危機(jī)公關(guān)手冊(cè)：如何使用文本分析來(lái)改善您的客戶體驗(yàn)

借助文本分析，您可以檢查開(kāi)放文本反饋，以有組織，可操作的高層次視圖來(lái)了解客戶對(duì)公司的感受和評(píng)論。如果你想清楚地表達(dá)你的客戶體驗(yàn)（CX），關(guān)注開(kāi)放式反饋至關(guān)重要。文本分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，它可以幫助你發(fā)現(xiàn)你可能根本沒(méi)有意識(shí)到的趨勢(shì)–在客戶調(diào)查中，在客戶調(diào)查中提出問(wèn)題。為什么要使用文本分析可擴(kuò)展的反饋。雖然你偶爾會(huì)收到消息，但反饋很容易管理，但當(dāng)你每天收到數(shù)十甚至數(shù)百條評(píng)論時(shí)，反饋就會(huì)成為負(fù)擔(dān)。在文本分析的幫助下，您可以擴(kuò)展大量的客戶評(píng)論。客觀結(jié)果。在手動(dòng)分析數(shù)據(jù)時(shí)，很容易犯錯(cuò)誤或引入偏見(jiàn)，更不用說(shuō)團(tuán)隊(duì)可能需要花很多時(shí)間逐一查看注釋了。使用文本分析，這個(gè)過(guò)程是客觀的，這意味著無(wú)論誰(shuí)查看你的數(shù)據(jù)，你都會(huì)得到同樣的結(jié)果。當(dāng)你需要做出可能影響你業(yè)務(wù)的決定時(shí)，這是關(guān)鍵。將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為見(jiàn)解。將文本分析視為簡(jiǎn)化調(diào)查結(jié)果分析的一種方法，它可以充分利用您收集的大部分?jǐn)?shù)據(jù)。因?yàn)槟阍诓榭捶墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，就像聽(tīng)客戶自由談?wù)撃愕漠a(chǎn)品一樣。如何利用文本分析來(lái)改進(jìn)？CX第一步:創(chuàng)建儀表板是改善客戶體驗(yàn)的第一步，用文本分析數(shù)據(jù)查看最重要的數(shù)據(jù)。無(wú)電子表格-儀表板是您以人性化的方式查看數(shù)據(jù)的方式，因此您可以很容易地了解文本分析收集的信息。使用儀表板，您可以定制顯示的信息，以便只以無(wú)雜亂、美觀的方式看到您感興趣的數(shù)據(jù)。理想的儀表板可以實(shí)時(shí)向您展示客戶評(píng)論，并提取最相關(guān)的關(guān)鍵字和短語(yǔ)。儀表板通過(guò)重要的合并字段域、代理或產(chǎn)品）篩選儀表板，并將個(gè)性化儀表板發(fā)送給組織中的利益相關(guān)者。第二步：分析數(shù)據(jù)，避免失去客戶快樂(lè)的客戶是忠誠(chéng)的客戶，這就是為什么能夠衡量客戶對(duì)品牌的感受。然而，在許多緊急情況下，為時(shí)已晚，我們往往無(wú)法采取行動(dòng)。不是因?yàn)槲覀儾幌脒@樣做，而是因?yàn)槲覀冊(cè)谛畔⒊蔀殛P(guān)鍵問(wèn)題之前沒(méi)有信息。在文本分析的幫助下，您可以使用情感分析（一個(gè)理解書(shū)面或口頭表達(dá)的自動(dòng)化過(guò)程）來(lái)快速檢測(cè)和避免可能的品牌危機(jī)，并面對(duì)失去的客戶。通過(guò)標(biāo)記，比如我給寶寶買(mǎi)了牛奶，我發(fā)現(xiàn)喂她后已經(jīng)過(guò)期了！”的表達(dá)。能夠及時(shí)采取行動(dòng)，防止問(wèn)題陷入聲譽(yù)問(wèn)題。第三步：深入了解客戶對(duì)特定領(lǐng)域的看法。假設(shè)您向客戶發(fā)送調(diào)查，以檢查他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整體滿意度。你特別想知道他們對(duì)成本的看法，因?yàn)槟隳壳暗哪Ｐ团c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全不同。如果你收到數(shù)百人的回復(fù)，你可能負(fù)擔(dān)不起要求人們手動(dòng)閱讀的回復(fù)——時(shí)間太長(zhǎng)，由于人為錯(cuò)誤或偏見(jiàn)，你可能有結(jié)果不一致的風(fēng)險(xiǎn)。相反，你可以確定要注意的關(guān)鍵詞，比如便宜或價(jià)格，并發(fā)現(xiàn)你的客戶在談?wù)撆c產(chǎn)品相關(guān)的主題或問(wèn)題。通過(guò)文本分析，您可以快速了解客戶的真實(shí)想法。只需使用答案過(guò)濾器，即可顯示包含所選問(wèn)題特定答案的調(diào)查答案。一旦你使用了這些信息，你就會(huì)得到更好的信息來(lái)做決定來(lái)改善你的客戶體驗(yàn)。步驟4：發(fā)現(xiàn)隱藏趨勢(shì)文本分析的優(yōu)點(diǎn)是，它甚至可以在發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)24/7之前檢測(cè)到影響許多人的問(wèn)題，從而在及時(shí)解決問(wèn)題方面給您帶來(lái)巨大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今信息過(guò)載使企業(yè)飽和，很容易感到不知所措，不知道確切的優(yōu)先事項(xiàng)該在哪里。例如，如果你開(kāi)始發(fā)現(xiàn)你的情緒評(píng)分突然下降，你可能需要進(jìn)一步調(diào)查，并在此期間深入研究否定關(guān)鍵出問(wèn)題。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的某些功能無(wú)法正常運(yùn)行，許多客戶感到困惑和沮喪。有了這些信息，快速解決問(wèn)題就容易多了。第五步：了解客戶對(duì)支持者的看法。想象一下，您向客戶發(fā)送了客戶滿意度調(diào)查，包括他們?cè)诳蛻糁С址矫娴慕?jīng)驗(yàn)。通過(guò)分析每個(gè)響應(yīng)中的文本和后續(xù)溝通，您或客戶支持經(jīng)理可以查看特定團(tuán)隊(duì)成員在與客戶互動(dòng)方面的表現(xiàn)。這是改善員工加班的關(guān)鍵。在發(fā)送調(diào)查之前，您需要做的是確保您包括合并字段跟蹤以跟蹤案例所有者的姓名，以便您可以查看哪個(gè)代理與哪個(gè)客戶合作。然后，當(dāng)客戶單擊您的調(diào)查鏈接時(shí)，它會(huì)自動(dòng)填寫(xiě)案例所有者的名稱、電子郵件和案例號(hào)碼。總結(jié)和改善客戶體驗(yàn)的一部分包括超越數(shù)字級(jí)別，重點(diǎn)是開(kāi)放反饋。然而，這對(duì)你的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)痛苦的過(guò)程，因?yàn)樗枰罅康臅r(shí)間和資源，你可能會(huì)因?yàn)槿藶殄e(cuò)誤而犯錯(cuò)誤。使用文本分析是一種快速、可擴(kuò)展的方式來(lái)檢查開(kāi)放文本響應(yīng)，并對(duì)改善客戶體驗(yàn)產(chǎn)生實(shí)際影響，從而使您的業(yè)務(wù)受益。