品牌公關(guān)策略：以客戶(hù)為中心對(duì)品牌的重要性

比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能提供高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)。你以前可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)消息，但現(xiàn)在比以前任何時(shí)候都多了。我們看到令人震驚的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)。大眾化徹底改變了消費(fèi)者的購(gòu)物行為——消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物。即使在我們適應(yīng)了新的常態(tài)之后，許多消費(fèi)者也表示，他們計(jì)劃在許多購(gòu)物中繼續(xù)這樣做。展望未來(lái)，數(shù)字體驗(yàn)將定義誰(shuí)在網(wǎng)絡(luò)空間中獲勝。如何排名你的品牌體驗(yàn)？當(dāng)消費(fèi)者與你互動(dòng)時(shí)，你把消費(fèi)者放在第一位嗎？如果沒(méi)有，88%的消費(fèi)者在經(jīng)歷了三次或更少的不良經(jīng)歷后會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。更令人震驚的是，66%的人只需要一兩次糟糕的經(jīng)歷就能找到其他提供商。這是基于客戶(hù)聯(lián)系周的研究。除了更換品牌，近57%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椴涣冀?jīng)歷直接向代理商投訴，而54%的消費(fèi)者會(huì)向親密的現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系人和/或社交網(wǎng)絡(luò)和評(píng)論網(wǎng)站投訴。如今，超過(guò)58%的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)更為重要。客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)對(duì)參與的期望是什么？個(gè)性化交互是消費(fèi)者的首要任務(wù)。根據(jù)Salesforce66%的客戶(hù)希望公司了解其獨(dú)特的需求和期望，52%的客戶(hù)希望報(bào)價(jià)始終個(gè)性化。這意味著你需要了解你的客戶(hù)，以提供個(gè)性化的報(bào)價(jià)或推薦。利用營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和技術(shù)(如客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái))來(lái)整合數(shù)據(jù)見(jiàn)解，為品牌提供個(gè)性化服務(wù)，是必不可少的投資。全渠道參與客戶(hù)希望通過(guò)跨渠道接收個(gè)性化消息-76%的客戶(hù)根據(jù)消息的上下文選擇不同的渠道。此外，74%的客戶(hù)表示，他們使用多種渠道啟動(dòng)和完成交易。根據(jù)《客戶(hù)聯(lián)系周刊》的研究，75%的客戶(hù)選擇了準(zhǔn)確或有效的互動(dòng)，以確定客戶(hù)體驗(yàn)中最重要的方面。42%的消費(fèi)者在獲得客戶(hù)服務(wù)時(shí)表示，信息的準(zhǔn)確性和分辨率非常重要，33%的消費(fèi)者表示速度和效率非常重要。與客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)時(shí)，體驗(yàn)讓消費(fèi)者感到沮喪，并指出以下是他們最常見(jiàn)的問(wèn)題：56%–在等待幫助之前，漫長(zhǎng)的等待時(shí)間是40%–多次轉(zhuǎn)帳37％–自動(dòng)語(yǔ)音菜單無(wú)濟(jì)于事36%–如今，消費(fèi)者的期望比以往任何時(shí)候都在發(fā)展，所以企業(yè)必須確保他們達(dá)到了期望。但是品牌表現(xiàn)如何呢？在Blue Venn在研究中，受訪者被問(wèn)及如何協(xié)調(diào)客戶(hù)溝通跨離線和數(shù)字出站渠道。大約三分之一(32%)的客戶(hù)通過(guò)一段時(shí)間的離線和數(shù)字渠道同步/協(xié)調(diào)客戶(hù)旅程，這是由客戶(hù)行為引發(fā)的。另外兩個(gè)(成熟度稍差)，29%的受訪者表示，他們獨(dú)立管理所有出站渠道。45%的人使用某種形式的映射來(lái)設(shè)計(jì)更復(fù)雜的的程序。這包括21%的公司正在設(shè)計(jì)整個(gè)客戶(hù)生命周期和每個(gè)接觸點(diǎn)的集成，全渠道客戶(hù)體驗(yàn)。根據(jù)BlueVenn的研究，CDP它是發(fā)送跨渠道通信以滿足用戶(hù)需求的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。擁有CDP40%的公司表示擁有這個(gè)功能，而不是CDP用戶(hù)中只有24%。事實(shí)上，超過(guò)一半(56%)沒(méi)有CDP公司更注重單一渠道，從而限制其成為全方位渠道的能力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)中，適應(yīng)客戶(hù)不斷變化需求的公司將立于不敗之地。現(xiàn)在是投資提供卓越體驗(yàn)所需的數(shù)據(jù)和技術(shù)的時(shí)候了。能夠更好地了解其客戶(hù)組織將能夠提供他們所尋求的體驗(yàn)。更多信息，請(qǐng)下載我們的客戶(hù)體驗(yàn)成功套件。您可以訪問(wèn)我們一些信息資源最豐富的客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，直接提升您的客戶(hù)體驗(yàn)。最成功的研究工具包是最方便的研究方法，包括主題博客、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、白皮書(shū)、案例研究等，都可以下載。