危機公關手冊:2021年提升客戶體驗的技巧(2)

在上一篇文章中，我們在2021年提供了7項提升客戶體驗的技巧，本文將介紹以下技巧。1)不再沉迷于快速獲勝是成功的限制，因為它是近視和近視。速贏在建立初始價值中占有一席之地。但客戶體驗的本質是長期的，而不是瞬間的。關系強度是你在客戶體驗中不斷獲得投資回報的目標。2)開始將客戶體驗指數視為落后指標，因為它專注于管理和其他索引因素。在默認情況下，即使是實時的，客戶的聲音也是一個滯后的指示器，因為它已經發生了。在你學會形成客戶感知之后。3)開始期待每個人都能適應客戶，因為你的實力和最薄弱的環節一樣強大。一個小組甚至一個人的流氓決定可能會破壞你的客戶體驗進度、聲譽甚至股價。我們傾向于有勇氣期待客戶的參與，并膽怯地期待員工和合作伙伴的全心全意投入。客戶支付了公平的市場價值，對貴公司沒有欠款。如上提示5所述，員工和合作伙伴的存在取決于4)停止過度依賴客戶體驗技術是成功的限制，因為它假設整個公司的態度、政策、流程和交接都可以自動化。技術對于信息的可訪問性、效率、簡化工作、輕松經營至關重要。然而，還有許多其他方面需要人與人之間的促進。傳統上，客戶體驗預算在技術上過度使用，而在其他方面似乎很差。這是成功的局限性，因為它傾向于在映射而不是執行操作時耗盡帶寬和能量。在沒有旅程圖的情況下，以客戶為中心的文化建設和改善客戶體驗可以取得很大的進步。它們必須有，不必有。主要點是通過圖形、文本、視頻、視頻或任何其他格式將客戶的期望與他們的觀點進行比較，最重要的是繼續解決整個客戶群體的利益的關鍵問題。提前計劃平衡的努力，長期持續地給客戶帶來變化。6)開始使客戶的聲音與公司的每個角色相關，這是成功的促進，因為以客戶為中心的思想和行動依賴于與客戶不斷變化的期望和觀點保持同步。特別是在2021年，這些變化非常頻繁，需要整個公司的運營敏捷性。相關性不僅取決于可訪問性。相關性意味著每個功能領域都很容易意識到VoC對特定角色有用。意味著每個角色都很重要VoC視為指導其工作績效。利用語音挖掘、文本挖掘和類似技術，定期、定期地向整個公司的內部客戶分發客戶評論。7)開始實施客戶體驗管理是一個成功的推廣，因為它向公司的每個團隊灌輸了系統的節奏，并參加了跨職能講座，這對防止客戶再次出現棘手的問題至關重要。為每個小組提供自己的客戶聲音數據片段，并推廣行動研討會，使跨職能代表根據真正的根本原因歸零。高度重視行動計劃，而不僅僅是綠色/黃色/紅色圓點，以保持動力滾動，使執行發起人獲得好評，消除行動計劃實現的障礙。8)開始把客戶體驗作為促進者，這是成功的促進，因為只有少數人，甚至是一支小部隊。您依靠公司生態系統中的每個人來與客戶保持一致，預防問題，預測客戶反應，創造性地設計更好的客戶體驗。非面向客戶的團隊和確保卓越的客戶體驗一樣重要。9)開始級聯客戶體驗目標是成功的推廣，因為它涉及業務、職能領域和管理水平的各個方面，具體說明其貢獻。讓客戶體驗角色，促進組織從級聯的目標和績效指標匯總中學習。