DEPR教你如何重塑B2B提高客戶體驗的參與度

據研究，75%的商業買家希望賣家提供個性化報價。如果一家公司不努力與其組織個性化溝通，65%的商業買家會毫不猶豫地尋找其他供應商。的確，不管你在B2B還是B2C客戶體驗是現代成功的關鍵。而且，盡管B2C公司迅速更新其客戶體驗（CX），但B2B但是組織落后了–錯過了提供競爭優勢的絕佳機會。埃森哲在最近的一份報告中指出： 90％的B2B高管認為CX這是實現其組織戰略重點的一個非常重要的因素。比兩年前那種想法的86%高。但這并不像聽起來那么簡單。營銷B2B與營銷B2C不同。雖然你在兩種情況下都向某人銷售產品，但兩個市場之間的差異是巨大的。由于買家傾向于青睞與自己價值觀一致的公司，在合理的主張中增加情感吸引力將進一步改善您的客戶體驗。但是，為了吸收你的價值夠的了解來吸收你的價值觀嗎？因此，除了降低成本、更好的價值主張和投資回報外，您還需要退一步，了解每個目標客戶正在努力實現的目標以及您的產品將如何幫助他們實現目標。1 –注重個性化支持B2B由于他們的冷漠或冷漠，68%的失，而不是因為錯誤。另一項調查顯示，70%的客戶認為客戶支持反映了組織對他們的關注，這意味著長期保持用戶的持有反映了你對他們的冷漠。實時聊天作為一種支持工具，可以顯著減少響應時間，實時連接用戶。這樣，您就可以在用戶購買過程中需要幫助或指導的確切時間與他們交談。實時聊天工具也可以與共同瀏覽軟件集成，使您的企業獲得無縫的客戶體驗。在共同瀏覽技術的幫助下，您的代理可以查看客戶的瀏覽器，確保它們同時在同一頁面上，從而快速解決查詢問題。支持者與客戶之間的真實互動可以將您的第一次呼叫解決率提高18%，并將您的呼叫處理時間減少14%。2 –使用預測分析的企業可以獲得兩倍的客戶生命周期價值，因為他們有所有必要的信息來滿足客戶的期望。這些數據可以揭示你的買家的歷史以及他們的需求和期望，這可以幫助你更好地交談。除了分析訪問者的被動行為外，您還可以使用網站上的自動化工具積極收集反饋，您可以使用這些反饋來改進B2B客戶體驗。您可以通過以下方式收集網站反饋：聯系表或在線評論框即時聊天功能在線調查。當有人離開你的在線商店時，退出輿論調查。謝謝你的調查或反饋表3 –查看參與數據并自動執行操作公司與您簽訂交易后，并不意味著您應該停止跟蹤他們與您的互動。賬戶或賬戶中的特定人員下載某些內容的原因有很多。因此，您必須檢查客戶如何與您的公司和品牌互動。這意味著兩者之間的所有內容，從電子郵件到內容再到網絡研討會。但僅僅查看數據是不夠的–你必須能夠理解這種行為背后的原因。在那里，對賬戶中發生的一切都有統一的看法可以發揮作用。這意味著隨著時間的推移，可以跨人員和渠道查看互動。從歷史上看，幾乎有可能將這些信息以視覺和可伸縮的格式組合在一起。ABM該平臺為所有收入團隊提供賬戶活動的共享可見性。你可以看到誰在與程序互動，執行什么計劃。您還可以在視圖中查看營銷、銷售和客戶的成功擴展。4 –適當地包含在目標網頁中CTA如果你犯了同樣的錯誤，你的買家可能不知道如何處理你提供的信息，從而將你的工作減少到毫無意義的碎片中！另一方面，精心設計CTA可以迫使您的用戶在您的網站上執行特定的操作，如要求更多信息、安排免費試用或下載免費報告，從而帶來更多的參與和更好CX。當然，只添加給我們打電話按鈕對你的業務影響不大。B2B買家寧愿先嘗試你的解決方案。相反，在試圖關閉交易并顯著提高轉換機會之前，請添加免費試用按鈕來提供價值和結果。5 –忠誠度計劃的建立得到回報，不是嗎？培養正確的客戶忠誠度B2B公司至關重要，因為它不僅給了他們很多潛在的商機，還發展了長期的關系。是的，忠實的客戶是你的支持者，他們可以通過輝煌的評論、有希望的推薦和廣泛的品牌信息為你的發展做出很大的貢獻。但并非所有客戶都受到同一獎勵系統的驅動。因此，有必要分析值驅動的忠誠度計劃，有必要分析你最賺錢的賬戶的購買習慣和商業模式。一些流行的忠誠度計劃為回頭客或長期客戶提供特殊折扣。比如可以采取分層激勵措施，從一開始就提醒客戶多買商品。另一種選擇是運行推薦計劃，讓你的買家有更多的動機來吸引更多的客戶。新推薦的客戶也可以享受獎金，這對每個人都有利可圖。您還可以吸引忠實用戶以獨家的方式預覽或早期使用新的軟件功能，以提高他們的體驗價值，并在此過程中獲得新實功能反饋，以提高他們的奉獻精神。想想結論，如果你面對兩種高質量的產品，你會選擇哪一種？當一切都保持平等時，你更愿意與一家更容易接近并與你的核心價值觀保持一致的公司打交道。一項研究表明，66%的消費者愿意在一流的客戶服務上花更多的錢。