企業(yè)危機公關(guān)該怎么做？

　　危機公關(guān)是指企業(yè)為了防止外界或內(nèi)部的突發(fā)性因素影響企業(yè)目標實現(xiàn)而采取的應(yīng)對措施。從流程來看，危機公關(guān)包括危機預(yù)防、危機監(jiān)測、危機準備、危機處理、危機后的品牌修復(fù)整個過程。從特點來看，危機公關(guān)有著明顯的突發(fā)性、破壞性、重建性、緊迫性、聚焦性等特征。從重要性來看，好的危機公關(guān)可以讓企業(yè)順利度過危機甚至可以危中取機，獲得長遠發(fā)展，而不力的公關(guān)則可能讓企業(yè)多年經(jīng)營的品牌形象一夜之間毀于一旦。那么，企業(yè)危機公關(guān)該怎么做？如何做好危機公關(guān)呢？ 一、危機預(yù)防 中國古代中醫(yī)非常強調(diào)的一點就是“上醫(yī)治未病”，這對于企業(yè)的經(jīng)營而言同樣如此。好的危機公關(guān)往往可以將企業(yè)的危機化解于無形，很多外行人士并不能看到這些操盤手的獨到之處。孫子兵法曰：昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵。說的就是這種情況。所以，真正好的危機公關(guān)，往往會出現(xiàn)在沒有發(fā)生大型危機的企業(yè)中，而一些看似高明的危機公關(guān)，很多時候只是外行感覺到的高明，并非符合危機公關(guān)的本來價值。 危機的預(yù)防中，要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營中的業(yè)務(wù)輕重進行劃分，區(qū)分好企業(yè)的主要危機與次要危機、主要危機中的主要方面與次要方面。企業(yè)要制定危機解決戰(zhàn)略，因為好的企業(yè)很多都是從危中取機的好手。需要指出的是，危機公關(guān)同其他任何工種一樣，也需要區(qū)分輕重緩急，要著力解決好企業(yè)的主要危機，同時又要適時處理好次要危機，主要危機誠然會引發(fā)更大的風(fēng)險，但如果次要危機得不到妥善的處理，也會給企業(yè)帶來巨大的危害。“上乘的危機公關(guān)，表面看似處理危機，實則危中取機、化危為機。” 二、危機監(jiān)測（輿情監(jiān)測） 無論企業(yè)的危機預(yù)防做的如何周密，各種形式的突發(fā)危機總會出現(xiàn)的，這是由危機的突發(fā)性、偶然性決定的，并非可以完全預(yù)防的。那么，如何防范一些突發(fā)性的公關(guān)危機呢？首先要做的就是輿情監(jiān)測。輿情監(jiān)測可以讓企業(yè)第一時間發(fā)現(xiàn)危機，并第一時間著手處理，更大程度上抓住主動權(quán)，將公關(guān)危機解決于初發(fā)狀態(tài)。一般而言，當(dāng)危機剛剛爆發(fā)時，是相對最容易解決的，如果企業(yè)不能在第一時間發(fā)現(xiàn)危機、判斷危機或者處理好危機，等到危機發(fā)展成為燎原之勢，再強大的公關(guān)能力，也無法杜絕危機給品牌帶來的損害了。所以，在當(dāng)代各大企業(yè)的公關(guān)策略之中，危機輿情監(jiān)測被提到一個戰(zhàn)略高度上來。 一般而言，輿情監(jiān)測包含線上輿情監(jiān)測、線下輿情監(jiān)測（報紙、雜志、廣播、電視等），隨著各類媒體的融合，很多傳統(tǒng)意義上的線下輿情媒介，越來越走向線上，所以，當(dāng)下的輿情監(jiān)測也逐漸走向了融合趨勢。 三、危機預(yù)案 很多企業(yè)在發(fā)展過程中，總會出現(xiàn)這樣那樣的問題，而且企業(yè)一般也不會完全圍繞這些危機來開展運營，這就決定了總有一部分危機處于“待排期或排期解決中”，很多公關(guān)危機正是發(fā)生于這一階段。所以，對公關(guān)人員而言，專門針對這部分危機話題做好公關(guān)預(yù)案，就顯得格外重要了。 危機預(yù)案一般會緊密圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)及其流程而展開，在制定企業(yè)危機公關(guān)預(yù)案的過程中，公關(guān)人員首先需要對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)及流程有一個全面的了解和認知，有時還需要對企業(yè)所在的行業(yè)有一個整體的認知，這種認知保障了企業(yè)整體公關(guān)預(yù)案的完備性。另一方面，公關(guān)人員還需要對這些業(yè)務(wù)流程中的不完備之處進行分析，區(qū)分好這些業(yè)務(wù)的輕重，并結(jié)合自身及行業(yè)特點找到可能引發(fā)的事件的緣由、解決方案等等，同時，企業(yè)也應(yīng)該就各種可能出現(xiàn)的危機制定相應(yīng)的公關(guān)文案，并有計劃的組織相關(guān)的媒介，以便危機發(fā)生之后，企業(yè)可以第一時間作出回應(yīng)。另外，企業(yè)公關(guān)人員還必須對企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)乃至全員做好定期的公關(guān)培訓(xùn)，幫助公司領(lǐng)導(dǎo)強化危機公關(guān)意識，對企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展非常重要。 很多企業(yè)的公關(guān)“備戰(zhàn)”做的不夠充分，結(jié)果就是危機發(fā)生之后，企業(yè)慌手慌腳，部分企業(yè)甚至出現(xiàn)創(chuàng)始人在公開場合公開指責(zé)媒體、責(zé)備消費者的智商等情況，也有部分企業(yè)的對外發(fā)聲不夠一致，給危機的深度發(fā)酵創(chuàng)造了機會。須知，企業(yè)公關(guān)只有兩種狀態(tài)，一種是“作戰(zhàn)”狀態(tài)，一種就是“備戰(zhàn)”狀態(tài)。養(yǎng)兵千日，用兵一時。企業(yè)公關(guān)人員切不可在閑時無所事事，否則戰(zhàn)時必然一塌糊涂。 四、危機準備 當(dāng)輿情監(jiān)測工具監(jiān)測到危機之后，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對呢？很多企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)媒介上出現(xiàn)了對自身不利的信息，就慌了手腳，這是不可取的。危機來臨之后，企業(yè)應(yīng)該盡快處理好以下6個方面的事宜： 1、迅速建立危機處理小組并指定負責(zé)人； 2、立即著手調(diào)查事件真相及緣由； 3、盡快對危機進行定位； 4、迅速統(tǒng)一口徑，對外發(fā)布信息，并指定對外溝通的聯(lián)系方式，搭建對外溝通的渠道； 5、立即啟動危機預(yù)案及緊急止損、安撫預(yù)案； 6、必要時請第三方權(quán)威危機公關(guān)人士輔助。 五、危機處理 企業(yè)一旦發(fā)生危機，就需要在調(diào)查真相之后，盡快對危機作出回應(yīng)，這是危機處理的前提。危機處理主要包含三個方面的內(nèi)容，一個是危機公關(guān)方案的制定；一個是危機公關(guān)文案的策劃、撰寫；一個是危機公關(guān)媒介的篩選。下面分別就這三個方面展開論述。 1）、危機公關(guān)方案的制定。這是危機處理的核心，一切危機公關(guān)的展開，都需要圍繞這一核心展開。危機公關(guān)方案的制定，需要根據(jù)危機是否真實、嚴重程度、與品牌與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性、受害人數(shù)、影響深度、事件性質(zhì)等多個維度來考量，然后才能制定相關(guān)的對策。危機公關(guān)方案的制定，首先需要明確的一點就是危機處理的目標，有些時候，危機處理不太可能完全消除事件本身對品牌的危害性，但是，通過制定策劃到位的方案，企業(yè)卻可以成功實現(xiàn)注意力的轉(zhuǎn)移，甚至可以將火引到對手身上，或者可以危中取機。危機公關(guān)方案的制定，需要結(jié)合事件本身，企業(yè)公關(guān)團隊能做的就是準備好各種可能的危機及其應(yīng)對草案和文案，以便危機發(fā)生之后迅速啟用各種預(yù)案。兵法中提及的“機不可設(shè)，設(shè)則不中”就是這個道理。 2）、危機公關(guān)文案的策劃、撰寫。很多人認為公關(guān)文案的撰寫沒有什么，其實不然。一篇好的危機公關(guān)文案，可以快速扭轉(zhuǎn)輿論走向，可以實現(xiàn)“一文可抵百萬兵”、“一紙能退百萬兵”。我們回顧近幾十年來的各大危機公關(guān)，會發(fā)現(xiàn)真正出彩的危機公關(guān)文案很少。所以，這對公關(guān)文案的寫作提出了更高的要求。危機公關(guān)文案不同于一般的文案，它是一種帶有某種策劃性的文案，具備一般消費者甚至業(yè)內(nèi)人士均無法觸及的理論深度、分析廣度，讓消費者在作者的條分縷析中逐漸認同作者的觀點，而作者正是通過這種認同，帶動消費者的輿情導(dǎo)向。 3）、危機公關(guān)媒介的篩選與維護。做公關(guān)，不能平時不拜佛，臨時上高香。各種媒介關(guān)系的維護是企業(yè)公關(guān)人士的日常工作，關(guān)系處理的好的媒介可以幫你在平時最大限度的傳播品牌信息，實現(xiàn)企業(yè)與媒介的共贏；也可以在公關(guān)危機發(fā)生之后，幫助企業(yè)第一時間與之取得聯(lián)系，澄清事實真相，并幫助企業(yè)引導(dǎo)輿論走向。當(dāng)然，還有個別企業(yè)通過與媒介達成利益聯(lián)盟，然后用媒介這個陣地來攻擊競爭對手，這種做法雖然不太可取，但也是媒介的一種應(yīng)用。我們提倡企業(yè)與媒介的良性互動，并通過這種良性互動，一方面為企業(yè)的品牌傳播帶來便利，另一方面也可以更好的幫助消費者實現(xiàn)其知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達權(quán)等各種權(quán)限。總而言之，好的公關(guān)謀求的一定是多方共贏、長期共贏，而非一方單贏或短期單贏。 六、品牌修復(fù) 大凡危機發(fā)生之后，企業(yè)都會在公關(guān)危機的處理中預(yù)伏處理策略，等這些處理策略逐漸完成之后，企業(yè)一般會再次對外發(fā)布消息，聲明自己承諾的策略已經(jīng)執(zhí)行完畢，其實，這種常規(guī)操作就是我們所講的品牌修復(fù)。只是，品牌修復(fù)遠不止于危機公關(guān)中的策略完結(jié)，還有很多其他的修復(fù)方案。例如常見的危機之后的降價促銷方案；危機之后的公益活動（捐贈小學(xué)、捐款捐物、舉辦公益大賽等等）。通過這些品牌修復(fù)措施，企業(yè)可以在危機發(fā)生之后，較快的走出危機陰影，并重新贏得消費者的信賴和支持。（原標題：企業(yè)危機公關(guān)該怎么做？如何做好危機公關(guān)？）