如何為品牌創(chuàng)造成功的客戶體驗

開發(fā)品牌的最佳客戶體驗就像教練足球隊一樣。聽起來很瘋狂。但是，請這樣想——你最喜歡的NFL球隊主教練本周正在制定戰(zhàn)勝對手的策略。根據(jù)每個對手的優(yōu)缺點，教練并沒有制定整個賽季的策略。他們的劇本每周可能會有很大的波動，重點是傳球或傳球、進攻或防守，選項無窮，但都迎合了個性化的游戲玩法。決策者在開發(fā)品牌最佳客戶體驗時，必須扮演總教練的角色。你不能根據(jù)所有客戶制定單一的增長策略，而是要確定贏得每個人的最佳方式。顧客的興趣和行為會大不相同，你必須個性化自己的努力，讓所有顧客滿意。一些來自數(shù)字本地公司的最佳客戶體驗教練，專注于為每一位客戶提供個性化服務。Spotify創(chuàng)建個性化的播放列表，根據(jù)觀眾過去的音樂興趣。Netflix推薦基于最近觀看的內(nèi)容，幫助避免無休止的搜索。它們使之個性化。如果服務提供商想要更好地利用客戶數(shù)據(jù)來促進與客戶互動的更個性化，他們需要向這些行業(yè)顛覆者的總教練學習。由于可以處理大量的客戶數(shù)據(jù)，電信公司的地位非常獨特。他們知道您經(jīng)常撥打的電話號碼，訪問過的網(wǎng)站，社交媒體偏好設置，何時何地出現(xiàn)服務質(zhì)量下降或視頻質(zhì)量較差的情況。清單繼續(xù)…我們都知道，我們沉迷于我們的設備，只要看一看：這是一個極端的數(shù)據(jù)量。但將其視為無限的游戲畫面。答案是如何創(chuàng)造贏得比賽的個性化客戶體驗。大多數(shù)服務提供商同意這樣做。然而，有兩個棘手的問題可能會減慢進度。首先，服務提供商需要確保在獲得客戶同意的情況下使用客戶數(shù)據(jù)。據(jù)Inc.61%的客戶希望該品牌利用其數(shù)據(jù)提供更個性化的服務。這將鼓勵服務提供商采取更快的行動。第二個挑戰(zhàn)可能是兩者之間的更大挑戰(zhàn)，即使用大量的數(shù)據(jù)。數(shù)量令人難以置信，能夠操作這些數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為可行的見解并不容易。服務提供商通過利用云計算，內(nèi)存計算和人工智能來改變整個客戶體驗，從而克服了這些障礙。然而，僅僅依靠技術(shù)并不能創(chuàng)造的個性化。服務提供商需要評估所有客戶的生命周期，以確定哪些數(shù)據(jù)可以在客戶的整個旅程中創(chuàng)造最大的價值。創(chuàng)建客戶旅程圖，以清楚地識別每個客戶接觸點需要什么數(shù)據(jù)。在大多數(shù)情況下，服務提供商為帳戶管理、升級和服務請求部署了移動應用程序。為了提高其應用程序的用戶滲透率，提供商需要將其提升到一個新的水平，并在個性化方面取得更大的進步。利用率仍然太低，無法影響服務提供商的重大變化。還有機會利用在組織其他區(qū)域中收集的客戶數(shù)據(jù)-呼叫中心是可以利用的區(qū)域的主要示例。如果杠桿作用得到正確利用，并與第一方客戶數(shù)據(jù)進行匹配，這些客戶洞察力可以顯示客戶旅程中的痛點。通過更好的個性化設置，可以改善客戶體驗，減少呼叫中心的流量。一個非常簡單但真實的例子——網(wǎng)絡問題導致中斷。操作員可以確定受負面影響的問題和地理區(qū)域。可以大大降低服務提供商主動通知受影響地區(qū)所有客戶的能力CSR呼叫流量。這是最基本的個性化形式。他們已被告知服務提供商正在采取糾正措施。這只是開始。你使用的數(shù)據(jù)差異越大，你就越個性化。您可以自定義通信頻率，滿足他們對消息傳遞的興趣等等。為了增強他們的體育流媒體體驗，可能會提示在體育應用程序和網(wǎng)站上使用大量數(shù)據(jù)的客戶添加數(shù)據(jù)?？赡苁菬o止境的。我們還將提取第三方運營商的數(shù)據(jù)，并將其與第一方數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，以便您能夠更有效地與數(shù)字本地品牌競爭。通過引入客戶數(shù)據(jù)(如地理位置、觀看習慣、視頻和非視頻內(nèi)容)，可以構(gòu)建新的服務產(chǎn)品，促進與客戶的更多互動。