危機公關手冊:2021年提升客戶體驗的技巧(一)

　　與過去幾年相比，對優秀客戶體驗的定義肯定是不同的。新定義的一些方面很明顯:同情和善良更高，數字化更順暢，安全性和安全性更高，包容性和多樣性更高。2020年代十年，迫切認識到這些基本要素，困擾著我們。然而，它們并不是真正的新需求或奢侈品：它們已經過期了。CX卓越需求清單的另一件有趣的事情是，它不一定在普通客戶體驗經理的控制或影響范圍內。更高的同情心和仁慈超越了接觸點，涵蓋了各個職能領域的政策和流程。平滑的數字化涉及到整個公司的IT功能和業務流程所有者。設施、法律、安全、操作等功能區可以實現更強的安全性。更大的包容性和多樣性是您對整個企業和與您的聯盟、渠道合作伙伴和供應商的態度和行動的承諾。為了實現卓越的客戶體驗，領導者如何克服這些壓倒性的任務？如何實現它，而不是幾年？有趣的是，像上面的列表一樣，2021年優秀客戶體驗的答案是重新審視基礎知識：他們早就應該了！以下是2021年在這些領域和其他領域實現優秀客戶體驗的技巧。1)不再稱客戶體驗為互動，這是成功的限制，因為它對管理客戶接觸點的人員負責。顯然，上述2021年授權是公司生態系統中每個人的責任，無一例外。2)開始全面描述客戶體驗是成功的促進，因為它反映了現實。你是許多公司的客戶（作為個人消費者）：當你不再需要解決方案時，你知道你的經歷早于互動。以員工經驗為推論，你肯定會不同意在公司工作前的旅程等于你的員工經驗。如果你的員工經驗等于HR對你投訴的解決方案，也會有類似的分歧。3)不再稱客戶體驗管理為“客戶體驗”，這是成功的限制，因為它與蘋果和橙子混合。客戶體驗發生在客戶感知中?？蛻趔w驗管理是業務經理理理解和指導感知與性能匹配的一種方法。4)不再將客戶服務稱為“客戶體驗管理”，這是成功的限制，因為它是補救措施。客戶希望他們的旅程沒有麻煩。當然，服務非常重要，在留住客戶方面起著關鍵作用。但在上述技巧中，我們已經確定服務是客戶體驗本身的眾多方面之一。2021年必不可少的需求遠遠超過服務需求。5)開始將客戶體驗視為“幫助你”客戶體驗的優先事項，這是成功的促進，因為它反映了工資、預算和股息來自對他們的概念、期望和方程感到滿意的客戶。6)成功的秘訣是開始與核心增長客戶“釘牢”，因為它專注于可持續的高增長。不同的客戶有不同的期望。因此，我們應該避免與“客戶群”混淆，而應該關注那些最依賴近期增長的客戶。7)開始關注客戶的目標客戶期望細分，這可以促進成功，因為它可以將您的決策提高到客戶的最終結果。它打開了你的創造力，讓你看到了很多解決方案，客戶會得到回報。每一位顧客都在購買或互動，以達到自己想要的能力：安心、規避風險、簡化、擴展、及時、高效等。