DEPR危機公關手冊：您的客戶是否正在遭受滿意度調查疲勞？

　　公司癡迷于提供最好的客戶體驗，這是有充分理由的。當整個過程中出現問題時——需要致電客戶服務——讓客戶迅速回到正軌對于最大限度地減少對體驗的影響至關重要。公司對這些互動的方式特別感興趣，并渴望數據來幫助確保最佳的客戶旅程。輸入客戶調查。如果做得正確，向客戶詢問他們的服務互動是衡量客戶態度和糾正服務問題的絕佳機會。做得不好，調查無法收集可操作的數據，最終會對客戶體驗產生負面影響。及時調查數據只有在準確時才有用。除非客戶服務互動真正令人難忘——無論好壞——隨著時間的推移，客戶很可能會忘記細節。這使得測量的時機至關重要。因此，請考慮在互動后的幾小時內或最多一天內對客戶進行調查。客戶將對所接受的服務有最好和最準確的回憶。等待更長時間，他們不記得細節的風險就會增加。他們可能仍然記得廣泛的印象，但隨著時間的推移，獲得有意義反饋的機會將會減少。短的調查總是以最好的意圖設計，以揭露客戶遇到的所有不足。不幸的是，這種良好的意圖通常會導致一長串涵蓋廣泛主題的問題。珍惜客戶的時間。事實上，他們首先遇到了問題并且不得不聯系客戶服務，這意味著他們已經從一天中抽出寶貴的時間讓事情回到正軌。將問題集中在最重要的主題或需要輸入或衡量的問題上。考慮長期調查的后果。任何超過一兩分鐘的調查都會增加不良反應和放棄率。通過提前通知客戶調查大約需要多長時間，可以在一定程度上緩解這種情況。最后，獲得更多關注領域的響應比僅獲得少數客戶的不完整響應更有益。簡單的與保持簡短的調查并駕齊驅很簡單。問題必須直截了當且易于理解。提供易于選擇的選項而不是冗長的答案有助于限制完成調查所需的時間。它還為客戶提供一致的、可衡量的響應。這并不意味著不應該使用自由格式的評論框來補充回復，只是讓它們可選。使用評分量表時，少即是多。向客戶提供 10 分的評分量表可能會使客戶的選擇具有挑戰性。預先提供評級定義，以便客戶輕松清楚地傳達服務是差還是好。考慮不提供中立或“中間道路”選項。刪除中性選項會迫使客戶對位于頻譜一側或另一側的服務進行評級。獎勵我們已經確定客戶很忙，并沒有預料到需要他們聯系客戶服務的問題。他們也真的對花時間提供反饋不感興趣……除非其中有一些適合他們的東西。考慮提供獎勵。這種激勵可以有多種形式：向全國咖啡連鎖店贈送 5 美元的禮品卡，或參加每月抽獎活動以獲得更有價值的獎品。雖然一些額外的成本和管理是必要的，但這項投資可能會導致少數反應和許多反應之間的差異。匿名還是已識別？調查可以與客戶的互動相關聯，也可以匿名進行。如果客戶提出隱私問題，或者如果客戶認為批評可能會影響未來交易，他們可能不愿意提供反饋，則提供匿名反饋選項。這消除了他們參與的可能障礙。理想情況下，客戶是已知的。這使得可以將客戶的響應與他們的特定旅程相關聯，包括案例詳細信息、與他們合作的代理、使用的自助服務渠道等信息，這些信息可以幫助闡明他們的響應.將調查響應與客戶聯系起來還有額外的好處。企業尋求改善客戶體驗，因為它有助于提高客戶忠誠度，從而可以向他們銷售更多產品和服務。調查可以隨著時間的推移跟蹤和衡量個人客戶的情緒。與客戶服務代理分享該意見可提供可操作的見解，例如，如果上次互動不積極，則更加包容。在這個主題上，它歸結為對企業最重要的事情：收集更多匿名客戶服務反饋或更具體的響應，從而可以解決不同的服務實例并跟蹤單個客戶的情緒。最大化反饋在當今競爭激烈的世界中，改善客戶體驗不是一種選擇。盡量減少工作量是關鍵，公司必須尋找改進的機會，尤其是當客戶需要服務時。調查是驗證客戶服務體驗的好方法。做對了——用一組簡短、易于理解的問題，及時地，附帶激勵——調查可以提供對平滑客戶服務過程中的任何障礙至關重要的見解。