DEPR危機(jī)公關(guān)傳播策略：客戶服務(wù)始于擁有客戶

如果您想了解今天的業(yè)務(wù)，請(qǐng)檢查其銷售情況。但是，如果您想知道明天的業(yè)務(wù)將在哪里，請(qǐng)查看其客戶服務(wù)。通常，當(dāng)您了解客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性時(shí)，它與銷售軟件的組織有關(guān)。此外，通常在云中部署相關(guān)的軟件產(chǎn)品或服務(wù)，以便更容易評(píng)估客戶體驗(yàn)。在線軟件界面可以與后端的一系列測(cè)量分析算法綁定，使得實(shí)時(shí)輸入使用頻率、交互功能、功能范圍等非常容易。在這類業(yè)務(wù)中，客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)經(jīng)常重疊(不可避免地縮寫為 CX”和“ UX顯然是為了避免局外人。對(duì)于任何銷售情況，都要明確客戶服務(wù)的重要性。但是，如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有在線客戶交互組件，該怎么辦呢？賣比薩餅，做吸塵器或者印限量版t恤怎么辦？當(dāng)我們討論這個(gè)話題時(shí)：我們什么時(shí)候開(kāi)始談?wù)摽蛻趔w驗(yàn)而不是客戶服務(wù)？我們不是在談?wù)撏瑯拥氖虑閱幔靠蛻舴?wù)和客戶體驗(yàn)有什么區(qū)別？在深入研究雜草之前，首先定義客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)之間的區(qū)別可能是個(gè)好主意?？蛻舴?wù)通常被認(rèn)為是反動(dòng)的。它只有在客戶因某種原因與業(yè)務(wù)互動(dòng)后才起作用?？蛻舴?wù)的例子可能是：在購(gòu)買前查找更多關(guān)于大小、顏色、價(jià)格、交貨選項(xiàng)等的信息。在購(gòu)買階段，可能需要報(bào)價(jià)或更改訂單數(shù)量。購(gòu)買后的互動(dòng)。由于尺寸不合適，到貨產(chǎn)品損壞或客戶只是改變主意，安排退貨。相比之下，客戶體驗(yàn)的定義更為廣泛。當(dāng)然，它包括客戶服務(wù)中涉及的反應(yīng)過(guò)程。但也包括影響整個(gè)組織內(nèi)部和整個(gè)組織內(nèi)部買家旅程的所有因素。因此，客戶體驗(yàn)可以從反應(yīng)性和主動(dòng)性兩個(gè)方面考慮?？蛻趔w驗(yàn)是對(duì)客戶在業(yè)務(wù)中可能擁有的所有接觸點(diǎn)的傳統(tǒng)解釋，包括但不限于客戶服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)包括品牌和營(yíng)銷元素。這可能是影響產(chǎn)品管理決策、研發(fā)優(yōu)先級(jí)甚至公司社交媒體工作內(nèi)容和語(yǔ)氣的因素?？蛻趔w驗(yàn)觸及企業(yè)幾乎每個(gè)部門的影響。這是客戶聯(lián)系您品牌和產(chǎn)品的方式和地點(diǎn)。這就是你網(wǎng)站的外觀和工作方式，或者店內(nèi)員工的友好和知識(shí)淵博。這就是你的分銷合作伙伴與零售商打交道的方式。這就是的產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶的方式，他們?nèi)绾问褂盟鼈?，以及如何處理任何售后?wèn)題。與品牌推廣一樣，客戶體驗(yàn)是組織核心價(jià)值、目的和目標(biāo)的證據(jù)。因此，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是營(yíng)銷部門的一部分，而不是支持部門。如今，客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更廣泛，客戶體驗(yàn)是銷售不可或缺的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。應(yīng)該這樣對(duì)待。正如我所提到的，對(duì)于那些銷售在線軟件工具的企業(yè)來(lái)說(shuō)，控制和管理客戶旅程的每個(gè)階段都比制造商或物理產(chǎn)品的賣家更容易。如果你通過(guò)經(jīng)銷商銷售小部件，你需要從執(zhí)行階段刪除幾個(gè)階段。雖然你可能(希望嗎？）反饋如何改進(jìn)，但是intel會(huì)延遲你的時(shí)間?；A(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵部分是反饋過(guò)程本身的開(kāi)發(fā)和主動(dòng)管理。提名代表購(gòu)買過(guò)程中關(guān)鍵階段的人員，以實(shí)施和報(bào)告當(dāng)前客戶的期望和經(jīng)驗(yàn)。第二項(xiàng)措施是讓直接或間接的團(tuán)隊(duì)主動(dòng)聯(lián)系適合特定客戶群的人。與用戶交談，了解用例和對(duì)特定用途的期望，并探索當(dāng)前和未來(lái)購(gòu)買行為的關(guān)鍵影響。高質(zhì)量的客戶服務(wù)是任何高質(zhì)量企業(yè)的一部分。客戶服務(wù)應(yīng)被視為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)原則，并應(yīng)注意執(zhí)行人員的水平，其方式幾乎與任何營(yíng)銷或銷售策略相同。定義和實(shí)施得當(dāng)，有效的客戶服務(wù)位置不僅能帶來(lái)可觀的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值。有助于提高客戶保留率，為推薦和品牌推廣提供營(yíng)銷機(jī)會(huì)。它可以幫助產(chǎn)品管理和開(kāi)發(fā)創(chuàng)造合適的產(chǎn)品和服務(wù)，并確定開(kāi)發(fā)路線的優(yōu)先級(jí)。它甚至可以提高員工的士氣，作為商業(yè)精神的清晰實(shí)際體現(xiàn)。