危機(jī)公關(guān)傳播策略：經(jīng)濟(jì)低迷時期改善客戶體驗的好處

今天媒體上沒有太多樂觀的報道。停業(yè)、社會問題、股市波動——我們無法控制太多。雖然這可能是對的，但要意識到你的客戶也有同樣的感受。這就是為什么現(xiàn)在更注重客戶體驗。由于我們幾乎肯定會陷入持續(xù)時間或深度未知的衰退，保持客戶的親密關(guān)系，為他們提供更好的服務(wù)，不僅對生存，而且對未來幾個月和幾年的繁榮至關(guān)重要。CX以下三個原因使其值得投資。1.改善體驗可以讓你對客戶的需求和需求敏感，這對低迷有幫助。傾聽和理解您的客戶是CX領(lǐng)導(dǎo)者的核心宗旨。但這不是一勞永逸的交易。如今，掌握不斷變化的客戶感知脈搏比以往任何時候都更重要。當(dāng)然，在經(jīng)濟(jì)低迷時期，客戶的期望發(fā)生變化。了解快速侵蝕的客戶信心和情緒對客戶關(guān)系的影響對解決不斷變化的客戶需求至關(guān)重要。在這種經(jīng)濟(jì)中，這不僅與金錢有關(guān)，而且社會向數(shù)字優(yōu)先而不是數(shù)字優(yōu)先的巨大轉(zhuǎn)變正在迅速加速技術(shù)的采用。但這種轉(zhuǎn)變也包括機(jī)會。考慮到2008年經(jīng)濟(jì)衰退及其對許多企業(yè)的挑戰(zhàn)。亞馬遜是個例外，盡管零售業(yè)遭受重創(chuàng)。亞馬遜的商業(yè)模式首先關(guān)注客戶，盡管它只有在經(jīng)濟(jì)衰退時才能獲得動力。通過了解客戶的需求和需求，他們在上一輪低迷中蓬勃發(fā)展壯大，就像他們在這一時期似乎蓬勃發(fā)展一樣。建立你的客戶傾聽力將幫助你適應(yīng)不斷變化的客戶需求，在今天蓬勃發(fā)展，就像它將為你提供所需的知識一樣，幫助你快速擺脫明天的低迷。2.改善客戶體驗可以區(qū)分你的業(yè)務(wù)和競爭對手。當(dāng)精通數(shù)字的客戶比以往任何時候都更容易從一家公司轉(zhuǎn)移到另一家公司時，以相關(guān)的方式在競爭中脫穎而出是非常重要的。然而，這并不是最容易的。百思買采取了以客戶為中心的策略，詢問客戶他們想要什么，然后傾聽并采取行動（他們今天仍然在做的事情），從而避免了最后的零售啟示。當(dāng)然，方便的交付和負(fù)擔(dān)得起的價格都在清單上，但客戶也渴望得到指導(dǎo)(哪臺電腦最適合大學(xué)？哪部手機(jī)具有最好的前置攝像頭？）還有動手幫助(為什么我的打印機(jī)沒有幫助)……工作？如何修理筆記本電腦？）。百思買通過識別和向客戶提供所需的產(chǎn)品(動手幫助和服務(wù)，如安裝)，以其只有在線競爭對手無法提供的方式與眾不同。雖然正確的客戶體驗可能意味著與2019年不同，但客戶希望公司提供的服務(wù)并沒有完全不同：理解和理解我和我的需求，并以一種有意義的方式向我展示。” 這就是為什么是時候更好地了解你的客戶了，這樣你就可以更好地同情他們，超越普通的新聞傳遞和卑鄙的同情。對于任何公司來說，好消息是，關(guān)注客戶體驗將在當(dāng)前危機(jī)和之后產(chǎn)生忠實的客戶。很難從今天的位置看出來。重要的是要記住，我們和我們的經(jīng)濟(jì)都經(jīng)歷過衰退，這不會改變。但是，就像每次破壞一樣，都會有贏家和輸家。我相信以客戶為中心的公司會一次又一次地進(jìn)入贏家圈。