危機公關手冊：如何改善客戶體驗

　　在樂團中，每一位音樂家都在美麗和諧中發揮著關鍵作用。雖然個別樂器本身很重要，但所有樂器的結合及其相互關聯使音樂震撼人心，與觀眾產生共鳴。和樂團一樣，營銷計劃的所有組成部分在提供愉快的消費者體驗方面都起著至關重要的作用。如果他們的工作不和諧，就會影響新客戶和現有客戶購物、購買甚至推薦品牌的可能性。是的，大多數營銷人員仍然從單一渠道和單獨的互動中考慮消費者體驗，而不是端到端體驗。這將給客戶帶來不和諧。在各種渠道和設備之間提供相關的和諧體驗并不容易。然而，營銷人員贏得消費者的業務和忠誠度是非常重要的。那么，營銷人員如何安排最佳的消費者體驗來吸引新客戶，保持現有客戶的回頭客呢？許多營銷組織在產品、品牌和渠道孤島上經營，消除低效、重復和浪費的現象。這些團隊通常與外部機構獨立工作，并使用自己的指標來衡量參與、轉型、收入和回報。這些孤立的結構和競爭議程不僅會導致效率低下、重復和浪費，還會給消費者帶來脫節的體驗。使用跨職能團隊連接這些島嶼。為了驅動一套通用的成功指標，跨在線、移動和離線環境開發、測試、測量和優化策略。與產品開發、銷售、客戶服務、IT等部門密切合作，確保在所有可能的互動中保持同步。每個人都留下了數字足跡來擴大自己的視野，描繪自己的身份、喜歡的事情和行為。這些數據大多存儲在不同的系統中，這使得營銷人員很難從整體上看待消費者，也很難找到最有效的渠道、設備和策略來吸引和轉化他們。營銷人員可以根據人的客戶和潛在客戶視圖，將所有這些數據整合到集中的存儲庫中，開發出更完整的數據。這有助于優化細分，提供更相關、及時、有效的新聞和體驗，以滿足每個消費者的獨特需求和偏好。拋棄最終點擊一些營銷人員仍然堅持使用的最終點擊歸因很簡單，但并不可靠。由于銷售或其他KPI通過多個渠道為同一潛在客戶贏得信譽，營銷人員可以反復計算成功指標。它也沒有考慮到之前接觸點對消費者旅程中預期結果的影響。安排最佳的消費者體驗意味著使用多點觸摸歸因來解決當今跨渠道、跨設備的消費者之旅。多點觸摸歸因消除了重復，并將零星功勞分配給所有影響預期行動或業務結果的渠道和策略。營銷人員可以通過清楚地了解促進績效的接觸點，做出更明智的投資決策，從而增加消費者的旅程。新一代智能技術出現在投資智能技術中，通過多點觸摸歸因統一了消費者的屬性，因此營銷人員可以了解主要受眾的表現。通過打破功能和數據島，這些平臺提供了跨所有渠道和設備的消費者旅程的整體視圖，以及如何推動不同營銷和媒體策略的行為和結果（無論是在線、離線還是在線）。