溝通策略：愛上客戶的痛點，而不是你的解決方案

愛上你的解決方案是人性……這也是企業(yè)領(lǐng)導者、企業(yè)家和負責改善客戶體驗的人的常見陷阱。我想在這里說-只是不要。這種思維方式意義重大。還記得新可樂嗎？Qwikster，來自Netflix？那Barnes and Noble#8217;s Nook呢？在每種情況下，善意的領(lǐng)導者都會押注解決他們不完全理解的問題。關(guān)注事實，如果他們只利用一小部分精力和資源來更好地了解客戶的痛點，那么這些創(chuàng)新很可能一天都無法解決。這些都是愛上解決方案的完美例子，但并沒有完全理解客戶的痛苦(更不用說愛上了)。即使你試圖解決正確的問題，當解決方案不合格時，很少有人會關(guān)心你的解決方案。更少的人會關(guān)心你是想解決錯誤還是不存在。在解決眼前的問題時，不要跳到解決從來都不是一件好事。你見過多少次公司(甚至你…？）在技術(shù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)方面進行了不明智的投資，在某些情況下，這些投資實際上使問題變得更糟——對解決問題沒有深刻的理解，或者這些問題的根本原因是什么？解決方案很少失敗，因為它們不是按照設(shè)計或預(yù)期構(gòu)建的。他們失敗是因為我們沒有解決正確的客戶痛點。基于假設(shè)的解決方案(相對于基于事實的解決方案)一旦確定，后果將覆蓋整個產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗生命周期。修復解決方案通常使用資源……很少涉及到重訪或更好地理解其試圖解決的原始問題。在設(shè)計思維(或我們稱之為客戶思維)的世界里，實驗、失敗、學習和成功與運行實驗相似，以驗證您的預(yù)期結(jié)果。想想當你向客戶展示網(wǎng)站或用戶界面原型并詢問他們的偏好時會發(fā)生什么。他們會為您提供誠實直接的反饋：如果你不喜歡顏色，菜單會令人困惑。你能把字體變大嗎？ ？他們不能告訴你的是如何解決他們的問題。如果你花時間和客戶一起發(fā)現(xiàn)問題，然后回來測試各種解決方案，你會學到很多重要的知識。一方面，你將學習是否正在解決正確的問題。然后，你會知道什么是最好的解決方案。在公司環(huán)境中，采取完整的解決方案和快速行動壓力很大。最初的解決方案想法可以在沒有太多（或任何）客戶反饋的情況下得到，當他們到達高管觀眾時，對解決方案的審查比他們應(yīng)該嘗試解決的問題要嚴格得多。了解客戶的工作，讓他們更容易從問題開始。您的客戶在與您互動時有特定的目標。他們渴望現(xiàn)目標時，他們渴望得到特定的結(jié)果和結(jié)果，并經(jīng)常遇到障礙。直接來自與客戶的對話、觀察和同情，了解他們想做什么，以及我們?nèi)绾巫璧K他們。這就是為什么要了解客戶的目標和痛點，這客戶理解。理解問題來自于對客戶的深刻理解。正確的解決方案只源于解決正確的問題。在你理解要解的問題之前，請不要愛上（或跳進）解決方案。請測試各種解決方案——不要害怕快速失敗，最大的教訓往往是：不要愛上你的解決方案。深刻理解和理解你的客戶以及他們想要實現(xiàn)的目標。這種同情會導致熱愛他們需要解決的問題。當這種情況發(fā)生時，您將開發(fā)客戶真正喜歡的解決方案，因為他們將解決實際問題。那就是魔法發(fā)生的時候。因為當你的客戶成功時，你也會成功。