DEPR危機公關(guān)白皮書：如果您處于高速增長模式，如何讓客戶滿意

　　客戶成功，盡管自企業(yè)開始以來，科技界一直存在一個相對“新”的功能。高客戶滿意度是增長、推薦和經(jīng)常性業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動力之一。自時間開始以來并沒有太大變化；是人與人合作。無論您是在 B2C 還是 B2B 組織中，您都在與人合作，人們開始期待世界一流的客戶體驗和支持。體現(xiàn)“如果我接受這項服務(wù)，我會期待什么？”的心態(tài)。在制定客戶成功流程時可以大有幫助。在本文中，了解我們世界一流的客戶成功團隊如何在不超出預(yù)算或加班的情況下提供白手套服務(wù)。在啟動時了解您的客戶目標既然您已經(jīng)獲得了客戶，這要歸功于上市團隊（包括公關(guān)、營銷、銷售、擴張）的驚人努力，重要的是要了解您的客戶為何來到這里以及如何吸引他們停留。啟動會議或調(diào)查是了解客戶并了解他們的目標和目的的好方法。這將為您的客戶成功團隊提供最好的資源來為您的客戶提供服務(wù)，以便他們能夠有效地實現(xiàn)他們的目標。它還可以作為您的客戶如何與您的團隊互動的培訓(xùn)基地。您應(yīng)該培訓(xùn)您的客戶如何最好地獲得支持，無論是聯(lián)系他們的客戶成功經(jīng)理、通過您的支持渠道，還是在自助服務(wù)方面如何釣魚和有效搜索。這里的關(guān)鍵是提前投入工作，這將在未來帶來長期紅利。通過讓您的客戶使用正確的工具取得成功，這將最大限度地減少升級、支持查詢和問題，如果他們知道在哪里可以找到他們可以通過自助服務(wù)回答。進行季度業(yè)務(wù)審查季度業(yè)務(wù)審查可以采用調(diào)查或會議的形式，具體取決于您的帳戶規(guī)模。這種批判性審查應(yīng)該為您的客戶提供有意義的數(shù)據(jù)，表明他們正在朝著他們的目標取得進展。一定要回顧一下啟動中涵蓋的內(nèi)容，看看他們是否在進步。此時重要的是要了解他們是否面臨任何障礙、功能差距、資源限制或任何缺乏支持。您的客戶成功團隊應(yīng)該有一本關(guān)于如何解決障礙以使您的客戶重回正軌的手冊。例如，如果您的客戶面臨資源限制（如果有），您可以利用您的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)來補充他們的開發(fā)工作。密切關(guān)注客戶的實施情況。如果您等到您的續(xù)訂時間（一年后），然后您發(fā)現(xiàn)他們在任何方面都沒有成功使用您的工具，那么您恢復(fù)的機會將減少 90%，因為時間不再站在您這邊。通過清晰的文檔和資源為您的客戶提供自助服務(wù)無論我們屬于哪個行業(yè)，自助服務(wù)資源都是有效擴展客戶成功組織的關(guān)鍵。當您剛開始時，基本的功能文檔將使您的客戶繼續(xù)前進。承認有些人通過閱讀理解更好地吸收信息，而其他人作為視覺和聽覺學(xué)習(xí)者更好地吸收信息，因此請確保您將書面文檔和簡短易懂的視頻補充完美結(jié)合。確認您的文檔已按用戶角色為目標受眾明確細分。還擁有強大的綜合搜索功能。社區(qū)可以在稍后階段出現(xiàn)，但可以成為您的客戶與同行合作的強大工具和資源，而不必與您的內(nèi)部團隊進行一對一合作。通過 360 度全方位支持尋找客戶成功模式和產(chǎn)品無論您是實施了聊天機器人還是獲得了真正的人工支持，請標記您的常見請求。我建議根據(jù)票量進行每月或每季度的審查，以了解自助服務(wù)資源中的任何差距。如果你在類似的請求中發(fā)現(xiàn)了一個主題，假設(shè)它們會繼續(xù)出現(xiàn)，直到你處理它們。確保將這些常見問題添加到文檔和/或社區(qū)網(wǎng)站上的常見問題解答中。這是一個持續(xù)的過程，可能永遠不會結(jié)束，但對于保持內(nèi)容新鮮以減少支持查詢以幫助您有效擴展的目標至關(guān)重要。監(jiān)控常見的搜索查詢并優(yōu)化文檔中的搜索結(jié)果也很重要。例如，在文檔中搜索“API”顯示在結(jié)果的最后，但實際上是最熱門的查詢，因此應(yīng)將其移至第一個位置。可查找性是擴展的關(guān)鍵，人們已經(jīng)習(xí)慣了谷歌的體驗，所以如果你有辦法的話，請反映一下。此外，制定功能請求或錯誤的接收流程，并確保您的客戶正在分享業(yè)務(wù)影響?？蛻粽埱髴?yīng)由請求者標記，以便您的客戶成功經(jīng)理密切關(guān)注這些請求，并在您下次審核時與客戶一起審核。最后一個想法當我們開始看到我們的世界和我們的客戶適應(yīng)混合生活時，我們今天正處于業(yè)務(wù)的另一個轉(zhuǎn)折點。在這一影響深遠的轉(zhuǎn)變中，提供一致的、世界一流的客戶服務(wù)變得比以往任何時候都更加重要。這是一項對每個人都有回報的投資，并最終在我們必須繼續(xù)期待意外的世界中建立更深層次的個人與企業(yè)之間的關(guān)系和更有意義的聯(lián)系。