DEPR危機公關手冊：如何保護您的品牌免受傷害

就像鯊魚突然在水下游泳攻擊游泳者一樣，由于任何商業災難（就像在正常商業活動的表面下一樣），企業每天都臨這些沉默的殺手。為了避免商業災難和破產，你必須意識到這些殺手正在等待的位置，有一個有效的系統，當他們舉起丑陋的頭時，他們可以處理它，并監控性能，以指示任何可能導致災難的變化。因為雖然你可能認為你的業務運行順利，但由于貨運列車的速度和強大的力量，災難可能會朝著你的方向發展。任何潛在的商業災難都可能導致災難，為了避免商業災難，你必須提前計劃保護自己和你的業務。今天，我們將只解決三種常見的商業災難類型，并提出通過預先計劃避免此類災難的方法。客戶服務失敗幾乎是所有企業的噩夢，但對于小企業來說尤其困難，因為他們缺乏資源，無法解決問題，更難從失敗的負面態度中恢復。為避免客戶服務故障造成的業務災難，首先要進行服務審核，確定漏洞。這是一份客戶服務審計清單，可以幫助您開始評估當前流程，并找到需要改進的地方。繪制客戶旅程，制定應急計劃，預測客戶服務故障，使企業在升級問題之前能夠快速解決問題，因為不滿的客戶會隨著時間的推移而生氣，并與朋友、家人和社交媒體分享他們對品牌的負面看法。例如，無論您的計劃和關注細節，都不能完全避免延遲交貨。制定計劃，確定后期潛力，處理故障，可以減少服務故障對客戶滿意度的影響，減少向他人傳播不滿的機會（順便說一句，負面口碑傳播速度快于積極影響）。通信也是減少服務不滿和恢復服務故障的關鍵方面。例如，當您發現產品可能遲到時，請不要等待客戶抱怨。了解問題后，立即分享延遲交付的潛力，并提供減少影響的選項。您可以為以后的購買提供少量折扣，也可以為延遲交貨提供小禮物。由于各種原因，酒店經常面臨客人的不滿。這就是為什么他們通常把禮品籃存放在室內或為餐廳提供禮券。這樣，物理傷害對你的業務造成的物理傷害來自多種來源。比如嚙齒動物或昆蟲可能會侵入你的倉庫，吞噬和污染那里儲存的物品。火災、地震或其它自然災害可能會對設施造成結構損壞，使其在一段時間內無法使用。如果您的公司有20名或更少的員工，您仍然需要一個值得信賴的人，他接受了消防安全培訓，并在大部分營業時間在公司工作。消防安全行業有很多公司培訓消防安全人員。如果你還沒有培訓過某人，他們需要知道他們需要知道的一切，以避免和減少火災或其他事件造成的損失。教育員工。對某人進行消防安全培訓后，他們應與您所有的團隊合作，教他們發生火災時應遵循的正確程序。疏散計劃在發生人身威脅(包括火災、地震、龍卷風或射擊者)時制定，培訓員工識別并向安全員報告潛在威脅。準備安全設備，包括火災報警器，它們遍布整個地方，靠近潛在火源。防火門安裝在整個建筑物內，防止火勢蔓延。在更大的空間內使用煙幕防止煙霧收集，使員工和客戶難以找到出路。確保你的建筑里有很多滅火器。應配備各種滅火器，以應對不同類型的火災，并在附近顯示清楚說明。定期進行安全檢查。您的消防安全員應定期檢查消防安全設備，最好每周檢查一次，以確保一切正常工作。應包括您的火災報警、滅火器和防火門。在進行這些檢查時，人員應注意任何潛在的危險或問題，并盡快糾正，以確保安全。安全標志突出顯示在整個建筑物內。在整個建筑中，您應顯示清晰的標志，詳細說明您的消防安全措施和程序，并繪制疏散路線圖。滅火器必要時應有明確的使用說明，并明確標明建筑物外的消防通道。由于這些數字威脅每年都在增加，數據保護和數據完整性是當今業務的關鍵因素。黑客可以通過各種方式進入你的計算機資產，但最常見的是通過在線釣魚計劃將員工視為未知的幫兇。一旦進入您的數據倉庫，他們可以竊取客戶的敏感信息，更改您的數據，甚至加密需要付費的數據，然后通過安裝勒索軟件解密數據。這些數字威脅中的任何一種不僅會給你的業務造成損失，還會在公眾意識到隱私和安全威脅時損害你的聲譽。生存在網絡犯罪分子意味著領先于他們的戰術。許多公司聘請了一家專門從事網絡安全的外部公司來評估和建議避免網絡威脅造成的商業災難。有時，公司與公司保持關系，不斷探索其系統，尋找新的漏洞。作為一家小公司，你仍然可以通過每月訂閱諾頓等業務獲得一定的安全性。信譽管理是組織的最大資產之一，損害信譽是一個嚴重的問題。我們前面談到過使用客戶服務失敗的策略來避免損害你的聲譽。在其他情況下，社交媒體上的負面帖子或電子商務網站上發布的無效評論與您的無效評論?失敗無關。在損害聲譽的事件中度過難關，建立積極的傾聽計劃，發現對你品牌的合法但非法投訴。永遠不要反對投訴或低分，因為它只會引起更多的關注，但對減少負面評價沒有幫助。反對垃圾評論甚至可能鼓勵人們發表其他負面評論。相反，所有的投訴都應該通過承認你的錯誤和公開討論來處理，以避免將來的錯誤，就像它是一個合法的投訴一樣。