傳播白皮書：客戶旅程優化指南

成為以客戶為中心的企業意味著充當可靠的顧問，幫助客戶從產品中獲得更大的商業價值。目的是通過不斷發展和擴張，實現互利增長，創造客戶生命周期的價值。但如果沒有明確的前進道路，就很難實現持續增長?？蛻袈贸虄灮粌H是一種映射客戶發展階段的方式，也是確定沿途增加客戶價值的一種方式。由于客戶之旅不是線性的，您的客戶可能會分散在銷售團隊和成功的客戶團隊之間。例如，您的客戶需要加入兩名新員工，并與銷售團隊一起進行額外的銷售。通過不斷監控客戶旅程，可以主動與客戶互動，減少客戶流失，建立長期互利關系。隨著業務數字化，企業必須使其目標與客戶目標一致。成功的企業以客戶為中心，為客戶創造可持續的重復價值。交付價值取決于對產品旅程各個階段客戶的理解。首先，根據客戶和組織的需要設定一些可衡量的目標。如果客戶旅程沒有提供結果，這些目標應該在客戶旅程的任何階段跟蹤，并不斷重新評估和調整。簡單地說，你想準確地了解當前的客戶體驗，然后改進它，以實現最大的客戶生命周期價值。挑戰始于規劃未來的道路。最好將客戶旅程理解為四個主要階段：通過追求以客戶為中心的目標，續約升級可以優化客戶旅程的每個階段。這些目標是從客戶數據中獲得的，應關注對客戶價值體驗有積極影響的指標和積極參與。1.入職的主要目標是加快客戶的價值體驗?？蛻魧⑼Ａ粼谶@個階段，直到他們能夠將產品集成到日常工作流程中，并開始實現業務價值。在此之前，客戶需要支持，必要時可以得到建議和幫助。為了提供支持，成功的客戶團隊需要了解客戶的所有信息。銷售團隊的順利轉移應包括以下信息：客戶購買產品的原因、他們想要解決的問題和對時間的期望。所有通過客戶參與產生的未來信息都應存儲在可訪問位置并組織。本信息可用于個性化和不斷改進入門過程。為充分涵蓋與客戶業務目標密切相關的功能，應引導演講啟動，優先考慮培訓。每個入職計劃都應該基于以往的成功和失敗經驗。從之前的程序中收集的信息將使監控當前客戶更容易，并提供適當的完成時間指南和潛在瓶頸的警告系統。將以往的知識與當前的客戶監控相結合，可以建立可實現的目標，定義產品熟悉度的提高。要考慮的目標:始終實現目標。跟蹤客戶體驗。分析支持通知，并根據需要調整入職流程。退出后評估產品使用情況。2.收養當客戶對產品足夠舒適，可以獨立使用時，退出注冊。該階段的目標是利用對客戶業務目標的理解來指導他們實現重復價值。這可以通過密切監控客戶來確保他們以正確的方式使用正確的產品功能來實現。監控客戶體驗的指標有很多。查看從產品和功能使用中獲得的當前客戶信息、客戶聲音反饋、支持通知等，以建立對客戶體驗的生動理解。這種理解需要采取行動來優化采用階段。自動報警可以附加到客戶數據中，使其更容易監控整個企業的賬戶，但它們與后續參與一樣有價值。在客戶充分參與時，要有適當的策略來提高產品興趣，充分利用擴展機會。要考慮的目標：將產品的使用情況與基準進行比較。高許可利用率。高產品功能訪問權限。3.續約與客戶流失與日歷上的特定日期無關。相反，它們是整體客戶體驗的結果。上述指標是預警系統，可以為企業提供足夠的時間與客戶積極互動，確保客戶滿意度在正式續訂過程開始時朝著積極的方向發展。續訂活動開始后，需要對客戶及其獨特的旅程進行個性化設置。通過分析銷售事件積累的客戶信息，可以跟蹤客戶的整個產品歷史記錄——前提是信息中心可以訪問整個企業。在個性化數據的幫助下，可以更容易地展示企業與客戶之間的深度聯系，為未來取得更大的成功。要考慮的目標有風險的續約。按時增加續訂時間。重點提高續約率。4.客戶升級升級是與客戶保持聯系，快速工作。每種業務關系都有問題的風險，但最好的升級策略可以提高客戶滿意度。與從未接觸過企業客戶支持服務的客戶相比，對問題有積極解決方案的客戶更有可能忠于品牌。企業的每個成員都需要訪問詳細的客戶信息和產品歷史記錄，客戶信息和產品歷史記錄。這樣可以個性化客戶信息，準確估算相關解決時間框架，讓客戶了解解解決過程中的每一步。感覺被傾聽的客戶也覺得很有價值。有價值的客戶仍然忠誠。要考慮的目標:在所需天數內快速響應升級。減少新的升級數量，尋求客戶反饋。了解客戶從入職到續約的每一步都有優化客戶旅程的機會。建議您使用客戶成功軟件，而不是手動操作所有這些移動部件。這種軟件可以很容易地收集、分析和共享整個企業的客戶數據。由于客戶之旅不是線性的，正確的客戶成功軟件可以幫助您的團隊管理在續約過程中加入新員工的客戶。您可以一目了然地跟蹤客戶的整個旅程，并設置自動觸發器通知您任何相關行為。使用客戶成功軟件對客戶進行持續監控，隨時最大化客戶價值體驗。若您始終密切參與客戶之旅，則只能引導客戶實現對雙方都有利的未來增長。