危機公關(guān)傳播策略：如何改善客戶服務(wù)

客戶旅程圖對于了解摩擦點的位置，為客戶繪制最輕松的體驗非常重要。它包括從客戶首先了解產(chǎn)品或服務(wù)及其使用到不使用的整個生命周期。這是一個非常正式的過程，涉及到許多參與客戶生命周期的部門；創(chuàng)建一個跨職能工作組來承擔(dān)所有這些任務(wù)似乎是一項艱巨的任務(wù)。然而，雖然客戶旅程映射可能看起來漫長而復(fù)雜，但重要的是不斷發(fā)展和改善客戶體驗，完全端到端或?qū)Ｗ⒂诳蛻舴?wù)等特定細(xì)分市場。畢竟，客戶體驗是一個新的競爭戰(zhàn)場。要確定目標(biāo)，首先要選擇要解決的客戶服務(wù)問題。如何從客戶聯(lián)系你的很多問題中選擇？考慮到這些問題：這個問題需要特別長的時間來解決客戶滿意度分?jǐn)?shù)較低的問題。假設(shè)您正在調(diào)查產(chǎn)品保修的注冊過程，以方便說明。在選擇了客戶情況和參與渠道后，你應(yīng)該扮演客戶角色，開始你的微旅程。像探險家一樣，記錄旅程的所有內(nèi)容：從開始到結(jié)束的時間，步驟，甚至你在旅途中的感受。由于某些原因，我們選擇了移動體驗，這是本次評估的重要區(qū)別。在不放大的情況下，頁面而不放大？它們是否優(yōu)化以限制所需的滾動量？該頁面在不同設(shè)備及其移動瀏覽器上的表現(xiàn)如何？客戶登錄正確頁面后，請評估此過程。是否要求他們打印表格進行保修登記并郵寄？如果有表格要填，怎么容易完成？對于電話號碼和郵政編碼等字段，您是否會自動選擇移動設(shè)備的數(shù)字鍵盤？是時候評估你的發(fā)現(xiàn)并提出一些改進建議了。在這里，記錄評估中的所有內(nèi)容絕對重要。您是否遇到過郵寄紙質(zhì)注冊表等任何手動流程？這些過程能自動化嗎？若為部分自動化，能否進一步優(yōu)化？例如，在線保修登記表是否只生成電子郵件，必須由某人手動輸入詳細(xì)信息？(雖然客戶不關(guān)心后端流程，但他們會關(guān)心是否需要保修索賠，他們的注冊仍然徘徊在整個系統(tǒng)中，或者更糟糕的是，他們在某個地方丟失了。）完整的端到端客戶旅程映射是一項艱巨的任務(wù)。盡管盡一切努力將正在進行的時間(是的，正在進行的！）留出時間，但現(xiàn)實并非總是如此。但什么都不做也不是一種選擇。這里描述的技術(shù)不能取代旅程映射——這是一種技能。然而，專注于客戶服務(wù)的小時間可以迭代地改善客戶旅程的各個方面。雖然這不是一個巨大的變化，但隨著時間的推移，許多小的改進將加在一起，帶來更好的客戶體驗。