DEPR危機公關手冊：建立以客戶為中心的文化

即使在20年前，在區域信用社、大型保險公司或國家零售組織等公司擔任首席客戶體驗官也是聞所未聞的。如今，這一新的工作職能證明了當今商業環境中最重要的競爭因素之一：以客戶為中心。公司只是無法在產品和價格上競爭，80%的組織希望根據2019年及以后的客戶體驗（CX）進行競爭。今天的客戶比以往任何時候都要求更高。他們希望無論公司建立在哪個渠道，都能建立順暢無縫的客戶體驗。他們還希望公司在銷售過程中超越一流CX，從而在整個生命周期中給客戶帶來愉悅。這意味著即使沒有大量的資金或大量的銷售，也能為現有客戶提供同樣的高質量體驗。以客戶為中心，遠遠超出了客戶永遠是對的等空洞表達。相反，以客戶為中心的方法側重于傾聽客戶的意見，理解和聯系他們，使用數據建立客戶知識，然后根據客戶的需要提倡客戶。如果您想讓客戶感到驚訝和滿意，您需要在整個組織中共享客戶數據，以將客戶數據轉化為實際行動。每個人都在談論以客戶為中心的數據。很少有人使用其大數據公司的最新報告顯示，許多組織優先考慮數據分析，但大多數組織不僅在收集和收集這些信息方面存在問題，而且在獲取價值方面也存在問題。68%的組織表示，他們的數據分析孤島阻礙了工作量。目前，大多數公司不會與所有團隊共享客戶數據。它位于單個存儲庫或多個分段存儲庫中，個人或業務部門負責分析和共享數據。在整個組織中傳播數據，使其他組織能夠采取行動。如果你打算創建以客戶為中心的文化，你將無法再承受孤立客戶數據的負擔。相反，客戶數據必須傳播到整個組織中，以便您的所有團隊都能采取行動。以客戶為中心的數據可以幫助您的組織確定最有價值的客戶，了解客戶趨勢，更好地實現客戶期望。但要做到這一點，組織中合適的人員必須能夠訪問客戶數據。許多要求實施新的數據分析和數據共享技術，使團隊成員能夠通過易于使用的儀表板訪問數據。例如，信用合作社的每個分支機構經理都需要訪問與其分支機構相關的數據，以便他們可以使用它來改變和改進與客戶的互動。他們還需要知道如何將數據與高級公司的數據進行比較。通過共享這些高級數據，信用合作社可以幫助其分支經理了解特定分支機構與公司其他部門的關系，找到改進的機會，甚至對客戶的痛苦和痛點有新的看法。沒有共享數據，整個組織的客戶數據共享可能需要新的投資。它還可能需要您重新組織流程，并授予一些以前無法訪問關鍵數據的團隊。由于附加的價格標簽以及允許過多透明度的可能，許多組織對這些前景感到不滿意。但重要的是要明白，如果不跨組織共享客戶數據，就不能以客戶為中心。如果您不能訪問這些關鍵信息，您的營銷、銷售和服務團隊實際上是盲目的，并依靠猜測來吸引新客戶，并為現有客戶提供服務。以客戶為中心可能需要在整個組織范圍內進行更改，必須由高級主管發起。戰略共享數據也就是說，并不是每個人都需要訪問你組織的所有數據。除了隱私和透明度，太多不必要的數據會讓你的團隊不知所措，這可能與你預期的結果相反。過多的數據可能會導致他們掙扎和停滯，而不是理解每個團隊可以用來采取行動的客戶的相關意見。因此，您必須決定哪些數據與哪個團隊相關。例如，對于您的營銷團隊來說，必不可少的客戶數據每個公司都希望成為以客戶為中心的公司，但很少有成功的公司。通過為團隊成員提供數據授權，您可以創建以客戶為中心的文化，以吸引、保留和吸引更多的客戶。