危機公關手冊：如何改善客戶體驗

客戶服務是任何成功企業不可或缺的一部分。畢竟，潛在或忠誠的客戶經常與客戶服務團隊合作，詢問產品或尋求他們可能面臨的特定問題的幫助。從交付問題到退貨政策，這些問題的范圍很廣，甚至可能包進產品的建議。幸運的是，借助現代技術，有一些改善客戶體驗的好方法。在本文中，我們將探索一些幫助改善您企業客戶支持體驗的偉大想法。聊天機器人聊天機器人是提高客戶服務團隊生產力的好方法。事實上，近年來，它們越來越受歡迎。隨著技術的進步，特別是在AI隨著聊天機器人在理解和預測客戶需求方面的發展，更容易使用聊天機器人作為客戶服務代表。以這種格式使用AI聊天有助于解決座位討厭的單調查詢，讓他們繼續做更有趣的工作。聊天監控也是一種優秀的培訓工具，可以實時為高級員工和管理人員提供反饋，簡化輔導過程，進一步提高客戶滿意度。提高效率的另一個好方法是將最常見的問題融入聊天前的形式，這樣座位就不必在每次交互開始時重復同樣的問題。此外，標準化的問候和介紹也可以自動化，以免浪費時間。然而，我們必須注意這一點，以確保它看起來不太機器人化，客戶服務代理也可以從知識庫中受益。它不僅可以作為新員工的培訓工具，也可以作為新產品發布時的單一知識庫。使用知識庫有助于為客戶提供標準化響應，簡化故障排除。當今世界的多語言能力已經變得非常相互關聯。隨著互聯網將越來越多的人聯系在一起，我們發現自己在十字路口，幾乎所有的內容都可以在線訪問，無論人們住在哪個國家。你可以住在挪威，從中國或日本買東西。通過公司通過公司網站。同樣，你的客戶將來自世界各地，讓說他們母語的代理商有助于滿足他們的需求。然而，基于技能的路由并不局限于語言。為了保證他的工作效率最高，智能路由可以針對座位的技術和產品技能。這不僅讓他的工作更輕松，也為尋求幫助的客戶提供了便利。根據他們的技能分配員工，可以最大限度地提高工作效率，達到優質客服部門的標準。另一種改善座位體驗的方法是讓員工從事不同的工作。比如你的電話支持者可以每周輪流提供電子郵件支持，或者你可以讓他們整天花一半的時間聊天，而不是整天花在電話上。這個操作更容易通過單個座位儀表板進行，因此座位可以輕松切換，而無需取消和登錄不同的平臺。自動排程自動調度可以幫助管理您的勞動力，以確保所有座位都被占用在特定的點。使用自動調度系統，您將能夠確保沒有客戶等待支持，因為總會有代理商回答他們。這有助于減少客戶等待代理響應的時間，這是一個很大的痛點。優秀的客戶服務不可或缺的一部分是確保客戶滿意，并使用該系統，您可以正確地做到這一點。在這種情況下，生物特征識別驗證是指客戶在電話上發言以驗證其身份時提供預設密碼或類似內容。這樣，您不僅可以保護客戶免受欺詐，還可以簡化代理流程，因為他們可以快速認證客戶。使用大多數CRM，您通常可以跨越多個不同的部門和組來編目和跟蹤客戶和企業之間的所有互動。在通過預設密碼驗證客戶端的身份后，您可以向您的代理提供這些信息，以節省與您的組織相關的時間。持續反饋自動化的反饋系統可以實時為座位提供評論和記錄，幫助他們為即將到來的電話做準備。這樣可以提高代理商的服務質量和技能。我們認為這很有幫助——尤其是如果你想在短時間內培訓代理人。你的代理商將通過學習和注意到他們犯的任何錯誤或能做得更好的事情而不斷進步。這種性質的反饋不僅限于代理級別。客戶調查是了解產品或服務所有積極和消極影響的好方法。問題必須從客戶的角度來理解。