹤呼叫中心的呼叫，人們可以了解呼叫驅(qū)動(dòng)程序和客戶重復(fù)呼叫的原因。通過(guò)了解通過(guò)重復(fù)呼叫映射的總體呼叫流程，您可以確定流程差距，從而導(dǎo)致客戶努力解決他們的問(wèn)題，從而導(dǎo)致不滿意并最終導(dǎo)致客戶流失。