DEPR危機公關(guān)手冊：5個客戶滿意度指標(biāo)，幫助您提高投資回報

客戶滿意度從您的呼叫中心開始，然后以整個組織的更高收入結(jié)束。事實證明，超過三分之二的收入增長公司把客戶滿意度放在首位，而只有49%的收入停滯或下降。但是，如何知道提高客戶滿意度是當(dāng)務(wù)之急呢？這幾天顧客似乎都想要這一切。他們想要快速的服務(wù)。他們還希望提供準(zhǔn)確的服務(wù)。他們現(xiàn)在想解決自己的問題，但也想要懂得小說話的快樂特工。就在上周，我有一個經(jīng)紀(jì)人把她的狗介紹給我，她現(xiàn)在正處于叛逆的青春期。我可以說她，我可以說她一直在笑，這讓我笑了。哦，她也及時解決了我的問題。這是現(xiàn)代客戶每次期待的服務(wù)。1.客戶工作量得分的公關(guān)營銷團隊看到聯(lián)系中心已經(jīng)從交易部轉(zhuǎn)移到解決方案和洞察力驅(qū)動的部門。專注于客戶的工作，以實現(xiàn)客戶體驗的下一個里程碑。他們試圖了解客戶為解決問題付出了多少努力。而且，他們正在確定能夠更好地理解和提高工作水平的工具。為什么？因為客戶的努力可以預(yù)測客戶的忠誠度。需要大量努力的客戶，比如重復(fù)問題或者三次尋求幫助的客戶，最容易流失。事實上，經(jīng)過與公司的共同努力，96%的客戶流連忘返。測量CES這種危險趨勢可以幫助你密切關(guān)注。通常，這是通過客戶調(diào)查中的一個問題來衡量的：今天解決問題有多容易？” 您可以提供1到10的量表，讓客戶對他們的體驗進行排名。然后，基于調(diào)查，你可以計算平均努力分?jǐn)?shù)。但說實話，只有一項調(diào)查才能讓你對客戶體驗狹隘view的了解。更容易讓客戶變得不誠實，選擇退出而不分享反饋。因此，除了直接詢問您的客戶外，您還應(yīng)該您的行為數(shù)據(jù)。查看其他指標(biāo)，如您的等待時間、處理時間和有效的聯(lián)系解決方案，以了解客戶需要多少時間來解決問題。并密切關(guān)注客戶流失數(shù)據(jù)，查看這些指標(biāo)如何創(chuàng)建(或消除)更多客戶流失。2.傳輸速率將客戶轉(zhuǎn)移到另一個部門，代理或主管是困擾客戶滿意度的首要問題之一。這是正確的。客戶指出，2020年客戶憤怒的主要來源之一是缺乏代理授權(quán)。當(dāng)代理商因不被告知或無權(quán)提供幫助而不得不取消互動時，客戶滿意度就會受到影響。傳輸速率不僅向客戶發(fā)送信號，還向代理商發(fā)送信號。如果代理商無法幫助客戶，那將是他們工作經(jīng)驗的最大障礙。更高的升級率告訴你，你的代理缺乏培訓(xùn)或自主權(quán)，無法在沒有領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)的情況下為客戶解決問題。更重要的是？缺乏授權(quán)通常會在你的聯(lián)系中心出現(xiàn)更大的問題，這肯定會降低客戶滿意度(然后是ROI）。當(dāng)座位將交互轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上時，處理報告將浪費大約三分之一的時間。浪費時間指導(dǎo)團隊，制定更好的時間CX策略會更好，浪費聯(lián)絡(luò)中心的賺錢潛力。失去主要收入會減少你的高管在聯(lián)系中心看到的回報。測量傳輸速率，確定客戶體驗中的重要差距，然后彌補。提出以下五個問題，了解傳輸率如何影響客戶滿意度：客戶是否聯(lián)系了錯誤的部門？我的客戶有明確的指示聯(lián)系我的服務(wù)團隊尋求幫助嗎？即使我沒有記錄如何處理每個客戶的問題，我的代理商認為他們能為客戶提供獨特的解決方案嗎？我的團隊能經(jīng)我批準(zhǔn)能解決問題嗎？我的代理商有權(quán)訪問解決問題所需的客戶歷史記錄和數(shù)據(jù)嗎？3.如果客戶不得不花時間聯(lián)系你的團隊，他們需要解決方案。昨天。每次顧客跟進這個問題，幸福就會從懸崖上掉下來。實際上，CSAT1:1與首次呼叫解決有關(guān)。FCR每增加1％，CSAT會增加1%。從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心從客戶的角度來看FCR -衡量客戶必須尋求幫助的次數(shù)。但我們主張在FCR新的改進被稱為主動聯(lián)系解決方案。ACR衡量業(yè)務(wù)代表與客戶互動的百分比，不需要客戶在給定的時間范圍內(nèi)回撥(如一、兩、三天)。它衡量的是每個業(yè)務(wù)代表在自己的互動過程中解決問題的能力，而不是他業(yè)務(wù)代表對話的客戶互動歷史的性能。在您的聯(lián)系中心測量ACR，深入了解客戶滿意度和客戶努力。密切關(guān)注此KPI能讓您了解客戶的行為，同時也有并發(fā)的好處。衡量ACR您將獲得需要改進的見解。您將知道您的團隊需要在第一時間解決問題，需要額外的指導(dǎo)和培訓(xùn)。您將了解需要與團隊分享更多信息的地方。此外，您還將了解何時需要為客戶澄清解釋和解決方案。所有這些相關(guān)工作最終都會減少你的互動，使客戶無法多次接觸同一個問題。較低的交互量意味著所需的座位時間較少，您可以在客戶體驗中使用更多的回報。4.約80%的員工福祉客戶表示，代理商對客戶體驗的影響最大——引用知識、友好、快速幫助等因素是客戶旅程的重中之重。如果您的代理不滿意，您的客戶將不會。事實證明，與不從事工作的員工相比，敬業(yè)的員工生產(chǎn)率更高，壓力更小，離職率更低。密切關(guān)注代理商的參與和團隊的整體情況，可以為您確定改善代理商體驗的方法（以便他們能夠改善您的客戶體驗）。當(dāng)你衡量代理商的福祉(然后解決)時，你的客戶和底線就會看到好處。致力于積極吸引員工的公司的客戶忠誠度比沒有員工的公司高233%。呼叫中心的客戶服務(wù)始于代理問自己這四個問題，以保持員工的福祉：您的代理效率、效率和授權(quán)程度如何？他們從事工作嗎？他們對自己的角色有多滿意？他們有權(quán)向客戶提供獨特的解決方案嗎？為了了解代理商對他們的角色、同伴和與你的關(guān)系的感受，定期進行1:1的對話。然后，進一步探討各代理商的成長和發(fā)展。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，缺乏增長會導(dǎo)致職業(yè)倦怠，并將你的經(jīng)紀(jì)人推出門外。這給代理商帶來了昂貴的周轉(zhuǎn)成本，這意味著你的客戶缺乏經(jīng)驗。到處都是虧損。5.客戶的終身價值不會告訴你客戶的滿意度，而是客戶對你的業(yè)務(wù)意味著什么。客戶終身價值量化了為什么讓客戶長期保持幸福如此重要。快樂客戶的終身價值幾乎是一次性客戶的10倍。計算這一價值有助于您的代理商更好地了解它們?nèi)绾斡绊懝镜母竽繕?biāo)：收入增長。而且，它讓你的Ops領(lǐng)導(dǎo)者可以了解聯(lián)系中心如何為整個組織增加更多價值。計算可能有點麻煩，但這是基本公式。在了解了忠實客戶的影響后，您可以制定業(yè)務(wù)計劃，讓客戶滿意并投資于您的客戶體驗。CLV它可以幫助您確定組織中服務(wù)的優(yōu)先級，并清楚地了解聯(lián)系中心提供的價值。