以客戶為中心是公關數字化轉型的關鍵

　　服務提供商秉承成為公共事業的傳統，從工程主導的DNA轉變為以市場和客戶為中心的組織，取得了長足的進步。客戶服務代表告訴你，選擇黑色旋轉電話或黑色旋轉電話的日子已經過去了。盡管服務提供商仍然受到嚴格監管，但他們已經從公用事業轉變為媒體和技術行業的強大力量。客戶是這個新世界的王者。因此，服務提供商一直在圍繞客戶體驗進行戰略規劃。以客戶為中心，隨著服務提供商繼續遭受來自其他服務提供商、網絡規模公司和OTT提供商等市場新進入者的更大競爭，他們正在加快數字化轉型，跟上發展步伐。客戶體驗項目范圍廣，定義明確，現在正在迅速演變成以客戶為中心的更廣泛、更具戰略意義的措施。那么，客戶體驗和以客戶為中心有什么區別呢？盡管許多人使用這些術語作為同義詞，但事實并非如此。客戶體驗是以客戶為中心的子集——客戶體驗是結果，以客戶為中心是公司交付產品或服務的原因和方式。文化、流程和技術是以客戶為中心成功的三個關鍵要素。雖然上述客戶體驗示例帶來了積極的好處，但與業務的具體部分無關。此外，服務提供商可以證明一些技術，如高級AR和AI。現在，這些技術在24-36個月內變得更加成熟和強大。服務提供商意識到，有必要將以客戶為中心的計劃納入更廣泛、更深入的數字化轉型。世界上最有遠見的供應商正在將其公司轉變為以客戶為中心。撥號發生了變化，服務提供商越來越成熟，業內最好的服務提供商正在改變其以客戶為中心的整個組織。隨著OTT入侵太空，電信行業的普通巨頭不僅是唯一的威脅。隨著競爭的加劇和保持競爭壓力，品牌現在比以往任何時候都需要更多的手段來實施以客戶為中心的計劃。數字智能是您以客戶為中心目標的關鍵組成部分——為了了解您的客戶，您將需要工具來做到這一點。您需要正確的文化、正確的流程和正確的技術，以滿足您的客戶并長期保留他們。