DEPR危機(jī)公關(guān)白皮書：降低客戶流失率的最佳實(shí)踐

對于訂閱業(yè)務(wù)來說，獲取客戶和留住客戶是他們需要平衡的微妙線。另一方面，讓客戶在虛線上簽名很重要，留下來可以說明成敗的區(qū)別。因?yàn)槊總€(gè)公司 65% 業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶，所以專注于留住他們應(yīng)該是個(gè)好習(xí)慣。提高客戶保留率可以節(jié)省營銷成本，增加利潤，提高服務(wù)質(zhì)量。在失去客戶或商業(yè)語言中正式稱為失去客戶的指標(biāo)是你無法承受的。它會(huì)慢慢失去你的公司，然后突然，你的公司不知道是什么打擊了它。然而，為了防止出血，你首先需要了解你正在處理什么以及損害的程度，以便制定保留策略。那么如何減少客戶流失呢？在我們回答這個(gè)問題之前，讓我們快速回顧什么是客戶流失。客戶流失率是指平均客戶、客戶或訂閱者的確切百分比，除以剩余客戶、客戶或訂閱者的總數(shù). 這可能看起來很復(fù)雜，但這只是在給定時(shí)間內(nèi)取消或不續(xù)訂的客戶或訂戶總數(shù)。一開始，客戶流失是大多數(shù)訂閱業(yè)務(wù)的問題。這就是為什么客戶在注冊后對產(chǎn)品或服務(wù)失去興趣的原因。但更重要的是，訂閱業(yè)務(wù)被打破了。它被打破了，因?yàn)榭蛻袅艚o了機(jī)器人和人工智能。為什么客戶流失如此普遍？整個(gè)支持系統(tǒng) SAAS化是部分原因。據(jù)稱，對“ SAASify 不斷推動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化，讓客戶感到沮喪和放棄。它最初是一個(gè)旨在快速幫助客戶的系統(tǒng)。作為一種人類創(chuàng)新，它也解放了企業(yè)主重復(fù)工作的痛苦。機(jī)器人更準(zhǔn)確。他們更準(zhǔn)確，犯的錯(cuò)誤更少，為企業(yè)省錢，工作更快。更重要的是，機(jī)器人解放了所有者，可以更好地處理機(jī)器人無法制造的其他事情。不幸的是，它走人工智能和自動(dòng)化取代了客戶服務(wù)。巧合的是，出于效率的最佳意圖，設(shè)置了許多自動(dòng)化過程，而服務(wù)最終是輕率和重復(fù)的。所有這些都會(huì)導(dǎo)致缺乏同理心和更多未解決的問題。如何減少客戶流失？從營銷到初始注冊，您必須設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羝谕?。在理想的世界里，每個(gè)客戶都會(huì)喜歡你的產(chǎn)品，并使用它提供的最佳功能。但客戶有不同的需求和愿望。客戶流失有時(shí)是由于您的銷售和客戶定位方式不一致。但這不僅僅是關(guān)于銷售和營銷。我們談?wù)摰氖强蛻魸M意度。您的客戶服務(wù)是衡量您聲譽(yù)和影響的一種方式。溝通最重要的策略之一是一致的溝通和頻繁的保證。和他們一起從入職到成功。因?yàn)榭蛻艨赡苡龅降娜魏螁栴}都會(huì)導(dǎo)致他們停止訂閱或退訂。根據(jù)一項(xiàng)消費(fèi)者研究，32% 在一次糟糕的經(jīng)歷之后，人們會(huì)停止與某個(gè)品牌或公司做生意。如果客戶對您的服務(wù)感到滿意，他們更有可能添加服務(wù)或升級(jí)他們現(xiàn)有的套餐?？蛻魬?yīng)該放心，他們的訂閱是安全的，你會(huì)密切關(guān)注他們。通過強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的客戶支持，在整個(gè)入職過程中培養(yǎng)用戶，您可以保持客戶的參與。今天的消費(fèi)者希望與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的品牌能夠提供更好的商店或在線體驗(yàn)。這需要不同類型的聯(lián)系品牌和客戶服務(wù)。與客戶建立情感聯(lián)系，請個(gè)性化您的信息傳遞。您還可以向客戶征求意見和反饋，看看您的想法是否正確，或者您是否需要改變方向。所有企業(yè)都需要客戶來產(chǎn)生收入。但有些企業(yè)最終成為了讓人們銷售更多產(chǎn)品的產(chǎn)品?？蛻舻某晒υ谏虡I(yè)中至關(guān)重要。對您的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意的客戶更有可能向其他潛在客戶推薦您。他們也可以成為你的在線支持者，分享你的內(nèi)容，加入你的社交媒體社區(qū)。了解客戶痛點(diǎn)流失的人通常很難承認(rèn)他們現(xiàn)在可能不想要你的產(chǎn)品。因此，你需要了解他們的痛點(diǎn)，并建立一個(gè)內(nèi)部工具來解決它們。也可以嘗試社區(qū)建設(shè)方法，比如自己的平臺(tái)。讓人們知道你在聽，給他們分享反饋的機(jī)會(huì)。結(jié)論傳奇公司關(guān)注許多人忽視的事情：他們現(xiàn)有的客戶將自己提升到一個(gè)新的水平。每個(gè)企業(yè)主都應(yīng)注意導(dǎo)致高流失率的因素，以確保他們的企業(yè)不會(huì)失去完成所有文件的忠實(shí)客戶。通過這些步驟，他們可以減少客戶在整個(gè)客戶旅程中的損失。