客戶運營公關手冊：一流客戶服務的秘訣

并非每個客戶的問題都很容易解決。這一聲明并不奇怪。每個人都遇到過這樣的情況：自助服務選項（例如，搜索知識庫或與客戶服務代理的在線聊天或電話無法解決第一次聯系）。這通常發生在以下兩個原因之一。首先，問題是客戶服務的新問題，可能需要另一個部門對問題進行分類或協助診斷，并開發解決方案。第二個問題可能很復雜，需要組織其他部門的專家的幫助。就像任何客戶服務總監都會告訴你的那樣，時間是客戶服務的敵人。這是因為客戶不在乎他們的問題是新的還是復雜的，他們想快速解決。外界對其他部門和專家的依賴會減慢。在這里，強大的客戶運營將有所作為。什么是客戶運營？幕后，支持客戶服務的日常業務有很多運營角色:員工日程安排、聯系分析、知識庫管理等。這些都是保證提供優質一線客戶服務的基本功能。然而，這里的客戶運營是指如何與其他部門合作，解決這些新的復雜問題。客戶運營的良好實施可能是一個挑戰，專注于三個屬性有助于確保其成功。客戶癡迷的內部連接。” 以客戶為中心。” 不斷改善客戶體驗。” 這些都是許多組織的共同目標。然而，盡管如此，他們經常發現很難實現這些目標。而且，如果部門在整個業務中沒有共同努力解決客戶問題，那么技術或流程的改進就不會有所作為。如何改變這種態度或文化？理想情況下，從高層開始，高層管理人員消除了在整個組織中調整資源的障礙。這種團隊合作的承諾提高了整個公司客戶服務和支持性客戶運營的重要性，推動了部門之間的合作。如果不是從上到下引導客戶服務領導，他們仍然可以采取行動來改善客戶運營。他們可以帶頭建立和維團隊建立和維持關系。這為所有參與者展示更牢固的聯系和對客戶的承諾，不僅給客戶帶來更好的結果，也給組織帶來了機會。即使以強大的客戶為導向，組織也可能難以成功審查和改進流程和系統。這是由于過時的過程和遺留工具造成的。這可能會減緩員工的速度，防止客戶問題的快速進展。從小成功就建立了解決這個問題的辦法。首先，選擇一些需要跨部門合作解決的常見客戶問題。審查這些過程，從客戶聯系客戶服務到解決問題。代理是否需要執行手動步驟？需要多個系統來查找所需的數據嗎？如何與其他團隊協商？錯過服務水平協議多久？審計過程有助于確定可以簡化流程和系統的地方，為未來不斷改進的心態奠定基礎。有助于合理化流程，減少提供客戶服務所需的步驟和系統數量。它仍然使事情難以跟蹤和衡量。工作流程解決了這些挑戰。其性質使其從影響單個客戶的罕見問題擴展到廣泛問題。工作流將問題路由到可以提供幫助的部門。任務分配給那些部門的個人。若未取得進展或超過完成任務的時限，則可將任務重新路由到其他任務。跟蹤所有關于這個問題的工作和合作，確保始終保持可見性。綜上所述，報告揭示了工作流程的實施情況。就像過程和系統審計一樣，從小開始；選擇與客戶服務團隊相關的問題，并創建工作流程來解決這些問題。對結果進行評估和討論，并根據需要進行優化。然后繼續數字化工作流程。當客戶在幕后工作時遇到問題時，無論是通過自助服務還是與友好的客戶服務代理商聯系，他們都在尋找快速的解決方案。雖然這可能對簡單的問題是可行的，但新的和更復雜的問題將需要專家和客戶服務團隊的幫助。在這種情況下，不合作提供客戶服務的組織將陷入困境，客戶滿意度將受到影響。只有調整內部文化，不斷合理化流程和系統，協調工作流程，解決這些類型的客戶問題。只有這樣，客戶運營才能進入高潮，促進更快的解決方案，提高客戶滿意度。