品牌公關傳播策略：創造卓越的客戶體驗，提升您的品牌

客戶體驗又稱用戶體驗或UX，它涉及到在你的網站上創建優秀的客戶流程，讓客戶很容易找到并購買滿足他們需求的產品。現在，提供優秀的客戶體驗比發現低價更意味著消費者。因此，優秀客戶體驗的影響將促進績效。客戶體驗設計是一種注重用戶體驗質量和周到性的設計產品/服務的實踐。客戶與產品/服務互動中的每一個接觸點都旨在根據品牌承諾提供體驗。網上購物需要優秀的客戶體驗。網上購物和商店購物的世界不再是明顯的區別。相反，消費者將這兩種方式結合起來，以滿足他們的特定需求。例如，據德勤介紹，87%的買家開始在網上搜索，即使他們最終在實體店購買產品。當然，大眾化影響了客戶的選擇，其客戶數量超過了選擇在線購買選項的人數。過去從未在網上購物的顧客發現，他們在網上購物是為了避免與實體店購物相關的已知危險。尤其是年齡較大的消費者，在流行之前，他們不太可能選擇網上購物，他們最容易感染冠狀病毒。現在，他們已經有了網上購物的經驗，很可能很多人至少會繼續在網上購物。在流行期間，在某些購買類別中，在線購買量增加了30%，這種變化很可能會持續到很長一段時間。在深入討論今天的重要主題（即如何提供優秀的客戶體驗）之前，讓我們來看看今天的客戶體驗。下面，您可以看到一個非常復雜的圖表，顯示客戶從搜索到消費的整個過程。請注意，一個消費者和另一個消費者之間有很多不同的步驟。因此，創造優秀客戶體驗的第一步是為消費者繪制客戶之旅，同時認識到這種可變性。優秀的客戶體驗是什么？優質客戶體驗的定義可能在不同的客戶之間有所不同，尤其是在幾代客戶之間。正如我們前面討論的，就嬰兒潮一代從客戶體驗中尋找的東西而言，GenZ期望與嬰兒潮一代非常不同，同類人群之間也存在類似差異。然而，有一些通用性，如跨經驗的可靠性和一致性，以確保用戶能夠訪問客戶服務，并在首選渠道中回答簡單易用的導航和直觀的購買渠道，以滿足客戶的個性化需求，滿足他們的期望，并遵守快速免費交付的承諾。這是75%購物者的最低期望，即使訂單金額低于50美元，準確的圖像匹配收到的產品，描述穩定的網站和交易流程的公平評論，在1000多個客戶的研究中也沒有技術問題，Tidio發現客戶體驗的三個方面直接影響銷售，盡管程度小于上述突出顯示，如下圖所示。提供與產品采購相關的附加服務(如定制)，增加銷售額9.6%；提供更多資源的訪問權，增加銷售額12%；讓用戶對企業有一個背景，其歷史只增加了14%。提供與產品采購相關的附加服務(如定制)，增加銷售額9.6%；提供更多資源訪問權，增加銷售額12%；讓用戶對企業有一個背景，其歷史只增加了14%。上面列出的客戶體驗元素。此外，反映企業價值和社會責任的因素被視為優質消費者體驗的一部分，影響年輕消費者的銷售。在消費者看來，提高銷量并不奇怪，也不能跨越任何被認為能夠提供卓越客戶體驗的方面。最重要的因素是：1）信息不足。包括產品可用性和預期交貨日期；2)不符合最低標準的網站 3)導航不良。年輕消費者對加載時間也很敏感，特別是考慮到他們傾向于使用移動設備和圖像質量差。客戶服務質量極大地影響了客戶體驗。沒有人愿意忍受糟糕的客戶服務。雖然客戶服務只是客戶體驗的一個方面，但這是一個至關重要的方面，你應該在本文中介紹更多。例如，消費者等待客戶響應的時間大大縮短。例如，44%的消費者希望在5分鐘內得到消費者的回應。從包裝不當造成的產品損壞到欺騙性廣告和不明確的客戶退貨政策，糟糕的客戶服務涵蓋了一系列主題。優質客戶服務的關鍵包括：1）快速響應客戶的詢問和投訴；2）聘請和培訓專業人員，體貼快捷的客戶服務代表，3）在遇到問題時使客戶完整。衡量客戶體驗，衡量客戶體驗，了解您的立場，確定您對客戶的期望，并提供改善客戶體驗的策略。顯然，調查是評估客戶體驗的關鍵工具。還有其他工具，比如Br??andwatch，此外，您還可以使用以下工具來計算客戶體驗：促銷員凈客戶滿意度指數客戶試圖得分解決時間，了解如何進行這些復雜的計算，請查看此資源。與其他營銷策略一樣，改善客戶體驗的明顯第一步是對客戶有深入的了解，他們想要什么以及如何導航到你的網站。接下來，與您的組織確定所有客戶聯系點，以確定您在每個聯系點的性能。查看上面包含客戶旅行圖的圖像，你會發現從意識到消費中涉及的接觸點數量非常復雜，所有步驟對于提供優秀的客戶體驗非常重要。評估這些接觸點的關鍵指標包括購物車放棄、產品退貨、客戶服務呼叫次數、重復購買次數和購買完成前瀏覽的頁面數。在收集了對這兩個因素的看法后，您現在可以收集客戶反饋或訪問在線工具來衡量客戶體驗。提供優秀的客戶體驗無疑是優秀的客戶體驗無疑是贏家，因為你提供這種體驗的能力可以轉化為更高的銷售額、更少的負面聲譽和更高的忠誠度。要改善客戶體驗，首先要建立以客戶為中心的公司，贊賞客戶，響應客戶需求。當然，你的員工不可能全天候出現24/7；一年365天。他們生病了，他們請假休假，有時他們去其他職位。這就是為什么大多數現代公司使用聊天機器人來幫助滿足客戶的需求。在AI在此支持下，該工具始終可用，并將隨著時間的推移不斷學習，以提高其客戶響應的有效性，減少從客戶服務請求到滿意度的時間延遲。確保安全、安全和完整性也是提供優秀客戶體驗的重要組成部分。與客戶互動的安全平臺可以保證良好的客戶體驗。在Facebook面對嚴厲的批評和用戶數量的下降，最近的黑客攻擊使5億Facebook賬戶可以訪問個人信息，從而破壞公司的聲譽。同樣，客戶也需要信心，評論將在網上發布，因此監控評論并從朋友和家人中刪除（而不是公平的評論）對獲得優秀的客戶體驗非常有幫助。最后，您的網站是提供優秀客戶體驗的重要方面。因此，我們應該不斷監控和努力提高您網站的性能，特別是在速度和優秀的移動體驗方面。