公關傳播策略：數字化轉型促進客戶體驗和服務的改善

數字化轉型仍然是一個熱門話題，也許是因為它周圍仍然存在許多問題：它是什么，它意味著什么，挑戰和回報。它需要正確的理由和合適的人來改變它。很容易理解為什么有人稱之為第四次工業革命。革命絕對是一個很好的描述。我們目睹了數字化轉型改變了整個行業。許多改變這些行業的顛覆者也為客戶體驗設定了新的客戶期望。如果您的公司不參與商業競爭，他們可以毫不費力地從鎮上的任何餐廳訂購熱菜，并在幾分鐘內使用個性化的移動應用程序交付，這就不再重要了；客戶希望您提供類似的直接體驗。隨著客戶體驗和新的競爭戰場，數字轉換變得更加重要。那么，從客戶體驗的角度來看，你應該期待什么結果呢？就像整個行業升級并引入了新的商業模式一樣，它們也采用了新的客戶服務形式來解決客戶體驗中的困難。當客戶遇到問題時，他們希望通過識別他們的移動應用程序在家里或旅途中隨時獲得解決方案。通過易于使用的個性化門戶，現代客戶服務管理平臺幫助公司滿足這些需求，了解客戶及其產品和服務。同樣的平臺還提供可搜索的知識庫、自動化解決方案和在線社區，以滿足客戶對自助服務的偏好。對于那些喜歡這個頻道的客戶，電話仍然會在聯系中心響鈴。但代理商現在也可以從客戶可用的同一自助選項中受益。與其他系統和流程相連的客戶服務管理平臺也使代理更容易檢查訂單狀態或付款處理不當，而無需從一個屏幕切換到另一個屏幕來回答問題。數字化轉型的內部流程改進不僅限于客戶服務：它在整個公司范圍內。這通常意味著檢查和改進過程，包括通過自動化減少手動過程，消除不必要的過程和障礙，提高工作速度和過程。通過檢查和簡化流程，公司可以更有效地進行內部合作，使用工作流程，確保工作不會丟失或停滯。工作流程的使用并不能自動保證各部門的良好合作。通常，數字化轉型的目標之一是打破工作孤島。這一過程的一部分是評估不同團隊如何共同工作或不共同工作。必須拆下活頁夾并進行自檢。如果數字化轉型意味著拆除島嶼，以確保客戶服務能夠與其他部門合作，那么一些新技術可能會在單個合作平臺上連接團隊。這也可以實現工作流驅動的標準化、重復和審核過程。當這種情況發生時，今天的企業往往缺少一些東西：好的數據。良好的數據可以進一步改善客戶體驗。反復致電客戶服務是否指示要調查和解決的產品問題趨勢？反復查看特定知識庫文章和負面反饋是否意味著需要更改產品？如何有效地解決這些問題和其他問題，客戶服務與其他部門合作解決這些問題？是否有掛斷電話或資源不足，無法快速發現和解決問題？只有不斷進行測量和評估，才有可能實現其他改進。無所作為的風險只是企業可以期待從數字轉換中實現的客戶體驗的一些獨特好處。它不僅可以改善內部流程，增強客戶體驗，還可以不斷改進。數字化轉型不僅僅是一種時尚或流行語。今天是任何企業的當務之急。盡管有競爭力，但更高的壓力來自更高的客戶期望，而這些期望只會繼續上升。因此，選擇不執行或嘗試失敗的公司將在短期內遭受損失，并可能在長期內完全消失。