危機公關手冊：客戶體驗是消費者忠誠度的關鍵

　　客戶體驗是消費者忠誠度的關鍵為您的客戶和潛在客戶創造非凡的體驗可以使自己從競爭中脫穎而出。這可以是從跨渠道提供一致的體驗，提供出色的客戶服務，或者在脫機和在線上識別客戶等任何方面。客戶不再以價格或產品為基礎。相反，由于獲得的經驗，他們對公司保持忠誠。實際上，有86％的消費者愿意為出色的客戶體驗支付更高的費用。品牌認識到客戶體驗的力量，但提供一致的體驗可能會充滿挑戰。根據Adobe最近的一項調查，受訪者認為以下是最大的挑戰：4％–在組織內部開發必要的功能，以設計，交付和監視客戶體驗1％–確定每個接觸點對總體客戶體驗的貢獻并確定關鍵接觸點8％–映射客戶體驗的所有要素社交媒體和客戶體驗隨著社交媒體成為年輕一代希望參與的越來越重要的渠道，品牌必須關注并將這些渠道納入營銷組合。青少年經常使用這些青少年，其中70％的人每天不止一次使用這些頻道。看一看以下有關消費者如何使用社交媒體的其他統計信息：80％的消費者使用社交渠道與品牌互動客戶平均可通過七個社交媒體渠道接觸品牌在Twitter上收到品牌回應的客戶愿意多花20％的錢來推薦該品牌54％的客戶更喜歡社交消息渠道而不是電話或電子郵件通過呼叫中心解決客戶問題的成本是在社交網站上花費的6陪移動客戶體驗移動支出也在繼續大幅增長。按照目前總營銷預算的12.8％的比率，預計未來五年該數字將繼續增加到總營銷預算的21.8％。根據德勤（Deloitte）的調查，每次實體店購物中有56％受數字設備的影響，而搜索引擎的研究表明，有82％的消費者轉向移動設備來幫助做出產品決策。但是，移動客戶體驗無法滿足客戶期望。客戶體驗的關鍵因素包括利用移動應用程序輕松訪問產品和服務。一項研究發現，與移動網站相比，有85％的消費者更喜歡通過移動應用購物，并且90％的移動設備上時間都花在了應用中。公司必須創造一流的移動應用程序體驗，并繼續進行優化以確保解決客戶的痛點。為了在競爭中保持領先地位，品牌必須專注于優化與客戶的每一次互動，從最初的研究，移動互動，客戶服務和產品購買開始。