危機公關手冊：如何影響客戶情緒？

專家建議，了解客戶的情緒和情緒是在未來十年釋放客戶體驗的關鍵。Forrester最近有報道稱，領先品牌在優秀的客戶體驗方面依靠情感建立忠誠度。然而，許多營銷人員和產品經理經常交換情感和情感，即使它們之間有很大的差異。其他人認為，當他們衡量自己的情緒和情緒時，他們所依賴的衡量標準并不能講述完整的客戶故事。本文解釋了客戶情緒和客戶情緒是如何相似的，它們是如何不同的，以及如何使用整體的衡量策略來充分了解客戶體驗。客戶體驗→客戶情感→一切客戶情感都始于經驗。客戶體驗是品牌與消費者在整個業務關系中的任何互動。跨數字接觸點和面對面接觸點的潛在交互次數可能是無窮無盡的，每個品牌看起來都不一樣。當我們想到或體驗事物時，一種情緒會產生反應。化學物質會釋放到我們的大腦中，讓我們對面前發生的事情感到積極或消極。無論客戶完成購買，留下評論或在社交網絡上提到你的公司，他們的行為總是有情感狀態。情緒和經歷過的個體一樣獨特，所以從正到負的黑白比例通常包括無數的灰色區域。情感是從我們的情感中浮現出來的信念或心理態度。情感通常由人群而不是個人分享，傳統上比情感更容易衡量。在監視情緒時，試著衡量客戶行為的語氣、上下文和感受。總之，情感是事實。情感是為什么。衡量和采取行動對客戶體驗的成功至關重要。情感和情感總是聯系在一起的。兩者都在測量。從滿意或充滿愛到中立或憤怒，顧客的情緒和情緒變化廣泛。如上所述，經驗驅動情緒，情緒驅動情緒。為了正確測量情緒，你還必須捕捉和理解促進情緒的情緒。有一個新的標準可以通過客戶的聲音和反饋計劃來衡量情緒和情緒Apptentive所謂情緒數據。今天的營銷人員和產品經理有權使用工具來幫助他們找到新的粉絲、高風險的消費者和隨著時間的推移從客戶體驗中轉移的情緒來評估情緒。通過不斷的在線和現場交互中獨特的數據水平，他們可以更快地響應收入機會，建立忠誠度，增強第一方數據。然而，雖然客戶的情緒總是與客戶的情緒聯系在一起，但它們也非常不同：當情緒被組織時，情緒是原始的。根據上下文的不同，情緒可能是強烈的，快速的和反動的。另一方面，情感需要更多的時間去思考。情緒變化比情緒變化快。一個事件可以觸發一種情緒，情緒是基于情緒隨著時間的推移圍繞某個主題(在這種情況下是你的品牌)變化的方式。情緒通常是積極或消極的；情緒可以擴大范圍。衡量情緒的標準方法就像NPS這種統一的測量方法。然而，這些方法只能講述故事的一小部分。評估情感數據可以讓你更深入地了解客戶的具體感受，這可以隨著客戶群的變化而變化。客戶的情感會激發客戶的情感，但是如果不對二者進行衡量，您的數據圖將是不完整的。你如何衡量每個客戶的情緒和情緒？首先，給每個客戶一個聲音。向每一位客戶發出聲音是所有公司的理想目標，在產品、營銷和零售運營的各個方面都有變化。如今，許多品牌可能認為他們根據大多數人的反饋為客戶創造產品，但事實并非如此。事實上，我們的數據顯示，品牌只聽不到其客戶群的1%，我們稱之為主要少數群體。少數人由兩類客戶組成：風險客戶和客戶VIP的客戶。面臨風險的客戶通常會對你的品牌產生負面影響，導致他們的反饋——他們吃得不好，航班延誤，或者在你的應用程序中遇到煩人的錯誤。無論是一次性問題還是影響更大范圍的客戶，他們都舉起了諺語來提醒你他們的問題。VIP小組的經驗恰恰相反。這些都是你的全明星，忠實客戶——參與每一封電子郵件，向他們的朋友介紹你，通過其他數字渠道與你互動，定期購買你的商品和/或服務。從高風險和VIP客戶的聲音可以學到很多東西。少數人有很多話要說。產品專業人士和營銷人員必須聽取小組反饋并做出相應回應（并采取行動！）。但請記住，少數人占品牌平均客戶群1％。根據不能準確代表大多數客戶的反饋，品牌可能做出的最危險的決定是采取行動。最后，積極對待您的客戶體驗不再能夠被動完成。反應式CX卡住——消費者開始注意到。在所有垂直行業中，人們傾向于高度個性化的體驗，而不僅僅是基于點擊、查看、訪問或購買的體驗。作為消費者，我們現在希望我們喜歡的品牌通過正確的媒體、正確的地點和正確的時間，在所有的數字和現場體驗中向正確的人傳達正確的信息。給客戶積極個性化體驗的最佳方式是什么？溝通。伸出手，讓他們參與進來，讓他們感到被重視。盡可能簡潔地定向你的消息，表明你在關注他們的行動和他們關心的事情。事實上，我們發現與客戶的積極和尊重互動可以使三個月的保留率提高400%。