危機公關手冊：什么是"全渠道客戶參與"

在過去的十年里，沒有多少概念已經從未知的理論轉變為基本戰略。沒有這種戰略，幾乎沒有品牌能成功。當然，我們指的是人們所說的全渠道。其有效性已在各行各業得到證明，其用途已擴展到從營銷到客戶服務的許多領域。當您查看統計數據時，其受歡迎程度并不奇怪：全渠道客戶參與度高的公司年收入同比增長9.相比之下，全渠道戰略薄弱的公司年收入增長率為3%.4％。但全渠道客戶參與到底是什么意思呢？在深入討論之前，讓我們先區分它與多渠道。多渠道客戶互動是指公司通過電話、電子郵件、實時聊天等渠道與客戶互動，每個渠道都在自己的平臺上管理。另一方面，全渠道通過統一控制臺整合這些渠道進行管理。這為客戶和代理商提供了跨設備和接觸點的凝聚力和無縫體驗。Comm通過實時聊天、電子郵件、SMS或者社交媒體為客戶提供數字化的全渠道支持和服務?？蛻艨梢酝ㄟ^這些渠道與品牌互動，代理商可以在不跳轉不同應用程序之間的平臺上輕松響應。如果你仍然不喜歡這個概念，那么以下是全能一詞來揭示全渠道客戶參與的好處。1.提供真正的全渠道客戶參與需要你無處不在——你需要無處不在。如何做到這一點：為他們提供客戶希望您使用的溝通渠道。今天的數字購物者平均使用六個接觸點，近50%的人定期使用四個以上的接觸點。為了幫助轉換這些客戶，您需要訪問任何地方，包括實時聊天、電子郵件、SMS和社交媒體。當他們需要你的時候，很少有客戶服務團隊能提供24/7的支持，但是今天的消費者對9-5窗口以外的響應時間的要求比以往任何時候都要高。人工智能聊天機器人是處理這種完美的方式。當您的客戶服務團隊不在線時，您的機器人可以通過預編程、鏈接知識庫文章、自動化工作流程等方式處理非工作時間查詢。如果不能幫忙，可以創建后續任務，讓業務代表在輪班開始時接聽。在客戶最需要的時候，在你的網站上提供實時聊天也是一個很好的方式。也許客戶已經在同一頁面上停留了一段時間，或者他們了多個幫助頁面。座位可以通過實時聊天看到并主動聯系他們，必要時提供幫助。2.為了提供全方位的客戶參與，你需要無所不知。您需要了解客戶及其問題的所有信息。如何做到這一點：信息以提供最佳、最個性化的客戶服務體驗為準。你對客戶了解的越多，手頭的問題和與公司的交流就越多，你就會越有幫助。全渠道客戶參與平臺可以為代理商提供這些信息。當客戶尋求幫助時，座位可以充分了解其完整的歷史記錄——每個實時聊天、每個電子郵件和每個信息。它們還可以查看集成系統中的購買歷史記錄、網頁訪問和其他關鍵數據。有這么多客戶信息供您的代理處理，每個響應都會準確、個性化。您還可以通過了解客戶是誰及其問題的性質，將其路由到最合適的代理商?；谝巹t的自動路由可以根據位置、網頁訪問、賬戶數據、聊天前調查回復等即時傳輸聊天。強大的路由和隊列管理功能將確保正確的時間，正確的座位將在正確的座位上接聽和聊天。3.全方位配備合適的全渠道客戶參與解決方案后，您的代理商無所不能。這就是為他們提供充分發揮潛力所需的工具和見解的能力。全渠道客戶參與方式不僅可以為您的代理商提供最有用的支持，還可以為他們提供極高效的工具。每個通道都可以通過一個界面訪問，代理可以響應客戶或搜索信息，而無需在不同的應用程序之間切換。此外，在Comm在100詳細信息顯示在聊天窗口旁邊，使所有相關數據都位于頂部和中心。管理人員還可以設置視覺提示，幫助座位確定時間優先級，跨渠道和對話管理SLA。為了提高代理商的能力，管理者可以讓他們主動聯系網站訪問者，也許當他們似乎很難找到他們需要的東西和幫助時。代理商也可以使用固定信息，可以是私人的（由他們自己創建，也可以為他們自己創建）或理創建，供任何人使用）。結合鍵盤快捷鍵，可以幫助座位更快地響應查詢。他們還可以很容易地訪問控制臺中的知識庫，們快速找到最佳答案，找出內容上的空白，并向經理推薦。AI它可以提升到一個新的水平。使用AI驅動虛擬助手可以實時監控實時聊天對話。在發送訪問者的問題后，它將在您的知識庫、罐裝信息和聊天機器人中提出答案，供座位考慮。這立即減少甚至消除了座位花在尋找信息和輸入答案上的時間，讓他們有更多的時間處理更多的聊天，專注于更復雜或更敏感的查詢。為了獲得最高效率，AI聊天機器人不費吹灰之力。在不影響服務質量的情況下，它們可以使您的一線客戶服務自動化。例如，許多客戶服務團隊被重復性和非復雜性查詢淹沒，這需要很多時間。沒有什么比讓聊天機器人管理常見問題的骯臟工作更強大的了，減少了所有客戶的等待時間，給人類留下了復雜的查詢。但是，AI聊天機器人不僅可以作為交互式FAQ，你也可以做更多的事情。他們還可以采取行動幫助客戶實現目標，比如通過與其他業務系統的無縫連接來預訂機票和付款。4.不幸的是，我們不能保證全渠道的客戶參與平臺會幫助您的客戶服務團隊無所不能(一切都很好)！然而，即使在糟糕的一天，管理者也可以確保他們的代理人（和聊天機器人）總是提供友好和有用的支持。無論客戶服務團隊有多有經驗，管理者都必須注意對話的質量和數量，以確保一致的服務和高滿意度。在全渠道參與平臺的幫助下，管理者可以解和控制對話。他們可以跟蹤對話并監控，而不會被座位注意到，甚至在必要時從對話中添加或刪除座位。為了查看座位在個人互動中的表現，他們可以查看對話記錄，幫助確定座位的優缺點。機器人也可以做同樣的事情——將問題直接輸入到學習部分，經理可以閱讀，最重要的是填補機器人不知道答案的知識空白。新員工通常需要額外的幫助才能開始工作。如果經理覺得需要幫助，可以通過數字渠道加入客戶對話，也可以通過內部聊天進行實時指導，幫助培訓。經理可以使用強有力的報告來跟蹤、衡量和提高績效，并提供所需的所有數據，以了解團隊在哪里表現良好，而不是在哪里。總結全渠道客戶參與不再是好事。這完全是意料之中的。品牌要想為客戶和員工提供真正的無縫體驗，客戶每天使用的數字渠道上建立聯系。90%的消費者表示，他們希望跨渠道和跨設備的客戶體驗是一致的，真正交付的唯一方法就是通過全渠道的客戶參與。