DEPR危機公關手冊：7個客戶體驗標準

每個公司都希望與客戶保持更密切的聯系。顧客購買更快樂的頻率越來越高。他們也傾向于與同齡人和同事分享積極的聲譽。當關系中的事情變得坎坷時than與新客戶或不滿的客戶相比，他們可以為你節省更多的時間。沒有火箭科學家或顧問團隊，滿意的客戶可以獲得更高的利潤率和生命周期價值（CLV）。誰不想要那個？許多公司不能全心全意地享受客戶體驗的原因是–如何上手。來自技術供應商、從業者、博客作者和顧問的建議可能令人不知所措和困惑。被吹捧為最佳實踐的方法通常會發生沖突，可以證明可衡量的成功是偶然的，難以衡量的。即使這意味著反復試驗和死胡同，他們也決定自己找客戶。為什么？公司正在尋求如何與客戶保持一致的常識。高級管理人員和領導都知道，與客戶保持一致是一種變化，涉及到公司的每個角落和員工。要揚起大量灰塵，只要確保公司在這個過程中不會窒息而死。以下七個標準可以幫助公司確定如何開始其客戶體驗計劃：1。執行冠軍。如果不是首席執行官，這個人應該在最高領導層，這樣他們就可以幫助其他領導人將努力與投資回報聯系起來，并在變革威脅到神圣的牛或計劃中不可避免的顛簸時進行干預。減少道路或預算。2.解決一些關鍵用例。沒有必要嘗試獲得最佳的開箱即用客戶體驗，而是將某些用例歸零，這將使關鍵客戶群受益匪淺。引導你的注意力對客戶來說很重要，而不是倡議聽起來或可能有多宏大。為了提高客戶忠誠度和保留率，對客戶進行重要的漸進式改進漫長途徑。3.為客戶做正確的事情。許多客戶體驗方法迅速變得復雜，并與要解決的用例無關。根據客戶想要體驗的內容，確定哪種方法最適合你。換句話說，先問客戶，再行動。4.查看您的政策和程序。客戶不滿意的根本原因通常是內部政策和程序，旨在支持具有等級文化的等級結構和特權。這并不意味著放棄合理的治理，而是取決于策略、過程和客戶反饋之間的相關性。您的賬單、合同談判、應收賬款、退貨等是否會引起大量投訴？問問自己一個問題，我的客戶在經歷這個政策或程序時會感覺好嗎？” 如果答案是否，請重新考慮如何保持適當的內部控制，使與您的業務交流更容易。5.讓用例定義要收集的數據。該公司沉迷于收集的數據量。不幸的是，僅僅因為每個數據都可以分析，并不意味著它應該或將揭示有意義的信息。不要讓數據變得新奇。相反，為每個用例制定假設，只分析證明或反證理論所需的數據。讓您的域專家檢查所有分析，以確保您正確解釋數據。6.評估您管理的內容。誘使你報告一系列指標，但這會讓你陷入困境。選擇一些與您想要解決的用例相關的用例KPI –是流失、轉換、情感分析嗎？確保KPI整個公司都能理解并保持簡單。隨著公司適應吸引客戶的新方式，你總能改進KPI。7.爬行，走路，然后跑步。從小開始。隨著公司對客戶及其如何定義經驗、價值和參與度的理解，客戶調整計劃的范圍擴大。衡量成功的最佳標準是客戶的努力和滿意度。與員工分享進度；這將鼓勵他們堅持新的行為。專注于固定針機用例，建立內外信譽的主動性。隨著員工看到結果，他們的工作變得更加有趣和有意義，這將鼓勵他們對變革更加開放，并愿意解決更復雜的客戶體驗用例。員工將客戶體驗提升到一個新的水平至關重要。