DEPR危機公關手冊：客戶體驗戰略的五大支柱

　　照顧好你的客戶，他們會保持忠誠。放棄他們，他們永遠不會原諒你。如今，由于客戶體驗已經完全融入到每一個營銷和溝通信息中，保持客戶忠誠度比以往任何時候都更加困難。從產品定位到數字戰略、廣告、公共關系和品牌發展，客戶體驗的新概念包括成為他們在線和社會生活的一部分。每一種策略都必須優先考慮功能和情感聯系。在開展這項工作時，我們總是發現客戶體驗的五個基本領域必須作為成功的基準來解決。在您的組織內部定位您的客戶體驗策略是否一致？你確定你的客戶會如何思考、感受和行動嗎？你的品牌回答了“那又怎樣”的問題嗎？最重要的是，為什么你的品牌對客戶很重要？為了找到答案，你必須進行定位研究。否則，真正的客戶滿意度將永遠遙不可及。文化和真實性說你想說什么，說你想說什么。以誠信和目的進行溝通。如果你宣傳你相信某個職業，它將對你的觀眾和它周圍的生態系統產生明顯的影響。最后，這是關于品牌的目的。技術不再是“可能”的問題。麥肯錫最近的一項調查指出，“未來將是一家將技術置于其前景中心的公司。” 成功的關鍵是擁有合適的客戶資源、工具和技術來滿足預期，而分析支持這一點是必要的。個性化創造迷人的故事，并以與客戶建立聯系的方式分享您的品牌聲音。若有機會進一步細分和個性化體驗，請充分利用。個性化日益增長的必要性早已為人所知——不要僅僅因為它需要工作而忽視它！價值感知很重要，但實際價值是忠誠度的第一驅動因素。以簡單、清晰、一致的方式展示你的優勢和價值觀。傳達品牌差異化是一個挑戰，但也是成功的必要條件。使用正確的渠道和平臺組合，衡量和優化每個渠道和平臺，可能會讓人不知所措。首先，關注傳遞信息和保持客戶參與的基本知識。通過支持實驗和理解領域的改進，您將遠遠領先于競爭對手提供難忘的客戶體驗。